O gerenciador de feedback de artigos no Document360 coleta dois tipos de contribuição dos leitores: feedback direto sobre artigos ou categorias, e consultas que não retornam resultados de busca. Compreender ambos os tipos ajuda sua equipe a identificar não só o que os leitores acharam inútil, mas também o que estavam procurando e não conseguiram encontrar. Este artigo explica como os leitores enviam cada tipo de feedback do site da base de conhecimento e o que é capturado no portal.
Como os leitores enviam feedback de artigos
Ao final de cada artigo, os leitores podem indicar se o conteúdo foi útil.
- Sim (): Selecionar Sim conta como um Like para o artigo. Os leitores podem opcionalmente adicionar um comentário.
- Não (): Selecionar Não conta como um Não gostar do artigo. Os leitores podem escolher um motivo e fornecer comentários adicionais.
Os motivos de não gostar disponíveis são:
- Preciso de mais informações
- Conteúdo impreciso ou irrelevante
- Difícil de entender
- Link faltante/quebrado
- Outros
A caixa de entrada de comentários exibe até cinco linhas de texto sem necessidade de rolar a página. Os leitores podem somar até 1.000 caracteres, incluindo espaços. Um contador de caracteres é exibido abaixo da caixa de entrada. Os leitores também podem optar por receber atualizações selecionando a caixa de Notificar-me sobre atualizações e depois clicar em Enviar.
Para projetos públicos, os leitores devem inserir manualmente seus endereços de e-mail. Para projetos privados e mistos, o campo E-mail é automaticamente preenchido para usuários logados.
A resposta mais recente registrada, seja Sim ou Não, será registrada na aba Feedback. Por exemplo, se um leitor primeiro selecionar Sim e depois mudar sua resposta para Não, apenas a resposta Não será registrada no gerenciador de Feedback.
O que a aba de Feedback mostra no portal
A aba Feedback no gerenciador de feedback de artigos exibe todo o feedback em nível de artigo recebido dos leitores.
A contagem total de feedback reflete o número total de itens de feedback Abertos, Planejados e em Progresso. Essa contagem se atualiza dinamicamente conforme o feedback chega ou filtros são aplicados.
A aba de Feedback mostra os seguintes elementos:
- () Atribuir para: Clique para definir um designado e o status do feedback.
- () Alterar o status: Clique para alterar o status do feedback.
- Feedback de busca: Use o campo de busca para buscar feedback.
- Exportar CSV (): Clique para exportar e baixar os dados de feedback como um arquivo CSV. Dados dos últimos 90 dias estão disponíveis.
- Filtro: Clique para filtrar o feedback por:
- Aplicação (ambos, base de conhecimento, assistente da base de conhecimento)
- Atribuído a: filtrar por nome de um contribuinte
- Tipo de feedback (Selecionar tudo, Não gostar, Curtir)
- Status (Selecionar tudo, Aberto, Planejado, Em andamento, Completo, Fechado)
- Faixa de datas (Todos, 7 dias, 30 dias, 3 meses, 1 ano, data da alfândega)
- Selecione feedback: Clique na caixa de seleção ao lado de um item de feedback para acessar as opções de ação. Use Selecionar todos os itens para selecionar a lista completa.
- Nome do artigo & categoria: Exibe o nome do artigo que recebeu o feedback e a respectiva categoria.
- Detalhes do feedback: Exibe o ID de e-mail do leitor, o tipo de feedback e a data e hora do feedback.
- Comentário de feedback: Exibe o comentário adicionado junto com o feedback.
- Designado: Selecione o designado no menu suspenso para atribuir o feedback a um membro da equipe.
- Discussão e história: Exibe o tópico interno de discussão e o histórico de ações para o feedback.
- Adicione comentários e respostas visíveis nas contas internas da equipe.
- Ative a opção de Notificar para usuário final/leitor se desejar notificar o leitor ou se ele solicitou uma resposta para seu feedback.
- Depois de terminar, clique em Enviar.
- Copiar link (): Clique para gerar uma URL única e compartilhável para aquele item específico de feedback. Compartilhar este link leva o destinatário diretamente ao item de feedback. Usuários sem as permissões de acesso necessárias verão uma mensagem de restrição de acesso. Isso também será refletido ao navegar pelo Analytics, Dashboard e Email.
- Ícone de feedback: Exibe o tipo de feedback: Gostar ou Não Gostar.
- Status: Clique para definir o status do feedback individual.
Como os leitores enviam feedback de perguntas não respondidas
Quando um leitor realiza uma busca que não retorna resultados, ele pode enviar um feedback sobre o que estava procurando.
- Os leitores podem descrever o que buscaram no campo de texto.
- Eles podem optar por receber atualizações selecionando a caixa Notificar-me sobre atualizações e depois clicar em Enviar.
Para projetos públicos, os leitores devem inserir manualmente seus endereços de e-mail. Para projetos privados e mistos, o campo E-mail é automaticamente preenchido para usuários logados.
Revise regularmente a aba Perguntas Não Respondidas para encontrar palavras-chave ou tópicos faltantes que possam ser adicionados ao seu conteúdo.
O que a aba de Consultas Não Respondidas mostra no portal
A aba Consultas Não Respondidas captura todo o feedback enviado quando os leitores não receberam resultados de busca.
A aba Consultas Não Respondidas mostra:
-
Selecione feedback: Clique na caixa de seleção de um feedback para acessar opções de ação em massa. Use a caixa de seleção para selecionar todos os feedbacks.
-
Atribuir para: Clique para definir um designado e o status do feedback.
Alterar o status: Clique para alterar o status do feedback.
-
Pesquisa de feedback: Use o campo de pesquisa para buscar feedback.
Exportar CSV: Clique para exportar e baixar os dados de feedback para análise externa e fins dos últimos 90 dias.
Filtrar: Clique para filtrar o feedback por:
- Aplicação (ambos, base de conhecimento, assistente da base de conhecimento)
- Atribuído a — filtrar por nome de um contribuinte
- Tipo de feedback (Selecionar tudo, Não gostar, Curtir)
- Status (Selecionar tudo, Aberto, Planejado, Em andamento, Completo, Fechado)
- Faixa de datas (Todos, 7 dias, 30 dias, 3 meses, 1 ano, data da alfândega)
-
Consulta de busca: Exibe a consulta de busca que recebeu o feedback.
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Detalhes do feedback: Exibe o ID de e-mail do leitor, o tipo de feedback e a data e hora do feedback.
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Comentário de feedback: Exibe o comentário adicionado junto com o feedback.
-
Designado: Selecione o designado no menu suspenso para atribuir o feedback.
Status: Clique para definir o status do feedback individual.
-
Discussão e histórico: Esta seção exibe as discussões internas e o registro de histórico do feedback.
- Adicione comentários e respostas no campo de texto que possam ser visualizados pelas contas internas da equipe.
- Depois de terminar, clique em Enviar.
Melhores práticas
- Verifique semanalmente a aba Consultas Não Respondidas para identificar lacunas de conteúdo: se os leitores não encontrarem o que estão procurando, considere criar um novo artigo ou adicionar palavras-chave a um já existente.
- Revise o feedback de não gostar com comentários primeiro, pois eles fornecem os detalhes mais acionáveis sobre o que precisa mudar.
- Use as opções de Filtro para restringir o feedback por intervalo de datas ou tipo de feedback, especialmente após uma grande atualização de conteúdo, para ver se as mudanças melhoram a satisfação.
- Mantenha o campo Email nas configurações do seu projeto configurado para que leitores com a opção Notificar-me sobre atualizações recebam respostas.
FAQ
Existe um limite de caracteres para feedback fornecido pelos leitores?
Sim, os leitores podem fornecer até 1.000 caracteres de feedback, independentemente de ser positivo ou negativo. O limite inclui espaços, e opções de formatação como negrito, itálico ou tópicos não são suportadas. Um contador de caracteres é exibido abaixo da caixa de entrada.
Posso personalizar os motivos de feedback disponíveis quando um leitor seleciona uma opção de não gostar de um artigo?
Os motivos de feedback (como Precisa de mais informações, Conteúdo impreciso ou irrelevante, Difícil de entender, Link perdido/quebrado, ou Outros) atualmente não são personalizáveis. Para solicitar uma personalização, entre em contato com a equipe de suporte.
Qual é a diferença entre a aba Feedback e a aba Consultas Não Respondidas?
A aba Feedback coleta as reações dos leitores (curtidas, não curtidas e comentários) enviadas ao final de um artigo. A aba Consultas Não Respondidas captura o feedback enviado quando um leitor pesquisou algo e não obteve resultados. Ambos estão no gerenciador de feedback de artigos e compartilham ferramentas de gerenciamento semelhantes.
O e-mail de um leitor será capturado se ele não optar por receber atualizações?
Para projetos públicos, o campo de e-mail é opcional, a menos que o leitor selecione Notificar-me sobre atualizações. Para projetos privados e mistos, o campo de e-mail é automaticamente preenchido para usuários logados, independentemente de optarem ou não para atualizações.