Deriva

Drift é uma plataforma de mensagens conversacionais que você pode adicionar ao seu site ou Site da base de conhecimento. Integrar o Document360 com o Drift permite que seus agentes de suporte pesquissem e compartilhem artigos da base de conhecimento diretamente do painel de resposta do chat do Drift — sem precisar navegar para uma aba ou janela separada do navegador. Durante conversas ao vivo, isso reduz significativamente o tempo de resposta: os agentes podem encontrar o artigo certo e compartilhá-lo com o cliente em segundos, sem interromper o fluxo do chat.

Quando usar a extensão Drift

• Sua equipe de suporte gerencia conversas ao vivo no Drift e precisa de acesso rápido aos artigos do banco de conhecimento enquanto responde, sem precisar trocar de aplicativo.
• Você quer reduzir o tempo que os agentes gastam buscando respostas durante conversas em tempo real colocando a base de conhecimento dentro da interface de chat.
• Você já usa o Drift no seu site ou site de base de conhecimento e quer expandi-lo com a possibilidade de buscar e compartilhar artigos diretamente do Drift Composer.

Antes de começar

• Você deve ter uma conta registrada no Drift. Se você não tiver um, inscreva-se no app.drift.com.
• Se você já tem o Drift instalado no seu site ou no site da base de conhecimento do Document360, pode pular os Passos 1 e 2 abaixo e ir direto para o Passo 3 — Autorizar o Document360 no Drift.

Como conectar o Drift ao Document360

Conectar o Drift envolve três etapas: adquirir o JavaScript do Drift, incorporá-lo no Document360 e, em seguida, autorizar o aplicativo Document360 no Drift.

Passo 1 — Adquirir o JavaScript Drift

Se você é um novo cliente da Drift:

1. Faça login no seu Dashboard de Drift no app.drift.com.
2. Navegue até Configurações > Configurações do App.
3. No menu de visualização da árvore à esquerda, clique em Configurações do aplicativo e selecione Instalar.
4. Selecione JavaScript — um painel de código aparece.
5. Clique em Copiar para copiar o roteiro para a sua prancheta.

Se você já é cliente da Drift:

Você já tem o JavaScript do Drift instalado. Pule para o Passo 2.

Passo 2 — Adicionar o JavaScript de Deriva ao Document360

1. Navegue até Configurações > Site da base de conhecimento > Personalização do site > CSS e JavaScript personalizados no portal da base de conhecimento.
2. No painel de navegação à esquerda, selecione a aba JavaScript .
3. Cole o script de Drift copiado no campo e clique em Salvar.

O ícone do chat Drift agora aparece no site da sua base de conhecimento Document360. Os clientes podem usar o painel de chat para interagir com sua equipe de suporte.

Passo 3 — Autorizar o Document360 em Drift

1. Navegue até Conexões > Extensões na barra de navegação à esquerda do portal da Base de Conhecimento.
2. Localize Drift e clique em Conectar.
3. Você é redirecionado para uma página de autorização no Drift.
4. Clique em Autorizar App.

Após a autorização bem-sucedida, você pode acessar sua base de conhecimento dentro das conversas Drift usando o /doc360 comando slash.

Como pesquisar e compartilhar artigos em Drift

Uma vez que a integração está ativa, os agentes podem buscar e compartilhar artigos da base de conhecimento sem sair de uma conversa no Drift:

1. No painel de resposta do chat de administrador, digite /doc360 seguido de um espaço e o termo de busca.
2. Pressione Enter — uma lista de artigos relevantes da sua base de conhecimento aparece.
3. Para cada artigo listado, três botões de ação estão disponíveis:

Melhores práticas

• Use o /doc360 comando logo no início da conversa — no momento em que identificar o problema do cliente, faça uma busca rápida para que o artigo esteja pronto para ser compartilhado assim que a conversa chegar a esse ponto.
• Use Editar antes de compartilhar quando o artigo abordar o tema, mas precisar de uma breve mensagem de enquadramento ao lado. Adicionar uma frase como "Aqui está um artigo que explica isso" faz o link compartilhado parecer uma resposta, e não uma evasiva.
• Mantenha seus artigos de base de conhecimento focados e bem intitulados. A /doc360 busca revela artigos por correspondência de palavras-chave, então artigos com títulos descritivos são muito mais fáceis de encontrar durante uma conversa ao vivo do que os vagos ou genéricos.
• Se o ícone do chat Drift não aparecer no seu site de base de conhecimento após a configuração, verifique se o JavaScript foi salvo corretamente na aba JavaScript Personalizado — um script faltando ou com mau efeito é a causa mais comum.

FAQ