Gerenciador de feedback

O Gerenciador de comentários é uma ferramenta de conteúdo no Document360 projetada para ajudá-lo a rastrear, avaliar e responder aos comentários dos leitores em sua base de dados de conhecimento. É uma ferramenta poderosa para abordar as preocupações do usuário e identificar áreas em que seu conteúdo pode precisar de melhorias.

Visão geral do gerenciador de comentários

Acessando o Gerenciador de Comentários

Para acessar o Gerenciador de comentários no Document360,

1. Navegue até Documentação () > Ferramentas de conteúdo > Gerenciador de documentação > Comentários no portal da base de conhecimento.

Recursos do gerenciador de feedback

O Gerenciador de comentários inclui duas guias, cada uma servindo a uma finalidade específica no gerenciamento de comentários do leitor. Ambas as guias compartilham recursos semelhantes, como filtragem, atribuição de feedback, configuração do status do feedback e exportação de dados de feedback para análise posterior.

Guia Feedback do artigo

A guia Comentários do artigo compila comentários diretamente relacionados a artigos ou categorias individuais em sua base de conhecimento. Isso inclui comentários de leitores, avaliações positivas ou negativas e quaisquer preocupações específicas levantadas sobre o conteúdo.

Os leitores indicam se um artigo foi útil selecionando as opções Sim ou Não no final de cada artigo. Se eles selecionarem Sim, eles poderão adicionar um comentário opcional. Se eles selecionarem Não, eles podem escolher entre opções como "Precisa de mais informações" ou "Difícil de entender" e podem adicionar comentários adicionais. Todas as respostas aparecem na guia Comentários do artigo.

Nenhuma guia de feedback de resultados de pesquisa

A guia Sem comentários sobre resultados de pesquisa captura comentários de leitores que não encontraram resultados para suas consultas de pesquisa. Esse feedback é útil para descobrir lacunas no conteúdo ou identificar palavras-chave para melhorar a relevância da pesquisa.

Quando um leitor não encontra nenhum resultado para uma determinada consulta de pesquisa ou palavra-chave, ele pode compartilhar seus comentários. Todos os comentários são compilados na guia Nenhum feedback de resultados de pesquisa .

Gerenciando comentários na guia Comentários do artigo

Os comentários na guia Comentários do artigo são comentários do usuário relacionados aos artigos em sua base de conhecimento. Você pode usar esta guia para entender a satisfação dos leitores com seus artigos e encontrar oportunidades de melhoria.

Ações do leitor

No final de cada artigo, os leitores podem mostrar se o artigo foi útil ou não,

• Selecionar Sim: os leitores podem, opcionalmente, adicionar um comentário sobre por que acharam o artigo útil.

• Selecionar Não: os leitores podem escolher entre os motivos (como "Precisa de mais informações" ou "Difícil de entender") e adicionar mais comentários, se necessário. Se o leitor quiser ser informado se você responder aos comentários, ele poderá marcar a caixa de seleção Notificar-me sobre atualizações .

Respondendo ao feedback do artigo

Para responder aos comentários na guia Comentários do artigo , siga estas etapas:

1. Selecionar comentários: escolha um item da lista na guia Comentários do artigo .

2. Revise o feedback: Leia os comentários do leitor para entender suas contribuições.

3. Abra o artigo associado: O artigo vinculado ao feedback é exibido no canto superior direito. Clique no ícone para abrir o artigo no editor em uma nova guia.

4. Atribuir o feedback: Se necessário, atribua o feedback a um membro da equipe selecionando seu nome no menu suspenso Responsável .

5. Discussões e histórico: atualize o feedback com quaisquer comentários/respostas relacionados ao feedback no campo Discussões e histórico .

6. Atualizar o status do feedback: selecione um status no menu suspenso Status para indicar o progresso do feedback. Os status disponíveis são:

   1. Aberto: o feedback recebe o status Aberto por padrão, indicando que ainda não foi resolvido.

   2. Planejado: o status Planejado mostra que o feedback foi revisado e agendado para ação futura.

   3. Em andamento: defina como Em andamento quando um membro da equipe trabalha ativamente nos comentários.

   4. Concluído: quando o feedback for abordado, atribua a ele o status Concluído . Você ainda pode adicionar comentários aos comentários marcados como Concluídos , se necessário.

   5. Fechado: O status Fechado indica que o feedback não está mais ativo e nenhuma outra ação pode ser executada.

NOTA

Se o leitor solicitou uma resposta para seus comentários, ative a opção Notificar usuário final/leitor depois de adicionar sua resposta no campo Discussões e histórico . Quando você publica uma resposta com essa alternância habilitada, o status do feedback muda automaticamente para Fechado.

Ao abordar o feedback nesta guia, você pode melhorar a qualidade e a relevância de seus artigos, garantindo uma melhor experiência para seus leitores.

Gerenciando comentários na guia Sem comentários de resultados de pesquisa

A guia Sem comentários sobre resultados de pesquisa coleta comentários de leitores que não conseguiram encontrar resultados para suas consultas de pesquisa. Você pode usar esses comentários para identificar lacunas de conteúdo em sua base de conhecimento ou ajustar palavras-chave para melhorar os resultados da pesquisa.

Ações do leitor

Se uma pesquisa não produzir resultados, os leitores podem enviar feedback para que você saiba quais informações eles procuram. Se o leitor quiser ser informado se você responder aos comentários, ele poderá marcar a caixa de seleção Notificar-me sobre atualizações .

Respondendo a Nenhum feedback de resultados de pesquisa

Para responder aos comentários na guia de comentários sem resultados da pesquisa , siga estas etapas:

1. Revise a consulta de pesquisa: verifique a consulta de pesquisa fornecida pelo usuário. Essas informações ajudam você a entender o que o leitor estava procurando, mas não conseguiu encontrar.

2. Entenda o feedback: leia todos os comentários adicionais do usuário para obter mais contexto sobre suas necessidades.

3. Atribuir o feedback: use o menu suspenso Responsável para atribuir o feedback a um membro relevante da equipe.

4. Tome medidas: decida as etapas necessárias para lidar com o feedback, como criar novo conteúdo, atualizar artigos existentes ou adicionar palavras-chave relevantes para melhorar os resultados da pesquisa.

5. Discussões e histórico: atualize o feedback com quaisquer comentários/respostas relacionados ao feedback no campo Discussões e histórico .

6. Atualizar o status: use as mesmas opções de status da guia Comentários do artigo (Aberto, Planejado, Em andamento, Concluído e Fechado) para acompanhar o progresso dos comentários.

NOTA

Se o leitor solicitou uma resposta para seus comentários, ative a opção Notificar usuário final/leitor depois de adicionar sua resposta no campo Discussões e histórico . Quando você publica uma resposta com essa alternância habilitada, o status do feedback muda automaticamente para Fechado.

Ao abordar o feedback nesta guia, você pode fechar lacunas de conteúdo e melhorar a experiência de pesquisa para seus leitores.

Recursos adicionais

Ambas as guias de comentários incluem ferramentas para facilitar o gerenciamento de comentários:

• Filtros: filtre o feedback por status, data, responsável ou outras opções para encontrar rapidamente o que você precisa.

• Ações em massa: aplique ações a várias entradas de feedback simultaneamente, como atribuir feedback ou atualizar status.

• Exportar para CSV: por padrão, os dados de feedback dos últimos 90 dias serão exportados para análise ou manutenção de registros.