Interfone

A extensão do helpdesk Intercom conecta sua base de conhecimento Document360 ao Intercom, para que seus agentes de suporte possam buscar, pré-visualizar e compartilhar artigos diretamente na Caixa de Entrada do Intercom – sem sair de uma conversa ativa. Quando um cliente entra em contato pelo Interfone, os agentes não precisam mais abrir uma aba separada do navegador, pesquisar manualmente na base de conhecimento e copiar um link de volta para o chat. O aplicativo Document360 está embutido diretamente na interface do Interfone, colocando toda a sua base de conhecimento a um clique de distância durante qualquer conversa ao vivo.

Os agentes também podem criar novos artigos de base de conhecimento diretamente do Intercom – transformando consultas recorrentes de suporte em respostas documentadas sem sair do helpdesk.

Quando usar a extensão do helpdesk Intercom

• Sua equipe de suporte usa a Interphone Inbox para lidar com conversas com clientes e precisa de acesso rápido aos artigos da base de conhecimento enquanto responde — sem necessidade de trocar de contexto.
• Você quer que os agentes compartilhem artigos relevantes como parte de suas respostas, em vez de repetir as mesmas respostas para perguntas comuns.
• Você quer que os agentes contribuam diretamente para a base de conhecimento a partir do Interfone quando lidam com uma consulta ainda não documentada, para que a resposta esteja disponível para conversas futuras.
• Você gerencia uma base de conhecimento multilíngue e precisa de agentes para acessar o conteúdo em um espaço de trabalho e idioma específicos, dependendo do cliente que eles estão apoiando.

Antes de começar

• Você deve ter uma conta Intercom ativa.
• Apenas um administrador ou proprietário no Document360 pode configurar a extensão.

Como conectar o Interfone ao Document360

1. Navegue até Conexões > Extensões na barra de navegação esquerda do portal da Base de Conhecimento.
2. Na seção de Help Desks , localize o Interfone e clique em Conectar.

3. Você foi redirecionado para o Interfone. Se você não estiver logado, a página de login do Interfone aparece.
4. Na página de autorização, clique em Autorizar acesso.

5. Você é redirecionado de volta para a página de Extensões no Document360.
6. Clique no ícone Editar no bloco do interfone.
7. Escolha o espaço de trabalho e o idioma nos menus suspensos. O espaço de trabalho e o idioma selecionados são adicionados ao aplicativo Document360 no Interfone.

Como buscar e compartilhar artigos no Intercom

Quando um leitor inicia uma conversa de chat no Interfone, você recebe uma notificação no seu espaço de trabalho do Interfone. Dentro da conversa, os agentes podem pesquisar e compartilhar artigos da base de conhecimento sem trocar de aba:

1. Na área de resposta a chamados, clique no ícone Document360 . Um painel de busca aparece.
2. Digite uma palavra-chave ou pergunta na barra de busca e pressione Enter.
3. Os três artigos mais relevantes da sua base de conhecimento estão listados.

4. Se houver mais artigos correspondentes, clique Ver mais.
5. Clique no artigo pretendido — ele é inserido no chat como assistente de artigo.
6. Clique em enviar ou enviar e fechar. O leitor recebe o artigo no chat e pode abri-lo em uma aba separada.

Como criar um artigo a partir do Interfone

Quando os agentes lidam com uma consulta de suporte que não está coberta na base de conhecimento, eles podem criar um novo artigo diretamente a partir da conversa — sem abrir o portal Document360. O artigo é salvo imediatamente na base de conhecimento, tornando-o disponível para conversas futuras.

1. Na área de resposta do chat, clique no ícone do Document360 ao lado do botão Enviar .
2. No painel do assistente do aplicativo, clique em Criar um artigo.
3. Preencha os seguintes campos:
   • Título do artigo — insira um título para o artigo.
   • Corpo do artigo — insira o conteúdo do artigo.
   • Categoria — selecione uma categoria existente no menu suspenso.
4. Clique em Criar artigo.

O artigo foi criado na sua base de conhecimento Document360 e está disponível para uso futuro.

Como desconectar o Interfone

Para remover a integração do Document360 do Interfone:

1. No Interfone, clique em Configurações na barra lateral de navegação da esquerda.
2. Abra o menu suspenso Integrações e selecione App Store.
3. Em Gerenciar, clique em Seus aplicativos instalados. Localize o aplicativo Document360.
4. Clique no bloco do app Document360 e role para baixo até Desinstalar.
5. Clique em Desinstalar. A integração foi removida do seu portal Document360.

Melhores práticas

• Pesquise artigos antes de criar um novo. Agentes frequentemente optam por Create article quando um artigo relevante já existe — uma busca rápida primeiro evita conteúdo duplicado na sua base de conhecimento.
• Mantenha os títulos dos artigos descritivos ao escrever pelo Interfone. O título que você digita se torna o título permanente do artigo no Document360, então "Redefinição de senha não funciona" é mais útil do que "Novo artigo".
• Atribua novos artigos à categoria mais específica e relevante. Artigos amplamente categorizados são mais difíceis de encontrar para outros agentes e leitores depois.
• Use Enviar e Fechar ao compartilhar um artigo que resolva totalmente a conversa — isso mantém sua caixa de entrada limpa e sinaliza aos colegas que a consulta foi resolvida.
• Defina o espaço de trabalho e o idioma corretos nas configurações de extensão para sua equipe. Se seus agentes suportam múltiplos idiomas, certifique-se de que eles selecionem o espaço de trabalho correto antes de pesquisar para que os resultados correspondam ao idioma do leitor.
• Incentive os agentes a compartilharem links de artigos em vez de copiar e colar o conteúdo do artigo no chat. Links compartilhados sempre refletem a versão mais recente do artigo, enquanto o conteúdo colado pode ficar desatualizado se o artigo for atualizado posteriormente.

FAQ