Serviço fresco

A extensão Freshservice conecta sua base de conhecimento Document360 ao seu service desk Freshservice, para que os agentes de suporte de TI possam buscar, compartilhar e criar artigos de base de conhecimento sem deixar um chamado. Em vez de alternar entre o Freshservice e o portal da base de conhecimento para encontrar o artigo certo e colar um link na resposta, os agentes têm uma barra lateral do Document360 embutida diretamente na visualização do ticket. No momento em que um chamado é aberto, o Freshservice pesquisa automaticamente a base de conhecimento usando o título do chamado e mostra os artigos correspondentes — para que o conteúdo relevante esteja pronto antes mesmo do agente começar a digitar uma resposta.

Os agentes também podem criar novos artigos de base de conhecimento diretamente a partir de um chamado, transformando toda consulta de suporte resolvida em conhecimento documentado sem sair do Freshservice.

Quando usar a extensão Freshservice

• Sua equipe de suporte de TI lida com tickets no Freshservice e precisa de acesso rápido aos artigos do banco de conhecimento durante a resolução, sem precisar trocar de aba.
• Você quer que o Freshservice sugira automaticamente artigos relevantes no momento em que um agente abre um chamado, para que os agentes possam resolver problemas comuns mais rápido sem precisar buscar manualmente.
• Você quer que os agentes contribuam com novos artigos diretamente do Freshservice para a base de conhecimento, sem precisar de acesso ao portal Document360.
• Você gerencia múltiplas bases de conhecimento do Document360 e quer que os agentes no Freshservice acessem todas elas a partir de uma única barra lateral, sem logins separados.

Antes de começar

• Você deve ter uma conta ativa no Freshservice. Se você não tiver um, inscreva-se no freshservice.com.
• Somente um Administrador ou Proprietário no Document360 pode gerar o token de API necessário para essa configuração.

Como conectar o Freshservice ao Document360

Passo 1 — Gerar o token API no Document360

1. Navegue até Conexões > Extensões na barra de navegação esquerda do portal da base de conhecimento.
2. Na seção Help Desks , localize o Freshservice e clique em Conectar.

3. Um token de API é gerado automaticamente. Clique no ícone Copiar para copiar o token.

Passo 2 — Instale o aplicativo Document360 no Freshservice

4. Faça login na sua conta Freshservice.
5. Navegue para Administração > Automatizado e Produtividade > Apps.
6. No mercado de aplicativos, pesquise por Document360.
7. Cole o token da API copiado no campo e clique em Instalar.

A integração está ativa agora. Você pode integrar múltiplas bases de conhecimento do Document360 repetindo esse processo com diferentes tokens de API.

Como buscar e compartilhar artigos no Freshservice

Uma vez conectados, os agentes podem acessar sua base de conhecimento dentro de qualquer ticket:

1. Abra um chamado no Freshservice e localize o ícone Document360 na barra de resposta.
2. Clique no ícone para abrir a barra lateral da base de conhecimento.
3. Selecione o espaço de trabalho e o idioma relevantes nos menus suspensos.
4. Use a barra de busca para encontrar artigos ou revise os artigos recomendados que o Freshservice sugere automaticamente com base no título do ticket.
5. Passe o mouse sobre um artigo para revelar duas opções:
   • + Link — adiciona a URL do artigo à sua resposta.
   • + Conteúdo — cola o conteúdo completo do artigo na sua resposta.

6. Clique em Enviar para compartilhar a resposta com o solicitante.

Como criar um artigo no Freshservice

Os agentes podem criar novos artigos de base de conhecimento diretamente a partir de um chamado, sem precisar abrir o portal Document360:

1. Clique no ícone Document360 na área de resposta a tickets.
2. Na barra lateral, clique + Criar artigo.
3. Selecione o espaço de trabalho e o idioma apropriados.
4. Insira um título e selecione uma categoria existente para o artigo.
5. Escreva o conteúdo do artigo usando o editor embutido. Opções de formatação disponíveis incluem:
   • Títulos (H2, H3), Negrito, Itálico, Lista numerada, Lista de tópicos
   • Blocos de código, hiperlinks, imagens
   • Alternar entre os modos Editar e Pré-visualizar

6. Clique em Publicar para adicionar o artigo à sua base de conhecimento.

Melhores práticas

• Use os artigos recomendados antes de pesquisar manualmente. O Freshservice sugere automaticamente artigos com base no título do ticket, que geralmente revela imediatamente o conteúdo mais relevante — não é necessário digitar uma única palavra-chave para consultas comuns.
• Use + Conteúdo quando o artigo responder completamente à pergunta do solicitante e quiser incluir a informação em linha. Use + Link quando o artigo for suplementar ou o solicitante pode precisar consultá-lo repetidamente.
• Incentive os agentes a usarem + Criar artigo quando resolverem um chamado usando conhecimento que ainda não está na base de conhecimento. Isso transforma cada chamado resolvido em uma oportunidade de documentação e reduz a chance de outro agente ter que lidar com a mesma consulta sem orientação.
• Adicione artigos à categoria mais específica e relevante ao criar a partir do Freshservice — categorias amplas ou inadequadas dificultam a busca de conteúdo para futuros agentes e leitores.
• Se você gerencia múltiplas bases de conhecimento do Document360, instale cada token de API separadamente no Freshservice para que os agentes possam acessar todas as bases relevantes a partir da mesma barra lateral sem trocar de conta.
• Compartilhe links de artigos usando + Link em vez de copiar e colar conteúdo do artigo. Os links sempre refletem a versão mais recente do artigo; O conteúdo colado fica desatualizado se o artigo for atualizado posteriormente.
• Lembre os agentes de selecionar o espaço de trabalho correto e o idioma corretos nos menus suspensos da barra lateral, especialmente em projetos multilíngues. Buscar no espaço de trabalho errado retorna resultados irrelevantes e pode atrasar a resolução dos tickets.

FAQ