Encaminhamento de submissões de defletor de tickets para o Salesforce via E-Mail para Caso

O roteamento de envios de defletor de tickets para o Salesforce conecta seu defletor de tickets do Document360 aos Casos do Salesforce, usando o próprio recurso On-Demand Email-to-Case do Salesforce, em vez de um conector dedicado. Uma vez configurado, toda envio de defletor que um leitor não resolve a partir dos artigos sugeridos é automaticamente criado como um caso do Salesforce. Este artigo guia você em toda a configuração: ativar o E-E-to-Case no Salesforce, criar e verificar um endereço de roteamento, conectá-lo às configurações de notificação do seu defletor e testar o fluxo de ponta a ponta.

Quando usar essa integração

• O suporte roda no Salesforce, a documentação roda no Document360 - sua fila de suporte é gerenciada no Salesforce Service Cloud, enquanto sua base de conhecimento e o defletor de tickets rodam no Document360.
• Não é necessário conector nativo - Submissões não resolvidas de defletor se tornam casos do Salesforce automaticamente, sem uma ferramenta de middleware.
• Criação básica de casos, não correspondência de contatos - Casos são criados a partir do envio, mas não são automaticamente pareados com um contato existente do Salesforce. Veja como o caso é preenchido para entender o que está incluído por padrão.

Como funciona

O recurso On-Demand E-To-Case da Salesforce oferece uma caixa de entrada gerada automaticamente, o Endereço de Serviços de E-mail. Você adiciona esse endereço como destinatário nas configurações de notificação do defletor de tickets. Sempre que um leitor envia o formulário deflector, o Document360 envia esse endereço por e-mail, e o Salesforce transforma o e-mail automaticamente em um caso, sem envolvimento de servidor de e-mail ou middleware.

Antes de começar

Você vai precisar do seguinte:

Passo 1 - Salesforce: Habilitar o Serviço de E-Mail para Caso e Sob Demanda

1. Na página inicial do Salesforce, clique no ícone de engrenagem no canto superior direito e selecione Configurar.
2. Na caixa de Busca Rápida , pesquise por E-mail para Caso (com hífen) e selecione entre os resultados na seção de Serviço .

3. Na página inicial de E-mail para o Caso, clique em Continuar.
4. Na página de configurações, clique em Editar.
5. Selecione Habilitar E-E-A-Caso.
6. Selecione Habilitar Serviço Sob Demanda. Isso permite que o Salesforce hospede a caixa de correio, então não é necessário encaminhar o servidor de e-mail.
7. Opcionalmente, selecione Salvar anexos de E-E-Para-Caso como arquivos Salesforce se seu formulário defletor aceitar anexos.
8. Clique em Salvar.

Passo 2 - Salesforce: Crie e verifique um endereço de roteamento

Após salvar, a página recarrega no modo de leitura, e uma seção de Endereços de Roteamento aparece na parte inferior.

1. Clique em Novo ao lado de Endereços de Roteamento.
2. Preencha o formulário de endereço de roteamento:
   • Nome de Rotagem: um rótulo para esse endereço, por exemplo "Defletor de ticket."
   • Endereço de E-mail: uma caixa de entrada que você pode acessar. O Salesforce envia um link de verificação aqui, esse não é o endereço para onde o Document360 será enviado.
   • Proprietário do Caso: necessário. Clique na lupa e selecione um usuário ou fila.
   • Prioridade do Caso: definida conforme apropriado, por exemplo Médio.
   • Origem do Caso: definido como Email, para que os casos sejam visivelmente marcados pela fonte.
   • Deixe Aceitar E-mail De em branco para permitir correspondência de qualquer remetente, incluindo o Document360.
3. Clique em Salvar.

4. Após salvar, o Salesforce envia um link de verificação para o endereço que você inseriu. Abra o e-mail e clique no link. A linha de endereço de roteamento é atualizada para mostrar Verificado.
5. Na página de detalhe do endereço de roteamento, localize o campo Endereço de Serviços de E-mail . Este é um endereço longo e gerado automaticamente terminando em .case.salesforce.com.
6. Copie este endereço completo exatamente. Um único caractere errado significa que o e-mail é descartado silenciosamente sem erro.

Teste antes de continuar: envie um e-mail simples de qualquer cliente de e-mail para o Endereço de Serviços de E-mail. Abra a aba Casos no aplicativo Salesforce Service e mude a visualização de lista para Todos os Casos Abertos. Confirme que um caso apareceu com seu assunto antes de passar para a configuração do Document360.

Passo 3 - Document360: Adicionar o endereço de serviços de e-mail ao defletor

1. No portal Document360, acesse Configurações > site da base de conhecimento > Defletor de Tickets e abra seu formulário de deflector.
2. No painel esquerdo, clique em Configurações de envio de Ticket.
3. Expanda a notificação por e-mail de envio de ticket.
4. No campo Esses E-mails , cole o Endereço de Serviços de E-mail que você copiou do Salesforce. Pressione Enter para confirmá-lo como destinatário.
5. Clique em Salvar.

Depois de salvar, recarregue a página e confirme que o endereço ainda está aparecendo no campo. O campo é renderizado como texto simples, então essa é a única forma de verificar se persistiu.

Passo 4 - Teste o fluxo de ponta a ponta

1. Abra seu site de base de conhecimento e navegue até o formulário defletor (caminho: /get-help/<your-deflector-slug>).
2. Selecione uma pergunta de contexto, revise os artigos sugeridos e recuse-os.
3. Preencha o formulário de contato usando um endereço de e-mail diferente do seu. Isso permite verificar qual endereço aparece no caso.
4. Clique em Enviar. Você deve ver uma mensagem de confirmação.

5. No Salesforce, abra a aba Casos e mude a visualização para Todos os Casos Abertos. O novo caso deve aparecer em um a dois minutos.
6. Abra a caixa e confira:
   • Assunto: deve corresponder ao assunto que você digitou no formulário.
   • Descrição: deve conter os campos do formulário conforme linhas rotuladas: Nome, E-mail, Telefone, Assunto, Descrição.
   • E-mail na Web: veja abaixo como o caso está preenchido para saber o que esperar aqui.
   • Origem do Caso: deve mostrar o E-mail se você configurou no Passo 2.

Como o caso é povoado

Quando uma submissão de defletor cria um caso Salesforce, os campos são preenchidos da seguinte forma:

O Web Email mostra o endereço do Document360 em vez do leitor, porque o Document360 envia o e-mail de notificação de product@document360.io, seu remetente transacional padronizado. O Salesforce atribui o caso a esse remetente, e não ao leitor.

O endereço de e-mail real do leitor está presente no campo Descrição como uma linha rotulada. Um administrador do Salesforce pode atribuir corretamente os casos aos contatos e permitir a resposta ao cliente construindo um fluxo ou serviço de e-mail Apex que analisa o corpo da Descrição e atualiza os campos de E-mail e Nome do Contato na criação do caso.

Campos estruturados de caso (Tipo, Produto, Prioridade, Razão do Caso) não são preenchidos a partir de submissões de defletores. Equipes que dependem desses campos para roteamento ou relatórios podem defini-los manualmente ou com uma regra de automação após a criação do caso.

Solução de problemas de referência rápida

Limitações

• Sem conector nativo do Salesforce: isso depende do recurso E-a-Caso do Salesforce e da configuração de notificação de envio de tickets do Document360, não de uma integração certificada.
• Casos não são atribuídos automaticamente a um contato do Salesforce. O e-mail do leitor aparece na Descrição do caso como uma linha rotulada, não no E-mail de Contato. Relacioná-lo com um contato precisa de um fluxo do Salesforce ou do serviço de e-mail Apex do seu lado.
• Campos estruturados de caso (Tipo, Produto, Razão do Caso) não são preenchidos a partir de submissões de defletor e precisam de entrada manual ou uma regra de automação após a criação do caso.