A análise de feedback no Document360 acompanha as respostas dos leitores — curtidas, não curtidas e comentários — entre artigos e categorias de páginas. Os dados são exibidos como gráficos e blocos de métricas no portal da Base de Conhecimento, oferecendo uma visão clara de como os leitores estão interagindo com seu conteúdo e onde melhorias na documentação são necessárias.
Por que usar análises de feedback
Use análises de feedback quando quiser:
- Identifique artigos com um alto volume de desgostos para priorizar melhorias no conteúdo.
- Entenda quais motivos de não gostar (por exemplo, "Preciso de mais informações" ou "Conteúdo impreciso ou irrelevante") são os mais comuns em toda a sua base de conhecimento.
- Monitore as tendências de feedback em um intervalo de datas específico após publicar conteúdo atualizado.
- Filtre os dados de engajamento por tipo de usuário — como leitores públicos vs. leitores privados — em projetos mistos ou privados.
Antes de começar
- Você deve ter acesso à seção de Análise no portal da Base de Conhecimento.
- Os dados de análise de feedback podem levar até 15 minutos para aparecer no portal após o leitor enviar o feedback.
- Para projetos públicos, o filtro do tipo usuário não está disponível.
- Apenas as submissões de feedback que incluem tanto uma resposta de positivo/polegar para baixo quanto um comentário são contadas nos blocos métricos.
Como acessar análises de feedback
Abra a página de análise de feedback
- No portal da Base de Conhecimento, navegue até Analytics () na barra de navegação da esquerda.
- No painel de navegação à esquerda, clique em Feedback.
Use filtros para personalizar a visualização de dados
Por padrão, a página mostra os dados da última semana. Ajuste a visualização usando os seguintes filtros:
- Clique no menu suspenso do filtro de datas e selecione um intervalo pré-definido (por exemplo, Este mês ou Mês Passado), ou escolha Personalizado para definir um intervalo de datas específico.
- Clique no menu suspenso de Todos os usuários para filtrar por tipo de usuário:
| Tipo de projeto | Opções de filtro disponíveis |
|---|---|
| Projetos mistos | Todos, Usuários, Leitores Públicos, Leitores Privados |
| Projetos privados | Todos os Usuários, Leitores |
| Projetos públicos | Filtro não disponível |
- Se você usar o widget da Base de Conhecimento, use o menu suspenso no canto superior direito para alternar entre Tudo, Base de Conhecimento e Análise de Widgets.
- Para rastrear interações autenticadas pelo JWT, selecione a opção do widget JWT . Isso se aplica a projetos privados e mistos protegidos por autenticação JWT.
Os dados de análise de feedback podem levar até 15 minutos para serem refletidos no portal a partir do momento em que o feedback é dado.
Entendendo a página de análise de feedback
Blocos métricos de realimentação
A página de Feedback exibe quatro blocos de resumo no topo:
| Métrica | Descrição |
|---|---|
| Total de artigos | O número de artigos que receberam pelo menos uma curtida, descurtida ou comentário. |
| Feedback total | O número total de comentários registrados. |
| Curtidas totais | O número de curtidas recebidas que são acompanhadas por um comentário. |
| Total desgostos | O número de dislikes recebidos acompanhados de um comentário. |
Para curtidas totais e gostos totais, se um leitor primeiro curtir um artigo e depois mudar sua resposta para uma curtitude, apenas a curtida é registrada nas análises.
Gráfico de análise por realimentação
O gráfico de análise de feedback mostra tendências ao longo do intervalo de datas selecionado. Você pode interagir com ele usando as seguintes opções:
| Opção | Descrição |
|---|---|
| Métricas por data | Passe o mouse sobre um ponto no gráfico para ver métricas para aquela data específica. |
| Todos | Exibe um gráfico combinado de todos os feedbacks — artigos, curtidas e desgostas. |
| Artigos | Exibe feedback específico dos artigos. |
| Feedback | Mostra o número de feedbacks enviados. |
| Gostos | Exibe o gráfico das curtidas recebidas. |
| Desgostos | Exibe o gráfico dos desgostos recebidos. |
| Exportar imagem | Exporta o gráfico de análise de feedback como um .png arquivo. |
Métricas de feedback — motivos de desgosto
Esta seção mostra uma divisão gráfica dos motivos que os leitores selecionaram ao enviar um dislike. As opções padrão de resposta de não curto são:
- Preciso de mais informações
- Difícil de entender
- Conteúdo impreciso ou irrelevante
- Elo perdido ou quebrado
- Outros
Você pode personalizar esses rótulos de resposta de não gostar usando a página de variáveis de localização :
- Navegue até Configurações () na barra de navegação à esquerda do portal da base de conhecimento.
- Acesse o portal da base de conhecimento > Localização & Espaços de Trabalho > variáveis de localização.
Para mais informações, veja Variáveis de localização.
Lista de feedback
A lista de feedback exibe todos os artigos junto com seus dados de feedback para o período de tempo selecionado. As seguintes informações são apresentadas para cada artigo:
- Nome do artigo
- Proporção de curtidas vs. desgostas (de 100)
- Total de visualizações de artigos no período selecionado
- Curtidas recebidas com feedback ou comentários
- Ingostos recebidos com feedback ou comentários
- Total de feedback ou comentários recebidos
Na lista de feedback, você pode realizar as seguintes ações:
- Visualizar na Base de Conhecimento: Passe o mouse sobre o título de um artigo e clique em Visualizar na Base de Conhecimento () para abrir o artigo no site da Base de Conhecimento.
- Ver feedback: Passe o mouse sobre uma linha de artigo e clique em Ver feedback para abrir as entradas desse artigo no gerenciador de Feedback.
- Filtre: Filtre a lista por artigos, categorias de página ou ambos.
- Exportar CSV: Clique em Exportar CSV para baixar os dados de feedback como um arquivo CSV para o seu armazenamento local.
Quando a configuração de informações do leitor Anonimizar está ativada, as informações identificáveis pelo leitor associadas às entradas de feedback são anonimizadas em arquivos analíticos e exportados.
Melhores práticas
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Revise os motivos de desgosto regularmente: Verifique a seção de métricas de feedback semanalmente para identificar problemas de qualidade de conteúdo antes que afetem um grande número de leitores.
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Use filtros de data para comparações antes/depois: Após atualizar um artigo, utilize um intervalo de datas personalizado para comparar o volume de feedback antes e depois da alteração.
FAQ
As submissões de feedback sem comentários são incluídas nas métricas exibidas nos blocos de análise de feedback?
Não. Submissões de feedback que não incluem um comentário não são contadas nas peças da métrica de análise de feedback. Apenas as contribuições que incluem tanto uma resposta de positivo ou de negativa quanto um comentário escrito são refletidas no total de feedback, total de curtidas e total de dislikes .
Se um leitor muda sua resposta de um gosto para um desgosto, qual valor é registrado?
Apenas a resposta mais recente é registrada. Se um leitor primeiro gosta de um artigo e depois muda sua resposta para um desgosto, apenas o desgosto é registrado nas análises. O gosto anterior não é mantido.
Quanto tempo leva para os dados de feedback aparecerem no portal?
Os dados de análise de feedback podem levar até 15 minutos para serem refletidos no portal da Base de Conhecimento após o leitor enviar o feedback.