Die Ticket-Eskalation im Eddy AI Chatbot ermöglicht es Nutzern, Support-Tickets direkt über die Chatbot-Oberfläche zu eröffnen, wenn der Chatbot ihnen nicht helfen kann. Wenn Sie Zendesk oder Freshdesk verbinden, erkennt der Chatbot automatisch Situationen, in denen ein Nutzer menschliche Unterstützung benötigt, und fordert ihn auf, ein Ticket einzureichen – vorgefüllt mit dem Chat-Transkript, einer KI-generierten Betreffzeile und einer KI-generierten Problembeschreibung, die der Nutzer vor der Abgabe bearbeiten kann.
Wann Ticket-Eskalation verwendet werden sollte
- Nutzen Sie dies, wenn Sie den Nutzern eine Rückfalloption im Chatbot geben möchten, damit sie den Chat nicht verlassen müssen, um den Support zu kontaktieren.
- Nutzen Sie dies, wenn Nutzer häufig auf Fragen stoßen, die der Chatbot nicht beantworten kann, und Sie möchten, dass diese Interaktionen automatisch umsetzbare Support-Tickets generieren.
- Nutzen Sie dies, um strukturierte Ticketdaten aus Chatbot-Konversationen – einschließlich des vollständigen Transkripts – zu erfassen, damit die Agenten beim Ticket vollständigen Kontext haben.
Bevor du anfängst
- Du musst einen Eddy-KI-Chatbot erstellt haben, der mindestens eine Quelle angebunden hat.
- Halten Sie Ihre Zendesk- oder API bereit:
- Zendesk: API-Token, Administrator-E-Mail-ID und Subdomain-URL.
- Freshdesk: API-Token und Subdomain-URL.
- Die Ticket-Eskalation unterstützt derzeit nur Zendesk und Freshdesk.
Wie man die Ticket-Eskalation konfiguriert
- Navigiere in der linken Navigationsleiste zu KI-Chatbot (
) und klicke auf Anpassen. - Navigiere zum Reiter Ticket-Eskalation ().
-
Klicken Sie neben Ihrer bevorzugten Ticketplattform auf Verbinden :
Zendesk oder Freshdesk. -
Geben Sie Ihre Verbindungsdaten ein:
Für Zendesk:
- API-Token – das API-Token Ihrer Ticketing-Plattform zur Authentifizierung.
- Subdomain-URL – Ihre Ticketing-Plattform-Subdomain.
- Administrator-E-Mail-ID (nur Zendesk) – die Admin-E-Mail-Adresse zur Authentifizierung.
Für Freshdesk:
- API-Token – Ihr Freshdesk-API-Token zur Authentifizierung.
- Subdomain-URL – Ihre Freshdesk-Subdomain.
-
Nach der Verbindung fordert der Chatbot die Nutzer automatisch auf, ein Ticket zu eröffnen, wenn eines der folgenden Ereignisse eintritt:
- Ein Nutzer markiert eine Chatbot-Antwort als nicht hilfreich.
- Der Chatbot findet keine Antwort.
- Der Chatbot erkennt negative Stimmung oder Frustration im Gespräch.
- Ein Nutzer sagt ausdrücklich so etwas wie "Ticket eröffnen" oder "Ich brauche Support."
-
Wenn ein Ticket ausgelöst wird, wird das Ticketformular vorab ausgefüllt mit:
- Das vollständige Chat-Transkript.
- Eine KI-generierte Betreffzeile.
- Eine KI-generierte Problembeschreibung (vom Nutzer vor der Einreichung bearbeitet).
-
Sobald der Nutzer das Ticket eingereicht hat, werden die Ticket-ID und die Details wieder im Chat geteilt.
Schlagen Sie eine Ticketplattform vor
Wenn du eine andere Plattform als Zendesk oder Freshdesk nutzt, kannst du einen Vorschlag einreichen, um diese hinzuzufügen:
- Klicken Sie auf weitere Ticketing-Plattformen vorschlagen.
- Wählen Sie aus den verfügbaren Optionen:
- Jira
- Gegensprechanlage
- GitHub
- HubSpot
- Andere (geben Sie den Plattformnamen und den Zweck der Integration ein)
- Reichen Sie Ihren Vorschlag ein, um uns bei der Erweiterung weiterer Integrationen zu helfen.
Best Practices
- Connect-Ticket-Eskalation vor dem Live-Start – die Ticket-Eskalation beim Start stellt sicher, dass Nutzer von Anfang an einen Weg zu menschlicher Unterstützung haben.
- Teste den Eskalationsfluss im Playground – stelle dem Chatbot eine Frage, die er nicht beantworten kann, und überprüfe, ob der Ticket-Eskalationsprompt korrekt angezeigt wird.
- Nutzen Sie Zendesk oder Freshdesk sowohl als Quelle als auch als Eskalationsziel – wenn Sie Zendesk oder Freshdesk als Trainingsquelle (über den Reiter Quelle) verbinden, lernt der Chatbot aus früheren Tickets. Die Verbindung zur Eskalation leitet neue ungelöste Anfragen zurück an Ihr Support-Team und schließt so den Kreislauf.
- Überprüfen Sie eskalierte Tickets, um den Chatbot zu verbessern – analysieren Sie eskalierte Tickets regelmäßig, um häufige Fragen zu identifizieren, die der Chatbot nicht beantworten konnte. Fügen Sie diesen Inhalt als Text-, FAQ- oder Dateiquelle hinzu, um zukünftige Eskalationen zu vermeiden.