Gut formulierte Fehlermeldungen helfen den Nutzern zu verstehen, was schiefgelaufen ist und wie man es beheben kann – was Frustration und Support-Anfragen reduziert. Dieser Leitfaden setzt Standards für das Schreiben klarer, konsistenter und empathischer Fehlermeldungen in der Benutzeroberfläche.
Kernprinzipien
| Prinzip | Was es bedeutet |
|---|---|
| Klarheit | Verwenden Sie einfache, alltägliche Sprache. Vermeide Fachjargon und vage Beschreibungen. |
| Umsetzbarkeit | Sagen Sie dem Nutzer genau, was als Nächstes zu tun ist. Wenn keine Maßnahmen erforderlich sind, sagen Sie es an. |
| Empathie | Gib niemals dem Nutzer die Schuld. Verwenden Sie unterstützende, neutrale Phrasierung. |
| Konsistenz | Verwenden Sie denselben Ton, dieselbe Struktur und dieselbe Terminologie in allen Nachrichten (z. B. mischen Sie nicht "Serverfehler" und "Systemfehler" für dasselbe Problem). |
| Kürze | Halte es kurz – genug Kontext, um nützlich zu sein, nicht mehr. |
| Erreichbarkeit | Halte dich an die WCAG-Richtlinien, damit Nachrichten für Nutzer aller Fähigkeiten verständlich sind. |
Anatomie einer Fehlermeldung
Jede Fehlermeldung sollte bis zu drei Fragen beantworten:
- Was ist passiert? Stellen Sie das Problem klar dar.
- Warum ist das passiert? (optional) Fügen Sie einen kurzen Grund hinzu, wenn es dem Nutzer hilft, es zu verstehen.
- Was sollte der Nutzer als Nächstes tun? Gib eine bestimmte Aktion oder einen Punkt zur weiteren Unterstützung.
Struktur:
| Komponente | Beispiel |
|---|---|
| Header | "Anfrage nicht bearbeiten" |
| Beschreibung | "Wir sind bei der Bearbeitung Ihrer Anfrage auf ein Problem gestoßen. Bitte versuchen Sie es erneut." |
| Aktion/Hilfe | "Wenn das Problem weiterhin besteht, kontaktiere den Support bei support@document360.com." |
Schreibrichtlinien
| Richtlinie | ✅ Do | ❌ Tu es nicht |
|---|---|---|
| Verwenden Sie einfache Sprache | "Die Dateigröße überschreitet das erlaubte Limit." | "Dateihochladen ist wegen Größenbeschränkungen fehlgeschlagen." |
| Sei konkret | "Ungültige E-Mail-Adresse. Bitte geben Sie ein gültiges Format ein (z. B. name@domain.com)." | "Eingabefehler." |
| Bieten Sie eine Lösung an | "Der Benutzername ist schon besetzt. Versuch einen anderen Benutzernamen." | "Dieser Benutzername ist nicht verfügbar." |
| Vermeiden Sie Fachjargon | "Wir konnten keine Verbindung zum Server herstellen. Überprüfe deine Internetverbindung und versuche es erneut." | "Server-503-Fehler erkannt." |
| Verwenden Sie höfliche, positive Sprache | "Etwas ist schiefgelaufen. Bitte versuchen Sie es in ein paar Minuten erneut." | "Error! Versuch es nochmal." |
| Richten Sie sich an den Kontext an | "Das konnten wir nicht retten. Bitte versuchen Sie es erneut." | "Speicherfehler! Aktion blockiert!" |
| Verwenden Sie aktive Stimme | "Wir konnten den gewünschten Artikel nicht finden." | "Der gewünschte Artikel wurde nicht gefunden." |
| Vermeide negative Wörter | "Wir konnten Ihre Bitte nicht erfüllen." | "Hat Ihre Anfrage nicht bearbeitet." |
Fehlercodes: Fügen Sie sie nur bei komplexen oder technischen Fehlern hinzu, wo sie die Fehlerbehebung erleichtern.
Beispiel: "Die Anfrage konnte nicht bearbeitet werden (Fehlercode: 403). Kontaktieren Sie den Support für Unterstützung."
Häufige Fehlerszenarien
| Szenario | Fehlermeldung |
|---|---|
| Ungültige Eingabe | "Ungültiges Passwort. Das Passwort muss mindestens 8 Zeichen lang sein und eine Zahl enthalten." |
| Fehlendes erforderliches Feld | "E-Mail-Adresse erforderlich. Bitte geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein, um fortzufahren." |
| Server-Timeout | "Wir haben Schwierigkeiten, uns mit dem Server zu verbinden. Bitte versuchen Sie es später noch einmal." |
| Datei-Upload-Fehler | "Dateihochladen fehlgeschlagen. Stellen Sie sicher, dass die Datei unter 5 MB ist und ein unterstütztes Format hat." |
| Zugang verweigert | "Du hast keine Erlaubnis, diese Seite anzusehen. Kontaktieren Sie Ihren Administrator." |
| Zahlungsausfall | "Die Zahlung konnte nicht bearbeitet werden. Überprüfen Sie Ihre Kartendaten oder probieren Sie eine andere Methode aus." |
| Doppelter Eintrag | "Dieser Kategoriename existiert bereits. Bitte wählen Sie einen anderen Namen." |
| Die Sitzung endete | "Deine Sitzung ist abgelaufen. Bitte melden Sie sich erneut an, um weiterzumachen." |
Vorveröffentlichungs-Checkliste
- Ist die Botschaft klar und prägnant?
- Erklärt das, was schiefgelaufen ist?
- Bietet es einen umsetzbaren nächsten Schritt?
- Ist es frei von Fachjargon?
- Ist der Ton höflich und professionell?
- Stimmt das mit anderen Fehlermeldungen im Produkt überein?
Instandhaltung
Überprüfen Sie alle Fehlermeldungen regelmäßig, sobald sich die Produktfunktionen weiterentwickeln, und aktualisieren Sie sie umgehend, um veraltete oder verwirrende Anweisungen zu vermeiden.