Eddy AI Chatbot es un chatbot inteligente impulsado por IA que entrenas en tu propio contenido y despliegas de forma independiente en tu web o base de conocimiento. A diferencia del widget Knowledge Base, Eddy AI Chatbot te da control total sobre la configuración, las fuentes de contenido y el despliegue. Esto te permite ofrecer asistencia instantánea a los usuarios sin la intervención del agente. Puedes encontrarlo en la barra de navegación izquierda del portal de la Base de Conocimiento, bajo AI Chatbot.
Cuándo usar el chatbot de IA de Eddy
Utiliza Eddy AI Chatbot cuando quieras:
- Reduce la carga de trabajo de soporte — deja que el chatbot gestione consultas rutinarias y repetitivas para que tus agentes puedan centrarse en asuntos complejos.
- Mejora la descubribilidad de contenido : responde a la superficie de múltiples fuentes de contenido que los usuarios podrían no encontrar solo navegando.
- Ofrece asistencia 24/7 — responde a las preguntas de los usuarios en cualquier momento sin necesidad de disponibilidad de agentes.
- Ofrece respuestas coherentes — centraliza contenido de artículos de la base de conocimiento, preguntas frecuentes, archivos, páginas web y tickets de soporte en un único chatbot unificado.
Antes de que empieces
- Cada chatbot tiene un límite predeterminado de almacenamiento de 40 MB que se aplica a todas las fuentes conectadas combinadas. Si necesitas más almacenamiento o chatbots adicionales, contacta con tu Customer Success Manager.
- Solo un chatbot o widget puede estar activo por dominio web. Lanzar un chatbot donde ya hay un widget u otro chatbot activo te pide que reemplaces el existente.
Tipos de fuente soportados
El chatbot de Eddy AI puede entrenarse con los siguientes tipos de fuente:
| Fuente | Descripción |
|---|---|
| Base de conocimiento | Tus artículos de documentación existentes |
| Sitio web | Contenido de tu sitio web a través de enlaces de rastreo, mapa del sitio o páginas web individuales |
| Texto | Entradas de texto personalizadas escritas directamente en el portal |
| Preguntas frecuentes | Pares de preguntas y respuestas introducidos manualmente |
| Archivo | Documentos subidos en formato DOC, DOCX, PDF, MD o TXT |
| Zendesk | Datos de tickets de soporte desde una cuenta de Zendesk conectada |
| Freshdesk | Datos de tickets de soporte desde una cuenta Freshdesk conectada |
Puedes conectar uno o varios tipos de fuente a un solo chatbot.
Si añadir contenido o reentrenar/resincronizar hace que superes el límite de almacenamiento, verás un mensaje de error. Contacta con tu Customer Success Manager para aumentar el almacenamiento.
Lo que ven tus lectores
Una vez que tu chatbot está activo, los lectores lo abren desde el icono del lanzador y escriben una pregunta. El chatbot responde con una respuesta conversacional de tus fuentes conectadas, y los lectores pueden hacer preguntas de seguimiento en la misma conversación, con cada respuesta construida sobre la anterior. Un breve aviso recuerda a los lectores que las respuestas de la IA pueden contener errores y deben ser verificadas. Los lectores pueden empezar de nuevo en cualquier momento usando el icono de actualización, que despeja la conversación y su contexto.
Debajo de cada respuesta, los lectores pueden copiarla o marcarla como útil o poco útil. Si has configurado la escalada de tickets, los lectores también pueden abrir un ticket de soporte desde el chatbot una vez que alcancen el número configurado de preguntas. Consulta Escalación de tickets para ver cómo aparecen las opciones de feedback y tickets para los lectores.
Citas de respuesta
Cada respuesta de tu chatbot muestra las fuentes que utilizó, a través de citas. Estas citas aparecen dondequiera que el chatbot se ejecute, tanto en tu base de conocimiento en vivo como en el Playground mientras haces la prueba.
Las citas numeradas aparecen al final de cada respuesta, con una cita por cada fuente utilizada. Pasar el cursor sobre una cita revela la fuente a la que hace referencia.
Lo que puedes hacer con una cita depende del tipo de fuente:
- Las citas de URLs publicadas de sitios web y artículos de la base de conocimiento muestran el título del artículo con una breve descripción. Haz clic en la cita o en la fuente de la URL para abrir el artículo en una nueva pestaña.
- Las citas de fuentes privadas, como entradas de texto, preguntas frecuentes, archivos subidos o herramientas de soporte relacionadas, solo muestran que la respuesta utilizó contenido privado. No se revelan detalles de la fuente.
En el Playground, puedes hacer clic en cualquier cita para abrir su fuente mientras pruebas el chatbot.
Mejores prácticas
- Empieza por tu base de conocimientos : si ya tienes documentación, agrégala como primera fuente para que el chatbot tenga una base sólida y verificada.
- Usa el Playground antes de publicarlo : prueba el chatbot con preguntas reales de usuarios para verificar la exactitud antes de que se publique.
- Aplica filtros de tickets al conectar Zendesk o Freshdesk — revisa los filtros de tickets y la configuración de selección de contenido antes de integrarla, especialmente si los tickets del cliente pueden contener información personal identificable (PII). No se ingieren imágenes ni adjuntos no textuales.
- Monitoriza el rendimiento en Eddy Analytics — accede a la página de Eddy Analytics y selecciona Chatbots como fuente para seguir las interacciones de los usuarios e identificar áreas de mejora.
- Reentrena después de actualizaciones importantes de contenido — para fuentes que no se sincronizan al instante (como Zendesk y Freshdesk), usa chatbots Retrain para reflejar los cambios de inmediato en lugar de esperar la sincronización automática diaria.
Preguntas frecuentes
¿Cuántas fuentes puedo añadir a mi chatbot?
Puedes añadir un número ilimitado de fuentes, siempre que el almacenamiento total no supere el límite de tu chatbot (40 MB por defecto). Contacta con tu Customer Success Manager para aumentar el almacenamiento.
¿Con qué frecuencia se sincronizan las fuentes?
La base de conocimientos, el texto, las preguntas frecuentes y las fuentes de archivos se sincronizan instantáneamente al añadirse o actualizarse. Zendesk y Freshdesk se sincronizan automáticamente a diario y pueden resincronizarse manualmente hasta 2 veces al día. Para resincronizar todas las fuentes a la vez, utiliza el chatbot Retrain (disponible hasta 2 veces al día).
¿Puedo tener varios chatbots activos en la misma web?
No. Solo puede estar activo un chatbot o widget por dominio web. Si intentas lanzar otro chatbot en el mismo dominio, se te pedirá que reemplaces el existente.
¿Puedo crear chatbots separados para diferentes marcas o productos?
Sí. Puedes comprar chatbots adicionales por proyecto, lo cual es útil al gestionar varias marcas, productos o sitios web. Cada chatbot tiene un precio individual. Contacta con tu Customer Success Manager para configurarlo.
¿Cómo se utilizan los créditos de chatbots de IA?
Los créditos no están restringidos a un solo miembro del equipo. Varios usuarios pueden interactuar simultáneamente con el chatbot, y el uso del crédito se basa en el consumo total en lugar del acceso por usuario. Cada consulta enviada a través del chatbot consume 1 crédito de búsqueda asistida por IA.
¿La integración de tickets ingire imágenes o archivos adjuntos?
No. Al conectar Zendesk o Freshdesk, solo se procesa el contenido textual de los tickets. No se ingieren imágenes y archivos adjuntos no textuales como parte de la formación de chatbots. Si los tickets de cliente incluyen información personal, revisa los filtros de tickets y la configuración de selección de contenido antes de integrarlos.
¿Para qué se utiliza la Clave del Chatbot?
La Clave del Chatbot es un identificador único utilizado en el código de embed para vincular tu chatbot a tu sitio web. Se genera automáticamente cuando creas un chatbot. Si regeneras la clave por un problema de seguridad, el código embed anterior deja de funcionar y debe ser reemplazado en tu web por el actualizado.
¿Qué ocurre con mi configuración actual de chatbot?
Si utilizabas el chatbot antes de febrero, todas las configuraciones, fuentes y contenido existentes permanecen completamente intactos. Los nuevos tipos de fuentes introducidos en la versión de enero están bloqueados por defecto para los chatbots existentes. Contacta con tu CSM para habilitar fuentes adicionales.
¿Cómo sé si mi chatbot funciona correctamente?
Prueba tu chatbot en el Playground antes de publicarlo. Haz diversas preguntas y revisa las respuestas para verificar la exactitud. También puedes monitorizar las interacciones de los usuarios navegando a la página de Eddy Analytics y seleccionando Chatbots como fuente.