Plans supporting the use of ticket deflector
| Professional | Business | Enterprise |
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Los deflectores de tickets agilizan la resolución de consultas al ayudar a los usuarios a encontrar respuestas de forma independiente antes de solicitar asistencia. Esta guía lo guía a través de la creación de un deflector de tickets, desde la configuración de sus componentes hasta la personalización de su funcionalidad para las necesidades del usuario.
Imagina que ejecutas una plataforma SaaS con una amplia documentación. Un usuario encuentra un problema con la facturación. En lugar de enviar un ticket de soporte inmediatamente, el deflector de tickets ayuda al usuario a localizar una guía o preguntas frecuentes relevante sobre cómo resolver problemas de facturación. Si los recursos proporcionados no resuelven su problema, se les dirige a un formulario de contacto personalizado para generar un ticket.
NOTA
En los planes Business y Enterprise, puede tener varios deflectores de boletos de hasta 10.
Creación de un nuevo deflector de tickets
Para crear un deflector de tickets, siga estos pasos:
Vaya a Configuración () >Sitio de la base de conocimientos > Deflectores de tickets en el portal de la base de conocimientos.
Haga clic Nuevo deflector de tickets.
Paso 1: Deflector de tickets Título del formulario, slug y descripción
Aparecerá el formulario de deflector de tickets con el título predeterminado "¿Cómo podemos ayudarle?"
Haga clic en el título del deflector de tickets y edite el título deseado. Los títulos no pueden superar los 150 caracteres (incluidos los espacios).
El slug del deflector de tickets se genera automáticamente, pero se puede editar. Los slugs no pueden superar los 150 caracteres.
NOTA
Al cambiar la URL del deflector de tickets, se romperán todas las referencias existentes a él.
Agregue una descripción concisa para informar a los usuarios sobre el propósito del deflector de boletos.
Asegúrese de que la configuración de En línea esté activada para que el deflector aparezca en el sitio de la base de conocimientos.
Paso 2: Preguntas de contexto
¿Por qué son importantesPreguntas de contexto?
Preguntas de contexto ayudar a comprender los problemas de los usuarios, guiarlos de manera efectiva y determinar el siguiente paso en la resolución. Si bien se llaman "preguntas", se pueden formular como declaraciones o indicaciones según las necesidades de su audiencia.
NOTA
No hay límite de caracteres para Preguntas de contexto.
Haga clic en Preguntas para comenzar. De forma predeterminada, se proporcionan dos preguntas.
Para cada pregunta:
un. Introduzca el texto deseado (por ejemplo, Tengo una pregunta sobre precios).
b. Active la opción Habilitar la búsqueda para solicitar a los usuarios que busquen en la base de conocimientos antes de continuar.
c. Seleccione la casilla de verificación Hacer que la búsqueda sea opcional para permitir omitir el paso de búsqueda.
d. Elija la siguiente acción en el menú desplegable de Si el usuario selecciona esta opción, vaya a... (por ejemplo, formulario de contacto).
e. Coloque el cursor sobre cualquier pregunta y haga clic en el icono Borrar () para eliminar las preguntas no deseadas.
f. Haga clic Agregar preguntas para incluir más preguntas.
g. Utilice el icono Reordenar () para reorganizar el orden de las preguntas.
NOTA
Al menos una pregunta de calificación es obligatoria.
No hay límites en el número de preguntas por formulario.
Paso 3: Sugerencias
En Sugerencias, la adición de pasos al deflector de tickets de Document360 proporciona una navegación sencilla por los puntos de control basada en las respuestas de los usuarios. Puede guiar a los usuarios directamente al formulario de contacto o incluir pasos y preguntas adicionales para ayudarles a utilizar la base de conocimientos.
NOTA
Sugerencias son opcionales para el formulario de deflector de billetes. Puede crear un formulario con un estilo simple de preguntas y respuestas o dirigir a los usuarios al formulario de contacto o al ticket del servicio de asistencia en función de sus respuestas a las preguntas de calificación.
Creación de pasos de bloque
En la sección Sugerencias , haga clic en Agregar para crear un paso de bloque.
Elija uno de los siguientes tipos de sugerencias:
Pregunta adicional
Respuesta
Responda de su base de conocimientos
un. Pregunta adicional
Esta sección es similar a Preguntas de contexto y puede restringir aún más las consultas.
Introduzca un título para el paso de bloque.
Introduzca la pregunta deseada para el paso de bloque.
Elija la siguiente acción en el menú desplegable Si el usuario selecciona esta opción, vaya a... (por ejemplo, formulario de contacto).
Coloque el cursor sobre cualquier pregunta y haga clic en el icono Borrar () para eliminar las preguntas no deseadas.
Haga clic Agregar preguntas para incluir más preguntas.
Utilice el icono Reordenar () para reorganizar el orden de las preguntas.
b. Respuesta
Introduzca el título deseado y proporcione una respuesta de texto sencilla con opciones de formato básicas (negrita, cursiva, subrayado, hipervínculos y vista de código).
c. Responda de su base de conocimientos
En esta sección, puede dirigir a los usuarios a un artículo relevante.
Introduzca el título del bloque de pasos.
Seleccione el espacio de trabajo deseado en el menú desplegable Área de trabajo .
Busque y agregue el artículo en el campo Artículo .
De forma predeterminada, el siguiente paso será el Formulario de contacto.
NOTA
No se pueden vincular varios artículos.
Paso 4: Solicitud de ayuda
Formulario de contacto
El siguiente paso en un deflector de tickets es el formulario de contacto. Estos campos del formulario se pueden configurar o personalizar para adaptarse a los requisitos del deflector de tickets. Puede personalizar los siguientes nombres de campo:
Correo electrónico: Los usuarios proporcionarán su dirección de correo electrónico para comunicaciones posteriores. Este es un campo obligatorio.
Nombre: Los usuarios proporcionarán su nombre de pila. Este es un campo obligatorio.
Apellido: Los usuarios proporcionarán su apellido. Active el interruptor para que este campo sea obligatorio si es necesario.
Teléfono: Los usuarios proporcionarán su número de teléfono. Active el interruptor para que este campo sea obligatorio si es necesario.
Descripción: Los usuarios describirán su problema en este campo. Este es un campo obligatorio.
Texto de envío del formulario: Puede actualizar el texto del botón de envío del formulario según sea necesario.
Permitir archivos adjuntos: Active esta opción para permitir que los usuarios carguen archivos adjuntos. Se permite un máximo de cinco archivos adjuntos, cada uno de hasta 2 MB.
Habilitar captcha: Active este interruptor para habilitar un CAPTCHA para el formulario. Esto protege contra bots y envíos de spam.
Mensaje después del envío: En el acordeón Mensaje después del envío, escriba un mensaje de agradecimiento personalizado para los usuarios después de que envíen el formulario. Este es un campo obligatorio y no puede exceder los 250 caracteres, incluidos los espacios.
Paso 5: Configuración de envío de tickets
Notificación por correo electrónico de envío de tickets
En la sección Notificación por correo electrónico de envío de tickets , puede configurar el asunto del correo electrónico y los destinatarios de los correos electrónicos de notificación.
Asunto del correo electrónico
Introduzca el asunto deseado para el correo electrónico.
El asunto del correo electrónico no puede superar los 100 caracteres.
Enviar correo electrónico de notificación a
Agregue una o más cuentas de equipo asociadas con el proyecto como destinatarios del correo electrónico de notificación.
Haga clic en el botón para buscar y seleccionar de la lista de cuentas de equipo.
Estos correos electrónicos (agregar destinatarios adicionales)
Agregue ID de correo electrónico individuales o grupales como destinatarios adicionales. Este es un campo opcional.
No hay limitación en el número de destinatarios.
Introduzca un ID de correo electrónico válido y pulse Intro en el teclado.
NOTA
Mapeo de formularios deflectores de tickets a correos electrónicos específicos
Cada formulario de deflector de tickets se puede asignar a diferentes direcciones de correo electrónico dentro de su empresa.
Por ejemplo:
Un formulario de deflector de tickets de venta puede enviar notificaciones a sales@yourcompany.com.
Un formulario deflector de tickets de operaciones puede enviar notificaciones a tech@yourcompany.com.
Esta función garantiza que se notifique a los departamentos pertinentes sobre los envíos o tickets específicos de sus formularios.
Conectar un servicio de asistencia técnica
Desde el deflector de tickets recibidos, puede crear un ticket de asistencia técnica:
Expanda el acordeón Crear ticket de soporte técnico y encienda el interruptor Crear ticket de servicio de asistencia técnica en el envío de formularios .
Haga clic Conectar un servicio de asistencia técnica.
Aparecerá el panel de configuración del servicio de asistencia.
Seleccione la aplicación de soporte técnico que desee, como Freshdesk o Zendesk.
Introduzca las credenciales adecuadas y haga clic en Validate & save.
NOTA
Para obtener más información, lea el artículo sobre Accessing the Ticket deflectors in portal.
¿Cómo localizo el texto de la variable en el deflector de tickets?
Para localizar texto en el deflector de tickets:
Vaya a Configuración () > Localización y espacios de trabajo > Variables de localización en el portal base de Knowldge.
Seleccione el idioma deseado.
Expanda la sección Deflector de tickets y actualice los textos deseados.
De forma predeterminada, los textos de las variables se localizan en el idioma correspondiente.
Haga clic Salvar.
