Planos compatíveis com este recurso: Business Enterprise
A base de conhecimento Document360 pode ser integrada ao Freshdesk como uma extensão. Com essa integração, seus agentes de suporte podem conduzir conversas de engajamento com clientes e tickets de forma fluida usando artigos de suporte do seu conhecimento baseado, sem precisar trocar de abas. Os agentes de suporte também podem criar artigos na base de conhecimento Document360 diretamente do ambiente Freshdesk.
Guia básico de configuração
Para estabelecer uma conexão entre Freshdesk e a base de conhecimento Document360 , siga os passos abaixo:
Navegar até Conexões () > Extensões na barra de navegação esquerda do portal da Base de Conhecimento.
Desça até a extensão Freshdesk , na seção de Help Desks .
Clique em Conectar no bloco para gerar um token .
Copie o token da API gerado clicando no ícone Copiar ().
Se você deseja regenerar um token, clique em Atualizar token.
No campo de preferência de busca padrão , selecione a opção de buscar resultados de busca no aplicativo Document360 da Freshdesk. As opções são:
Workspace/idioma padrão - permitir que o Eddy AI busque resultados do workspace ou idioma padrão.
Todos os workspaces/linguagens - permitam que o Eddy AI busque resultados de todos os workspaces e linguagens na base de conhecimento.
Navegue até o site Freshdesk e faça login no seu helpdesk.
Navegue até a seção Operações de Administração > Suporte e selecione Apps.
No App Marketplace, procure pelo app Document360 . Se você não conseguir localizar o app, pode acessá-lo diretamente pelo marketplace usando o link fornecido.
Insira o token da API copiado e clique em Instalar.
Você pode adicionar múltiplas chaves de API de diferentes bases de conhecimento Document360 . Clique no botão Adicionar, depois copie e cole a chave API no campo usando um fluxo semelhante e clique em Instalar.
Em seguida, você pode ativar a busca assistida por IA na extensão Freshdesk , que permite aos agentes buscar respostas baseadas por IA da sua base de conhecimento sem sair da interface Freshdesk , melhorando a eficiência e a precisão das respostas. Para configurar busca assistiva por IA,
Clique em Detalhes no bloco Freshdesk .
Insira o token gerado no campo de token Freshdesk.
Consulte o artigo sobre Como encontrar sua chave API para encontrar o token Freshdesk .
Ative a opção Incluir notas privadas para incluir informações de notas privadas em artigos enquanto gera uma resposta de IA para um ticket.
Ative a opção de busca assistida por IA para permitir o acesso à busca por IA na extensão Freshdesk .
Ative o botão de sugestões e geradores de respostas de IA para obter automaticamente artigos sugeridos por IA e gerar respostas baseadas neles para seus chamados de suporte.
Isso facilita e facilita o atendimento de chamados de suporte na plataforma Freshdesk .
Depois de terminar, clique em Salvar.
NOTA
O botão de incluir notas privadas e o botão de sugestões de IA e gerador de resposta serão desativados por padrão e ativados automaticamente assim que você digitar o token Freshdesk no campo.
Para ativar a busca assistiva por IA para a extensão Freshdesk , você deve ativar a busca assistiva por widget KB e extensões nas configurações da base de conhecimento. Se você não ativou as configurações, a opção de busca assistida por IA permanecerá desligada.
Aprimorando o suporte Freshdesk : Encontre artigos sugeridos e rascunho de respostas com o Eddy AI
Depois de garantir que a busca por IA está ativada para a extensão Freshdesk ,
Clique no ícone fixado do Document360 no Freshdesk , na seção de resposta do ticket.
Os artigos recomendados pela IA do Eddy serão carregados no painel lateral do Document360.
No painel Document360 , quando você começar a digitar na barra de busca, ele vai pedir que você busque na base de conhecimento usando o Eddy AI.
NOTA
A análise de busca assistiva da Eddy AI será capturada para esta extensão. Você pode filtrar as análises selecionando a extensão Freshdesk como fonte.
Os filtros de espaço de trabalho e idioma aparecerão com base na configuração de acesso ao conteúdo definida na extensão.
Clique no ícone do Document360 no painel de resposta para encontrar as opções abaixo:
Redigindo uma resposta usando Eddy AI
Ao clicar na opção Responder com Eddy IA , uma resposta sugerida é gerada com base no contexto do chamado de suporte.
Se a Eddy AI estiver em dúvida sobre a resposta, ela fornecerá uma resposta de reserva.
A resposta redigida será gerada no mesmo idioma da conversa.
Se o agente inserir qualquer texto antes de clicar na opção Responder com Eddy IA , a resposta gerada pela IA aparecerá abaixo do texto digitado. O agente pode então revisar e editar a resposta da IA conforme necessário. Note que qualquer texto não salvo digitado antes de gerar a resposta não é usado pela IA para contexto.
Se o agente não estiver satisfeito com a resposta gerada pela Eddy AI, ele pode clicar no ícone de regenerar () para criar uma nova resposta.
Clique em Inserir como resposta para adicionar a resposta gerada diretamente no editor de resposta.
Clique neste ícone de cópia () para copiar a resposta completa.
Os agentes podem fornecer feedback ( & ) marcando a resposta como útil ou não para análises e melhorias.
NOTA
Se os alertas de uso de crédito por IA estiverem ativados nas configurações de mapeamento de notificações, você receberá notificações por e-mail quando o consumo de crédito atingir 80%, 90% e 100%.
Visualizando artigos sugeridos
O diálogo da Base de Conhecimento começa com artigos recomendados pela Eddy AI.
No máximo 5 artigos serão exibidos.
Cada artigo recomendado inclui:
Vincule o artigo () opção para inserir a URL do artigo na resposta.
Adicionar conteúdo () opção para inserir conteúdo de artigo na resposta.
Ao buscar artigos, a Eddy AI considerará o filtro de espaço de trabalho aplicado.
Os agentes também podem buscar artigos específicos usando a barra de busca dentro do painel.
Para sua informação
Ao usar a API de Mensagens do Freshdesk, novas mensagens podem não aparecer instantaneamente. Para manter tudo funcionando bem, o Freshdesk às vezes processa mensagens em lotes, especialmente quando há muita atividade. Esse atraso afeta apenas a API de Mensagens. Tickets de formulários, chat ao vivo ou outros métodos não sofrem atraso. Por isso, recursos como Rascunho de resposta e Visualizar artigos sugeridos podem demorar um pouco mais para serem atualizados com os dados mais recentes.
Suporte multi-produto
Se sua empresa oferece mais de um produto e mantém diferentes bases de conhecimento alimentadas Document360 para cada produto, gerenciar múltiplos portais Freshdesk pode ser trabalhoso.
Para resolver isso, Freshdesk oferece Suporte Multi-Produto, um recurso que permite gerenciar atividades de suporte ao cliente para diferentes produtos a partir de um único portal Freshdesk. A interface do agente permanece a mesma para esses produtos, a menos que seja segregada por regras de automação. Os agentes podem visualizar ingressos de todos os produtos na visualização de ingressos.
Para uma integração perfeita de múltiplas bases de conhecimento Document360 com um único portal Freshdesk , consulte o guia de configuração Multi-produto.
Destaques principais
1. Pesquise e compartilhe artigos
Uma vez que a chave API seja validada pelo Freshdesk, sua base de conhecimento Document360 agora está integrada com sucesso ao ambiente Freshdesk .
Document360 é útil para responder aos seus chamados de suporte; Você pode buscar e compartilhar artigos com seus clientes a partir da sua base de conhecimento integrada com apenas alguns cliques. Você pode fazer tudo isso sem precisar sair do ambiente do Helpdesk.
Ao responder a chamados abertos,
Você pode encontrar o ícone Document360 junto com as opções de formatação no painel de resposta a tickets.
Clique no ícone e você pode acessar a base de conhecimento em um painel lateral.
Você pode selecionar o espaço de trabalho e o idioma da base de conhecimento que deseja acessar.
Agora digite o termo de busca na barra de busca, e a lista de artigos relevantes será exibida abaixo.
Ao passar o mouse sobre o artigo com o ponteiro do mouse, você encontra dois ícones: Vincular artigo () e Adicionar conteúdo ()
Link article () insere a URL do artigo na resposta.
Adicionar conteúdo () insere todo o conteúdo do artigo dentro da resposta por e-mail.
Busca automatizada de artigos
Além da busca manual, o sistema automaticamente busca artigos recomendados por IA com base no contexto do ticket e os exibe em Artigos Recomendados quando você abre o painel clicando no ícone Documen360.
2. Criar artigos para a base de conhecimento do Freshdesk
Agora você pode criar artigos para sua base de conhecimento a partir do ambiente Freshdesk .
Clique no ícone Document360 no painel de resposta a tickets.
Um painel lateral com acesso à base de conhecimento seria exibido.
Agora selecione o espaço de trabalho e o idioma em que deseja criar um artigo.
Selecione a opção Criar artigo no topo do painel.
Use o editor Markdown para criar o artigo.
Adicione o título do artigo e selecione a categoria correspondente ao artigo.
NOTA
Você não pode criar uma nova categoria a Freshdesk. Você só pode adicionar artigos a quaisquer categorias existentes.
Editor do corpo do artigo
Formatação básica de texto: Títulos - H2 e H3, negrito, itálico, Lista ordenada e Lista não ordenada
Inserir: Bloco de código, Hiperlink, Imagem
Alternar entre a visualização do editor e a de exibição
Depois de adicionar o conteúdo do artigo, clique em Criar.
FAQ
Como o Eddy AI lida com tickets enviados em idiomas que não são diretamente suportados?
Se um cliente enviar um chamado em um idioma que não faz parte da lista suportada (por exemplo, chinês):
A IA primeiro traduz o ticket para o idioma padrão do sistema (por exemplo, alemão).
Depois, encontra a resposta na base de conhecimento alemã.
Por fim, traduz a resposta de volta para o idioma original do cliente (chinês) antes de enviar.
Dessa forma, os agentes podem responder no idioma do cliente mesmo que o idioma não seja suportado pelo Eddy. Se tanto o ticket quanto o idioma padrão do sistema forem o mesmo (por exemplo, alemão):
A IA redigirá a resposta diretamente em alemão (sem necessidade de tradução).
Ao pesquisar na base de conhecimento, ele mostrará diretamente os artigos em alemão.
Por que a opção de sugestões de IA e gerador de respostas não é visível no Freshdesk?
Se a opção de sugestões de IA e gerador de respostas não estiver visível na extensão do Freshdesk, primeiro certifique-se de que seu administrador do Freshdesk atualizou o aplicativo Document360 instalado para a versão mais recente do marketplace.
Em alguns casos, as capacidades de IA recém-lançadas podem estar temporariamente indisponíveis enquanto a versão mais recente do app Freshdesk está em revisão no mercado. Durante esse período, as configurações relacionadas à IA podem não aparecer na interface da extensão.
Assim que a versão atualizada do app for publicada e instalada, as sugestões de IA, artigos recomendados e opções de gerador de respostas ficarão disponíveis automaticamente.
A integração suporta gerenciamento multiproduto?
Sim, a Freshdesk oferece Suporte Multi-Produto para gerenciar atividades de suporte ao cliente para diferentes produtos a partir de um único portal.
Artigos escondidos vão aparecer nas buscas do Algolia?
Não. Se um artigo estiver oculto da Busca da KB, ele não aparecerá nos resultados de busca do Algolia, recomendações de IA, extensões ou widgets.