Zendesk

Zendesk é uma plataforma de suporte ao cliente que ajuda as equipes a gerenciar dúvidas, reclamações e outras solicitações de serviço.
Integrar a base de conhecimento Document360 com Zendesk permite que os agentes de suporte possam:

• Pesquise e compartilhe artigos diretamente no Zendesk sem trocar de aba.

• Crie novos artigos de base de conhecimento sem sair da interface Zendesk .

• Use respostas e sugestões de artigos baseadas em IA com o Eddy AI.

Pré-requisitos

Para integrar  Document360 e Zendesk, você precisará

• Uma conta Zendesk Enterprise ou Enterprise Plus para busca federada.

• Um projeto  Document360 com acesso de administrador.

• Acesso a tokens API em ambas as plataformas.

Instale o aplicativo Document360 no Zendesk

Instale o aplicativo Document360 no seu console de suporte Zendesk para conectar sua base de conhecimento e acessar os artigos diretamente no Zendesk.

1. Faça login no seu console de suporte Zendesk.

2. Vá até o Zendesk Marketplace e clique em Apps.

3. Na recém-aberta aba Marketplace, insira Document360 no campo Filtrar apps .

4. Clique em Document360.

5. Clique na aba Como instalar para visualizar as instruções e completar quaisquer tarefas de pré-instalação.

6. Clique em Instalar no canto superior direito.

7. Se você tem várias contas, selecione a conta pretendida e clique em Instalar.

   

8. Para completar a instalação, você terá que inserir os detalhes de Título, Token e restrição nos respectivos campos.

9. Depois de terminar, clique em Instalar.

Configurando Document360 com Zendesk

Para obter um token API do Document360, siga os passos abaixo.

1. Navegue até Conexões () > Extensões na barra de navegação à esquerda no portal da Base de Conhecimento.

2. Na seção Help desks , clique Zendesk.

3. Clique em Configurar.

4. Na opção Gerar token API, clique em Gerar. Clique em Atualizar token para regenerar o token.

   A janela de diálogo Gerar token de extensão vai aparecer.

5. Clique em Sim.

   O diálogo Conectar com Zendesk aparecerá, onde seu token será exibido.

6. Clique no ícone Copiar () para copiar o token.

7. Clique em fechar.

8. Vá para a plataforma Zendesk e preencha o campo Título .

9. No campo Token , cole o token da API copiado do Document360.

10. Adicione as configurações de restrição que preferir. Por padrão, essa opção está desativada.

11. Clique em instalar.

    

Configurando a busca federada Zendesk no Document360

Siga estes passos para configurar a busca federada Zendesk no Document360:

Acessando a configuração Zendesk no Document360

Para configurar Zendesk a partir do portal da base de conhecimento, siga os passos abaixo:

1. Navegue até  Conexões () > Extensões na barra de navegação à esquerda no portal da Base de Conhecimento.

2. Na seção de Helpdesk , clique Zendesk.

3. Clique em Configurar para abrir a página de configuração Zendesk.

   

4. Na página de configuração Zendesk, clique em Configurar na configuração de busca federada Zendesk.

   O diálogo de busca federada Configurar Zendesk vai aparecer.

   

5. Forneça os seguintes detalhes na plataforma Zendesk:

   • Subdomínio:
     Copie o subdomínio da sua URL Zendesk .
     Exemplo: Para a URL https://kovaico3776.zendesk.com/admin/apps-integrations/apis/zendesk-api/settings/tokens/, o subdomínio é https://kovaico3776.zendesk.com.

   • ID de e-mail:

     1. Vá até a página de visão geral Zendesk, clique em Configurações () e selecione Ir para o Centro de Administração.

     2. Na barra de navegação da esquerda, vá em Canais e clique em E-mail para visualizar configurações de e-mail.

     3. Na seção de endereços de suporte , localize o endereço de e-mail administrativo da sua Zendesk .

   • Zendesk API Token:

     1. Na página de visão geral Zendesk, clique em Configurações (), e selecione Ir para o centro de administração.

     2. Na barra de navegação da esquerda, vá para Apps e integrações > Zendesk.

     3. Clique em Adicionar token API e copie o token gerado.

6. Clique em Validar para confirmar os dados que você inseriu.

7. No menu suspenso Sincronizar com Zendesk , selecione o espaço de trabalho e o idioma desejados no seu projeto Document360.  

8. Quando a configuração estiver concluída, clique em Salvar.

   Agora você pode buscar e acessar seus artigos do Document360 como fonte externa dentro da plataforma Zendesk .

NOTA

Para garantir uma sincronização perfeita, os códigos de idioma devem coincidir entre a plataforma de tickets Zendesk e o Document360.

Habilitando funcionalidades de IA para extensão Zendesk a partir do portal da base de conhecimento

Habilitar a busca assistida por IA na extensão Zendesk permite que os agentes busquem respostas baseadas em IA da sua base de conhecimento sem sair da interface Zendesk , melhorando a eficiência e a precisão das respostas. Para configurar busca assistiva por IA,

1. Navegue até  Conexões () > Extensões na barra de navegação à esquerda no portal da Base de Conhecimento.

2. Na seção de Helpdesk , clique Zendesk.

3. Clique em Configurar para abrir a página de configuração Zendesk.

4. Clique em Modificar na configuração Gerar token de API . O diálogo Conectar com Zendesk vai aparecer.

5. Insira o token gerado no campo Zendesk.

6. No campo de preferência de busca padrão , selecione a opção de buscar resultados de busca no aplicativo Document360 da Zendesk. As opções são:

   1. Workspace/idioma padrão - permitir que o Eddy AI busque resultados do workspace ou idioma padrão.

   2. Todos os workspaces/linguagens - permitam que o Eddy AI busque resultados de todos os workspaces e linguagens na base de conhecimento.

7. Ative a opção de busca assistida por IA para permitir o acesso à busca por IA na extensão Zendesk .

   NOTA

   Para ativar a busca assistiva de IA para a extensão Zendesk , você deve ativar a busca assistiva por widget KB e extensões nas configurações da base de conhecimento. Se você não ativou as configurações, a opção de busca assistida por IA permanecerá desligada.

8. Ative o botão de sugestões e geradores de respostas por IA para obter automaticamente artigos sugeridos por IA e gerar respostas baseadas neles para seus chamados de suporte.

   Isso facilita e facilita o atendimento de tickets de suporte na plataforma Zendesk .

9. Depois de terminar, clique em Salvar.

Aprimorando o suporte Zendesk : Encontre artigos sugeridos e rascunho de respostas com Eddy AI

Depois de garantir que a busca por IA está ativada para a extensão Zendesk ,

1. Clique no ícone fixado do Document360 na barra lateral Zendesk ou abra a partir da barra lateral.

   Os artigos recomendados pela Eddy AI carregam no painel Document360.

2. No painel Document360 , quando você começar a digitar na barra de busca, ele vai pedir que você busque na base de conhecimento usando o Eddy AI.

   NOTA

   A análise de busca assistiva da Eddy AI será capturada para esta extensão. Você pode filtrar as análises selecionando a extensão Zendesk como fonte.

3. Os filtros de espaço de trabalho e idioma aparecerão com base na configuração de acesso ao conteúdo definida na extensão.

4. Clique no ícone Document360 no painel de resposta para encontrar as duas opções abaixo:

1. Redigindo uma resposta usando Eddy AI

• Ao clicar nessa opção, uma resposta sugerida é gerada com base no contexto do chamado de suporte.

• Se a Eddy AI estiver em dúvida sobre a resposta, ela fornecerá uma resposta de reserva.

• A resposta redigida será gerada no mesmo idioma da conversa.

NOTA

Se os alertas de uso de crédito por IA estiverem ativados nas configurações de mapeamento de notificações, você receberá notificações por e-mail quando o consumo de crédito atingir 80%, 90% e 100%.

2. Visualizando artigos sugeridos

   • Ao clicar nesta opção, o diálogo da Base de Conhecimento se abre com artigos recomendados pela Eddy AI.

   • No máximo 5 artigos serão exibidos.

   • Ao buscar artigos, a Eddy AI considerará o filtro de espaço de trabalho aplicado.

Para sua informação

Ao usar a API de Mensagens da Zendesk, novas mensagens podem não aparecer instantaneamente. Para manter tudo funcionando bem, o Zendesk às vezes processa mensagens em lotes, especialmente quando há muita atividade. Esse atraso afeta apenas a API de Mensagens. Tickets de formulários, chat ao vivo ou outros métodos não sofrem atraso. Por isso, recursos como Rascunho de resposta e Visualizar artigos sugeridos podem demorar um pouco mais para serem atualizados com os dados mais recentes.

Pesquisando e compartilhando artigos sobre respostas a tickets

Ao responder a chamados de suporte, você pode usar o aplicativo Document360 instalado para responder aos clientes. Você pode acessar diretamente a base de conhecimento no ambiente Zendesk .

Criando um artigo na base de conhecimento a Zendesk

Na plataforma Zendesk , você pode criar artigos na sua base de conhecimento sem a necessidade de contas adicionais de equipe.

1. Clique em Criar um artigo no quadro do Document360 ou clique no ícone mais (+).

2. Adicione o Título do artigo e selecione a categoria ou subcategoria na qual deseja colocar o novo artigo.

NOTA

Você pode criar categorias e subcategorias em nível raiz na sua base de conhecimento a partir Zendesk.

3. Você pode redigir o conteúdo do seu artigo no editor Markdown.

4. No editor do corpo do artigo, estão disponíveis formatação básica de texto como títulos (H2 e H3), negrito, itálico, lista ordenada e lista não ordenada, além de opções de inserção como bloco de código, hiperlink e imagem.

5. Depois de terminar, clique em Criar.

   O artigo é criado em um estado de rascunho , permitindo que seus editores o revisem e aprimorem antes de publicá-lo na Knowledge Base.

Início rápido do Document360 no painel de resposta

Nos controles do chat na parte inferior, clique no logo Document360 representado pelo ícone D para abrir o módulo.

1. Selecione o espaço de trabalho e o idioma Document360 aos quais deseja se referir.

2. Os artigos relevantes aparecem quando você usa a busca.

3. Neste painel, você pode:
   Link artigo - para compartilhar a URL do Document360 do artigo
   (ou)
   Inserir artigo - para inserir o conteúdo do artigo na resposta

4. Clique no ícone mais (+) para criar artigos para sua base de conhecimento Document360 a Zendesk.

Remoção Document360 do Zendesk

Para desinstalar um aplicativo Document360 configurado do Zendesk, siga os passos abaixo:

1. Na plataforma Zendesk, a partir do painel de navegação à esquerda, navegue até Apps e integrações > Apps > Zendesk.

   A página Meus Aplicativos vai aparecer.

2. Você pode encontrar a lista de aplicativos atualmente instalados.

3. Passe o mouse sobre o aplicativo Document360 .

4. Clique no ícone de configurações () e depois clique em Desinstalar.

5. No painel de prompts Desinstalar App , clique em Desinstalar App.

Solução de problemas

Erro de configuração de busca Zendesk

Erro: Configuração Zendesk está incorreta

Esse erro pode ocorrer se seu plano Zendesk não suportar busca federada ou se o token da API, ID de e-mail ou subdomínio estiver configurado incorretamente. A busca federada Zendesk está disponível apenas para usuários Zendesk Enterprise e Enterprise Plus. Certifique-se de que seu plano suporta esse recurso verificando sua assinatura com Zendesk.

Passos para resolver:

1. Verifique seu plano Zendesk: Se você não é usuário Enterprise, atualize sua conta Zendesk para acessar busca federada.

2. Verifique os detalhes da configuração: Certifique-se de que o token da API, o ID do e-mail e o subdomínio estejam corretamente inseridos conforme a documentação Zendesk .

Se você é usuário de plano Enterprise e ainda está enfrentando problemas, entre em contato com o suporte do Document360 com os seguintes detalhes:

• Uma captura de tela do subdomínio adicionada tanto no Document360 quanto no Zendesk.

• O arquivo HAR registra para capturar detalhes das solicitações. Leia o artigo sobre Geração de um arquivo HAR para mais informações.