Zugriff auf die Ticket-Deflektoren im Portal

Ticket-Deflektoren sind eine leistungsstarke Funktion, die dazu dient, das Volumen von Support-Tickets zu reduzieren, indem sie den Nutzern ermöglichen, ihre Anfragen eigenständig zu lösen. Indem Self-Service-Optionen direkt auf Ihrer Wissensdatenbank bereitgestellt werden, optimieren Ticket-Deflectors den Supportprozess, ermöglichen schnellere Lösungen und verbessern die allgemeine Nutzerzufriedenheit.

Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem ein Kunde beim Navigieren auf Ihrer Website auf ein Problem stößt. Anstatt ein Support-Ticket zu erstellen, nutzen sie den Ticket-Deflektor, um auf der Knowledge Base eine Schritt-für-Schritt-Fehlerbehebungsanleitung zu finden und das Problem ohne Support zu lösen. Das spart nicht nur Zeit für den Kunden, sondern reduziert auch die Arbeitsbelastung für Ihr Support-Team.

Ticket deflectors

Um auf die Übersicht der Ticket deflectors zuzugreifen,

1. Navigiere zu () > Knowledge base site in der linken Navigationsleiste im Knowledge Base-Portal.

2. Im linken Navigationsfenster navigieren Sie zu Ticket deflectors.

Ticket deflectors enthält folgende Elemente:

1. Title: Zeigt den Titel jedes Ticketdeflektors an.

2. Status: Ein Schalter, der anzeigt, ob der Ticket-Deflektor online oder offline ist.

3. Last updated by: Zeigt das Teammitglied, das zuletzt die Einstellungen oder Inhalte des Ticket-Deflektors aktualisiert hat.

4. Last updated: Das Datum, an dem die Einstellungen oder Inhalte des Ticket-Deflektors zuletzt geändert wurden.

5. New ticket deflector: Klicken Sie auf New ticket deflector , um einen neuen Ticketdeflektor zu erstellen.

6. Integrate your Helpdesk: Klicken Sie Integrate your Helpdesk , um Integrationen mit Plattformen wie Freshdesk oder Zendesk zu konfigurieren.

   Fahren Sie mit der Maus über einen beliebigen Ticket-Deflektor, um weitere Optionen zu erhalten:

7. Copy (): Klicken Sie auf das Copy ()-Symbol, um einen Link für den Ticketdeflektor zu generieren. Dieser Link ermöglicht es den Nutzern, das Ticket-Deflektor-Formular direkt online zu nutzen. Dieses Symbol ist nur verfügbar, wenn die Ticketdeflektoren aktiv sind.

8. Clone (): Duplizieren Sie einen bestehenden Ticket-Deflector, einschließlich seiner Einstellungen und Inhalte, um schnell ein ähnliches Formular zu erstellen.

9. Preview in Knowledge base (): Vorschau des Ticket-Deflektorformulars, so wie es auf der Wissensdatenbank erscheinen wird. Das hilft, sicherzustellen, dass der Inhalt und der Fluss vor der Veröffentlichung korrekt sind.

10. Edit (): Ändere die Einstellungen, den Ablauf, die Fragen oder die Links des Ticket-Deflektor-Formulars .

11. Delete (): Entfernen Sie den Ticket-Deflektor aus der Wissensdatenbank.

HINWEIS

• Du musst den Ticket-Deflektor auf den Offline-Modus stellen, bevor du ihn löschst.

• Ticket deflectors können nur für den Hauptarbeitsbereich des Projekts und dessen Sprachen konfiguriert werden.

Helpdesk-Konfiguration

Ticket-Deflektoren unterstützen die Integration mit Drittanbieter-Helpdesk-Plattformen wie Freshdesk und Zendesk. Dies ermöglicht eine nahtlose Ticketerstellung direkt aus dem Ticket-Deflektor-Formular.

1. Navigiere zu () > Knowledge base site in der linken Navigationsleiste im Knowledge Base-Portal.

2. Im linken Navigationsfenster navigieren Sie zu Ticket deflectors.

3. Klicken Sie Integrate your Helpdesk ", um das Konfigurationspanel zu öffnen.

4. Wählen Sie eine der folgenden Optionen:

   • Freshdesk – Ticket erstellen

   • Zendesk – Ticket erstellen

   

5. Konfigurieren Sie die ausgewählte Plattform:

   Freshdesk

   1. Geben Sie den API-Schlüssel und die Domain-URL ein, Freshdesk.

   2. Klicken Sie Validate & save , um die Integration abzuschließen.

HINWEIS

Weitere Informationen zum Erlangen des API-Schlüssels finden Sie in diesem Hilfeartikel.

Zendesk

1. Geben Sie den API-Schlüssel, die Domain-URL und die E-Mail-Adresse des Zendesk ein.

2. Klicken Sie Validate & save , um die Integration abzuschließen.
   Stellen Sie sicher, dass alle Qualifikationen korrekt sind, um eine erfolgreiche Validierung zu gewährleisten.

Hinzufügen Ticket deflectors in den Header- und Footer-Bereichen

Das Live-Ticket-Deflektorformular kann in den Header- und Fußbereichen der Knowledge Base-Seite hinzugefügt und abgerufen werden.

Header-Navigation

Um auf die Header - Primärnavigation zuzugreifen, folgen Sie den folgenden Schritten:

1. Navigiere zu () > Knowledge base site in der linken Navigationsleiste im Wissensdatenbankportal.

2. Im linken Navigationsfenster navigieren Sie zur Site-Anpassung.

3. Klicken Sie Customize site , um auf die Designkonfigurationen zuzugreifen.

4. Wähle im linken Dropdown-Menü Site header & footer Fuß aus.

5. Header erweitern Headerund dann Primärnavigation auswählen.

6. Klicken Sie auf Add new item , um ein Navigationsmenü zu erstellen.

   Das Panel Add new item erscheint.

7. Im Select type auswählen Sie Ticket deflector.

8. Gib einen Titel ein und wähle den gewünschten Ticket-Deflektor aus dem Dropdown-Menü.

   Nur Ticket-Deflector-Formulare mit aktivem Status werden aufgeführt.

9. Wählen Sie das Open link in new tab " aus, um den Link in einem neuen Tab zu öffnen.

10. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie Add.

Um auf die Header - Sekundärnavigation zuzugreifen, folgen Sie den folgenden Schritten:

1. Navigiere in der linken Navigationsleiste im Knowledge Base-Portal zu () > Knowledge base site.

2. Im linken Navigationsfenster navigieren Sie zu Customize site.

3. Klicken Sie Customize site , um auf die Designkonfigurationen zuzugreifen.

4. Wähle im linken Dropdown-Menü Site header & footer Fuß aus.

5. Öffne Header und wähle Secondary navigation.

6. Klicken Sie auf Add new item , um ein Navigationsmenü zu erstellen.

   Das Panel Add new item erscheint.

7. Im Select type auswählen Sie Ticket deflector.

8. Geben Sie den gewünschten Titel im Title ein.

9. Fügen Sie den Link des gewünschten Tickets des Deflektors ein.

10. Wählen Sie das Open link in new tab " aus, um den Link in einem neuen Tab zu öffnen.

11. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie Add.

Footer-Navigation

1. Navigiere zu () > Knowledge base site in der linken Navigationsleiste im Knowledge Base-Portal.

2. Im linken Navigationsfenster navigieren Sie zu Customize site.

   Die Customize site enthält alle grundlegenden Design-Konfigurationen.

3. Klicken Sie Customize site.

4. Wählen Sie im Dropdown-Menü den Site header & footer aus.

5. Klicken Sie auf die Option Footer .

6. Du hast zwei Designoptionen für den Footer: Basic-Footer und Custom-Footer.

   Grundlegender Fuß

7. Klicken Sie auf Add new link.

8. Gib den Titel ein und füge den Link zum gewünschten Ticket-Deflektor ein.

9. Wählen Sie das Open link in new tab " aus, um den Link in einem neuen Tab zu öffnen.

10. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie Add.

    Eigener Fuß

11. Fügen Sie den Link des gewünschten Ticketdeflektors an den gewünschten Codestandort ein.

12. Klicken Sie auf Save und dann Preview um die Änderungen auf der Knowledge Base-Seite anzuzeigen.

13. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie Publish , um die Änderungen anzuwenden.

Verwendung von Formularlink

Der Ticket-Deflektor kann an anderen relevanten Stellen hinzugefügt werden, an denen Kundensupport-Tickets abgelenkt werden müssen. Das fördert die Nutzung von Self-Service zur Fehlersuche und stellt sicher, dass die Anfragen beantwortet werden. Nutzen Sie den Link zum kopierten Ticket-Deflektorformular, um den Ticket-Deflektor zur Wissensdatenbank hinzuzufügen.
Sie können den Link zum Ticket-Deflektorformular zu anderen relevanten Abschnitten hinzufügen, wie zum Beispiel:

• Innerhalb von Artikeln oder Kategorieseiten

• Abwertungsmeldungen

• Smart Bars

• Cookie-Einwilligungsbenachrichtigungen

• Schnipsel und Variablen

• Startseite der Wissensdatenbank

• Wissensbasis-Assistent

Fehlerbehebung

Fehler beim Verbinden von Zendesk oder Freshdesk-Erweiterung mit Ticket-Deflektor

Fehler: Ungültige Anfrage

Sie könnten auf diesen Fehler stoßen, wenn Sie versuchen, die Zendesk- oder Freshdesk-Erweiterung mit dem Ticket-Deflektor zu verbinden, wenn beispielsweise eine Gruppen-E-Mail support@document360.com während des Konfigurationsprozesses im E-Mail-Feld eingegeben wird. Das System unterstützt derzeit nur Agenten- oder Admin-E-Mail-Adressen.

Um dieses Problem zu lösen, ersetzen Sie die Gruppen-E-Mail durch eine individuelle Agenten- oder Admin-Adresse, um die Erweiterung erfolgreich zu konfigurieren.