Comentarios sobre artículos y preguntas sin respuesta

El gestor de comentarios de artículos en Document360 recopila dos tipos de aportaciones de los lectores: comentarios directos sobre artículos o categorías, y consultas que no devolvieron resultados de búsqueda. Comprender ambos tipos ayuda a tu equipo a identificar no solo qué no les resultó útil, sino también lo que buscaban y no pudieron encontrar. Este artículo explica cómo los lectores envían cada tipo de feedback desde la base de conocimiento y qué se recoge en el portal.

Cómo los lectores envían comentarios de artículos

Al final de cada artículo, los lectores pueden indicar si el contenido ha sido útil.

• Sí (): Seleccionar Sí cuenta como un Me gusta para el artículo. Los lectores pueden añadir opcionalmente un comentario.
• No (): Seleccionar No cuenta como un No me gusta el artículo. Los lectores pueden elegir una razón y aportar comentarios adicionales.

Las razones de no gusto disponibles son:

• Necesito más información
• Contenido inexacto o irrelevante
• Difícil de entender
• Enlace faltante/roto
• Otros

El cuadro de entrada de comentarios muestra hasta cinco líneas de texto sin desplazarse. Los lectores pueden añadir hasta 1.000 caracteres, incluyendo espacios. Debajo de la caja de entrada se muestra un contador de caracteres. Los lectores también pueden optar por las actualizaciones seleccionando la casilla Notificarme sobre actualizaciones y luego haciendo clic en Enviar.

Para proyectos públicos, los lectores deben introducir manualmente sus direcciones de correo electrónico. Para proyectos privados y mixtos, el campo Correo electrónico se prellena automáticamente para los usuarios que han iniciado sesión.

Lo que muestra la pestaña de Comentarios en el portal

La pestaña de Comentarios en el gestor de comentarios de artículos muestra todos los comentarios a nivel de artículo recibidos de los lectores.

El recuento total de comentarios refleja el número total de elementos de retroalimentación Abiertos, Planificados y en Progreso. Este recuento se actualiza dinámicamente a medida que llega la retroalimentación o se aplican filtros.

La pestaña de Comentarios muestra los siguientes elementos:

• () Asignar a: Haz clic para establecer un asignado y el estado de la retroalimentación.
• () Cambiar estado: Haz clic para cambiar el estado de la retroalimentación.
• Comentarios de búsqueda: Utiliza el campo de búsqueda para buscar opiniones.
• Exportar CSV (): Haz clic para exportar y descargar los datos de retroalimentación como archivo CSV. Hay datos de los últimos 90 días disponibles.
• Filtro: Haz clic para filtrar los comentarios por:
  • Aplicación (ambos, base de conocimientos, asistente de base de conocimientos)
  • Asignado a: filtrar por nombre de un colaborador
  • Tipo de feedback (Seleccionar todo, No me gusta, Me gusta)
  • Estado (Seleccionar todo, Abierto, Planificado, En progreso, Completado, Cerrado)
  • Rango de fechas (Todos, 7 días, 30 días, 3 meses, 1 año, fecha de aduana)
• Selecciona comentarios: Haz clic en la casilla de verificación junto a un elemento de feedback para acceder a las opciones de acción. Usa Seleccionar todos los elementos para seleccionar toda la lista.
• Nombre del artículo y categoría: Muestra el nombre del artículo que recibió la retroalimentación y la categoría correspondiente.
• Detalles de los comentarios: Muestra el ID de correo electrónico del lector, el tipo de comentario y la fecha y hora de la respuesta.
• Comentario de opinión: Muestra el comentario añadido junto con el feedback.
• Asignado: Selecciona al asignado en el desplegable para asignar la retroalimentación a un miembro del equipo.
• Discusión e historia: Muestra el hilo interno de discusión y el historial de acciones para recibir la retroalimentación.
  • Añade comentarios y respuestas visibles en las cuentas internas del equipo.
  • Activa el interruptor Notificar al usuario final/lector si deseas notificar al lector o si ha solicitado una respuesta para recibir su comentario.
  • Cuando termines, haz clic en Enviar.
• Copiar enlace (): Haz clic para generar una URL única y compartible para ese elemento específico de feedback. Compartir este enlace lleva al destinatario directamente al elemento de feedback. Los usuarios sin los permisos de acceso requeridos verán un mensaje de restricción de acceso. Esto también se reflejará al navegar desde Analítica, Panel de Control y Correo electrónico.
• Icono de retroalimentación: Muestra el tipo de feedback: Me gusta o no me gusta .
• Estado: Haz clic para establecer el estado de la valoración individual.

Cómo los lectores envían comentarios sin respuesta a consultas

Cuando un lector realiza una búsqueda que no devuelve resultados, puede enviar comentarios sobre lo que buscaba.

• Los lectores pueden describir lo que buscaron en el campo de texto.
• Pueden optar por las actualizaciones seleccionando la casilla Notificarme sobre actualizaciones y luego hacer clic en Enviar.

Para proyectos públicos, los lectores deben introducir manualmente sus direcciones de correo electrónico. Para proyectos privados y mixtos, el campo Correo electrónico se prellena automáticamente para los usuarios que han iniciado sesión.

Lo que muestra la pestaña de Consultas sin respuesta en el portal

La pestaña de Consultas sin responder recoge todos los comentarios enviados cuando los lectores no recibieron resultados de búsqueda.

La pestaña de consultas sin respuesta muestra:

• Selecciona comentarios: Haz clic en la casilla de verificación de una valoración para acceder a las opciones de acción masiva. Utiliza la casilla de seleccionar todo para seleccionar todos los comentarios.

• Asignar a: Haz clic para establecer un asignado y el estado de la retroalimentación.

  Cambiar el estado: Haz clic para cambiar el estado del feedback.

• Buscar feedback: Utiliza el campo de búsqueda para buscar feedback.

  Exportar CSV: Haz clic para exportar y descargar los datos de retroalimentación para análisis externos y fines de los últimos 90 días.

  Filtrar: Haz clic para filtrar los comentarios por:

  • Aplicación (ambos, base de conocimientos, asistente de base de conocimientos)
  • Asignado a — filtra por el nombre de un colaborador
  • Tipo de feedback (Seleccionar todo, No me gusta, Me gusta)
  • Estado (Seleccionar todo, Abierto, Planificado, En progreso, Completado, Cerrado)
  • Rango de fechas (Todos, 7 días, 30 días, 3 meses, 1 año, fecha de aduana)

• Consulta de búsqueda: Muestra la consulta de búsqueda que recibió la retroalimentación.

• Detalles de la retroalimentación: Muestra el correo electrónico del lector, el tipo de comentario y la fecha y hora de la respuesta.

• Comentario de feedback: Muestra el comentario añadido junto con el feedback.

• Asignado: Selecciona al asignado en el menú desplegable para asignarle la retroalimentación.

  Estado: Haz clic para establecer el estado de la opinión individual.

• Discusión e historial: Esta sección muestra las discusiones internas y el registro de historial de los comentarios.

  • Añade comentarios y respuestas en el campo de texto que puedan ser vistos por las cuentas internas del equipo.
  • Cuando termines, haz clic en Enviar.

Mejores prácticas

• Consulta semanalmente la pestaña de Consultas sin responder para identificar lagunas de contenido: si los lectores no encuentran lo que buscan, considera crear un nuevo artículo o añadir palabras clave a uno existente.
• Revisa primero los comentarios que no me gustan, ya que estos proporcionan el detalle más práctico sobre lo que debe cambiar.
• Utiliza las opciones de Filtro para reducir la retroalimentación por rango de fechas o tipo de feedback, especialmente tras una actualización importante de contenido, para ver si los cambios mejoran la satisfacción.
• Mantén el campo Correo electrónico en la configuración de tu proyecto configurado para que los lectores con la casilla de Notificarme sobre actualizaciones reciban respuestas.

Preguntas frecuentes