Planos que suportam o gerenciamento de feedback
Planos que suportam este recurso: Professional Business Enterprise
Gerenciador de feedback é uma ferramenta em Document360 projetada para ajudá-lo a rastrear, avaliar e responder aos comentários dos leitores em sua base de conhecimento. Ele desempenha um papel crucial na abordagem das preocupações do usuário e na identificação de áreas para melhoria de conteúdo.
O gerenciador de comentários de artigos tem duas guias:
Realimentação: Coleta comentários específicos para artigos ou categorias em sua base de conhecimento.
Consultas não respondidas: Captura feedback quando os leitores não encontram resultados para suas consultas de pesquisa.
Ambas as guias compartilham recursos semelhantes, como filtragem, atribuição de feedback, configuração do status do feedback e exportação de dados de feedback para análise posterior.
Acessando o gerenciador de feedback do artigo
Para acessar o gerenciador de feedback de artigos no Document360,
Navegue até Gerenciador de feedback () na barra de navegação esquerda no Portal da base de conhecimento.
Clique Artigos.
Guia Feedback
A guia Realimentação compila comentários diretamente relacionados a artigos ou categorias individuais em sua base de conhecimento. Isso inclui comentários de leitores, gostos e desgostos e quaisquer preocupações específicas levantadas sobre o conteúdo.
Enviando comentários no site da base de conhecimento
No final de cada artigo, os leitores podem fornecer feedback sobre o artigo:
Sim: Selecionar Sim conta como um Gostar para o artigo. Opcionalmente, eles podem adicionar um comentário.
Não: Selecionar Não conta como um Antipatia para o artigo. Eles podem escolher um motivo (como Precisa de mais informações, Conteúdo impreciso ou irrelevante, Difícil de entender, Link ausente/quebrado ou Outros) e fornecer comentários adicionais.
Eles também podem optar por atualizações marcando a caixa de seleção Notificar-me sobre atualizações . Uma vez feito isso, clique em Enviar.
Para projetos públicos, os leitores devem inserir manualmente seus endereços de e-mail, enquanto para projetos privados e mistos, o campo E-mail é preenchido automaticamente para usuários logados com seus endereços de e-mail.
NOTA
A última resposta registrada, seja Sim ou Não, será capturada na guia Comentários. Por exemplo, se um leitor selecionar Sim pela primeira vez e depois alterar sua resposta para Não, somente a resposta Não será registrada no gerenciador de comentários.
Acessando comentários no portal da base de conhecimento
A guia Realimentação mostra:
Selecionar feedback: clique na caixa de seleção de um feedback para acessar as opções de ação em massa. Use a caixa de seleção Selecionar tudo para selecionar toda a lista de comentários.
() Atribuir a: Clique para definir um responsável e o status do feedback.
() Alterar status: Clique para alterar o status do feedback.
Pesquisar comentários: use o campo de pesquisa para pesquisar comentários.
Exportar CSV (): Clique para exportar e baixar os dados de feedback para análise externa e finalidades dos últimos 90 dias.
Filtrar: Clique para filtrar o feedback por:
Aplicativo (ambos, base de conhecimento, assistente da base de conhecimento)
Atribuído a - filtre por um nome de colaborador
Tipo de feedback (Selecionar tudo, Não gostar, Curtir)
Status (Selecionar tudo, Aberto, Planejado, Em andamento, Concluído, Fechado)
Intervalo de datas (todos, 7 dias, 30 dias, 3 meses, 1 ano, data personalizada)
Nome e categoria do artigo: Exibe o nome do artigo que recebeu o feedback e a respectiva categoria.
Detalhes do feedback: Exibe o ID de e-mail do leitor, o tipo de feedback e a data e hora do feedback.
Ícone de feedback: exibe o tipo de feedback, Curtir ou Não gostar .
Comentário de feedback: Exibe o comentário adicionado junto com o feedback.
Responsável: selecione o destinatário na lista suspensa para atribuir o feedback.
Status: Clique para definir o status do feedback individual.
Discussão e histórico: Esta seção exibe as discussões internas e o registro do histórico do feedback.
Adicione comentários e respostas no campo de texto que pode ser visualizado pelas contas internas da equipe.
Ative a opção Notificar ao usuário final/leitor se desejar notificar o leitor ou se ele tiver solicitado uma resposta para seus comentários.
Uma vez feito isso, clique em Enviar.
Abordando o feedback do artigo
Para responder aos comentários na guia Realimentação , siga estas etapas:
Escolha o feedback a ser abordado na lista na guia Realimentação .
Leia os comentários do leitor para entender suas contribuições e revise o feedback.
O artigo que recebeu o feedback é exibido na parte superior para referência.
Se necessário, atribua o feedback a um membro da equipe selecionando seu nome no menu suspenso Responsável .
Atualize o feedback com quaisquer comentários/respostas relacionados ao feedback no campo Discussões e histórico .
Selecione um status no menu suspenso Status para indicar o progresso do feedback. Os status disponíveis são:
Aberto: o feedback recebe o status Aberto por padrão, indicando que ainda não foi resolvido.
Planejado: o status Planejado mostra que o feedback foi revisado e agendado para ação futura.
Em andamento: defina como Em andamento quando um membro da equipe trabalha ativamente nos comentários.
Concluído: quando o feedback for abordado, atribua a ele o status Concluído . Você ainda pode adicionar comentários aos comentários marcados como Concluídos , se necessário.
Fechado: O status Fechado indica que o feedback não está mais ativo e nenhuma outra ação pode ser executada.
NOTA
Se o leitor tiver solicitado uma resposta para seus comentários, ative a alternância Notificar para o usuário final/leitor depois de adicionar sua resposta na seção Discussões e histórico para notificar o usuário final sobre o status e a resposta do feedback. Quando você publica uma resposta com essa alternância ativada, o status do feedback muda automaticamente para Fechado.
Ao abordar o feedback nesta guia, você pode melhorar a qualidade e a relevância de seus artigos, garantindo uma melhor experiência para seus leitores.
Guia Consultas não respondidas
A guia Consultas não respondidas captura comentários de leitores que não encontraram resultados para suas consultas de pesquisa. Esse feedback é útil para descobrir lacunas no conteúdo ou identificar palavras-chave para melhorar a relevância da pesquisa.
Quando um leitor não encontra nenhum resultado para uma determinada consulta de pesquisa ou palavra-chave, ele pode compartilhar seus comentários. O sistema compila todos os comentários na guia Consultas não respondidas .
PONTA
Revise regularmente o feedback da guia Consultas não respondidas para descobrir palavras-chave ou tópicos ausentes.
Enviando comentários no site da base de dados de conhecimento
Quando um leitor realiza uma pesquisa que não produz resultados, ele pode enviar comentários sobre sua consulta:
Os leitores podem explicar o que estão procurando.
Eles também podem optar por atualizações marcando a caixa de seleção Notificar-me sobre atualizações e clicando em Enviar.
Para projetos públicos, os leitores devem inserir manualmente seus endereços de e-mail, enquanto para projetos privados e mistos, o campo E-mail é preenchido automaticamente para usuários logados com seus endereços de e-mail.
Acessando comentários no portal da base de conhecimento
A guia Consultas não respondidasmostra:
Selecionar feedback: clique na caixa de seleção de um feedback para acessar as opções de ação em massa. Use a caixa de seleção Selecionar tudo para selecionar toda a lista de comentários.
() Atribuir a: Clique para definir um responsável e o status do feedback.
() Alterar status: Clique para alterar o status do feedback.
Pesquisar comentários: use o campo de pesquisa para pesquisar comentários.
Exportar CSV (): Clique para exportar e baixar os dados de feedback para análise externa e finalidades dos últimos 90 dias.
Filtrar: Clique para filtrar o feedback por:
Aplicativo (ambos, base de conhecimento, assistente da base de conhecimento)
Atribuído a - filtre por um nome de colaborador
Tipo de feedback (Selecionar tudo, Não gostar, Curtir)
Status (Selecionar tudo, Aberto, Planejado, Em andamento, Concluído, Fechado)
Intervalo de datas (todos, 7 dias, 30 dias, 3 meses, 1 ano, data personalizada)
Consulta de pesquisa: exibe a consulta de pesquisa que recebeu os comentários.
Detalhes do feedback: Exibe o ID de e-mail do leitor, o tipo de feedback e a data e hora do feedback.
Comentário de feedback: Exibe o comentário adicionado junto com o feedback.
Responsável: selecione o destinatário na lista suspensa para atribuir o feedback.
Status: Clique para definir o status do feedback individual.
Discussão e histórico: Esta seção exibe as discussões internas e o registro do histórico do feedback.
Adicione comentários e respostas no campo de texto que pode ser visualizado pelas contas internas da equipe.
Uma vez feito isso, clique em Enviar.
Lidando com comentários de perguntas não respondidas
Para responder aos comentários na guia Consultas não respondidas , siga as etapas abaixo:
Verifique e revise a consulta de pesquisa fornecida pelo usuário. Essas informações ajudam você a entender o que o leitor estava procurando, mas não conseguiu encontrar.
Leia quaisquer comentários adicionais do usuário para obter mais contexto sobre suas necessidades.
Use o menu suspenso Responsável para atribuir o feedback a um membro relevante da equipe.
Tome as medidas necessárias para lidar com o feedback, como criar novo conteúdo, atualizar artigos existentes ou adicionar palavras-chave relevantes para melhorar os resultados da pesquisa.
Atualize o feedback com quaisquer comentários/respostas relacionados ao feedback no campo Discussões e histórico .
Use as opções de status (Aberto, Planejado, Em andamento, Concluído e Fechado) para acompanhar o progresso do feedback.
Ao abordar o feedback nesta guia, você pode fechar lacunas de conteúdo e melhorar a experiência de pesquisa para seus leitores.
Gerenciando comentários
Para atribuir o feedback a qualquer conta de equipe ou definir o status de um feedback recebido na guia Realimentação ou na guia Consultas não respondidas ,
Marque a caixa de seleção ao lado do feedback para o qual deseja atualizar o destinatário e o status. Somente comentários com status Aberto podem ser selecionados para essas ações.
Clique em () Atribuir feedback ou () Alterar status disponível acima da lista de feedback.
Um pop-up Gerenciar feedback aparecerá.
Para atribuir o feedback a uma conta de equipe, clique no menu suspenso Atribuir e clique na conta de equipe desejada. Use o campo de pesquisa para pesquisar a conta da equipe.
Para definir o status dos comentários, clique no menu suspenso Selecionar status e clique no status desejado (Aberto, Planejado, Em andamento, Concluído, Fechado).
Uma vez feito isso, clique em Salvar.
Perguntas frequentes
Qual é a diferença entre "Concluído" e "Fechado" no Gerenciador de Feedback?
No gerenciador de comentários, o status Concluído indica que os comentários foram totalmente resolvidos, enquanto Fechado significa que todas as ações relacionadas aos comentários foram resolvidas. Depois que o feedback é fechado, ele não pode ser reaberto, enquanto o feedback no status Concluído pode ser definido como Aberto , se necessário.
Por exemplo:
Digamos que um usuário envie comentários sobre um problema com um recurso. Depois que a equipe revisa e aborda os comentários, eles os marcam como Concluído para mostrar que o trabalho foi concluído. No entanto, se o usuário relatar posteriormente que o problema não foi totalmente resolvido, a equipe poderá alterar o status de Concluído novamente para Aberto para continuar trabalhando nele.
Por outro lado, se o feedback não estiver no escopo ou a equipe concluir todas as ações relacionadas, como atualizar a documentação e informar o usuário, eles marcarão o feedback como Fechado. Depois que o feedback é Fechado, ele não pode ser reaberto para mais alterações.
Posso exportar os dados do Gerenciador de Comentários?
Sim, você pode exportar dados dos comentários do Gerenciador de comentários por no máximo 90 dias.
Posso personalizar os motivos de feedback disponíveis ao selecionar uma antipatia para um artigo?
Os motivos de feedback (como Precisa de mais informações, Conteúdo impreciso ou irrelevante, Difícil de entender, Link ausente/quebrado ou Outros) não são personalizáveis no momento. No entanto, se você quiser solicitar uma personalização, entre em contato com nosso support team.
Como devo gerenciar e responder efetivamente ao feedback do artigo?
Comece priorizando o feedback sobre artigos de alto tráfego ou atualizados recentemente, especialmente aqueles marcados como "Não gosto". Aborde primeiro os problemas críticos, como informações imprecisas ou instruções pouco claras. Depois que as atualizações forem feitas, sempre verifique se o problema foi resolvido antes de marcar o feedback como concluído. Para comentários que incluam uma solicitação de resposta, responda educadamente por meio da ferramenta de comentários, resuma a ação tomada e agradeça ao leitor por sua contribuição.
Qual é a melhor maneira de lidar com comentários pouco claros ou não respondidos e garantir que nada seja perdido?
Revise o feedback do artigo regularmente, de preferência semanalmente, para ficar por dentro dos itens acionáveis. Para comentários vagos ou pouco claros, use o contexto para interpretar a intenção ou deixe um comentário de acompanhamento, se sua ferramenta permitir. Evite resolver automaticamente esses itens. Acompanhe o feedback não resolvido para acompanhamento futuro. Para novos artigos ou atualizações recentes, monitore o feedback mais de perto nos primeiros dias para detectar quaisquer preocupações imediatas.