Drift es una plataforma de mensajería conversacional que puedes añadir a tu sitio web o a Sitio de la base de conocimientos. Integrar Document360 con Drift permite a tus agentes de soporte buscar y compartir artículos de la base de conocimiento directamente desde el panel de respuesta del chat de Drift, sin necesidad de navegar a una pestaña o ventana del navegador separada. Durante las conversaciones en directo, esto reduce significativamente el tiempo de respuesta: los agentes pueden encontrar el artículo adecuado y compartirlo con un cliente en segundos, sin romper el flujo del chat.
Cuándo usar la extensión Drift
- Tu equipo de soporte gestiona las conversaciones en directo en Drift y necesita acceso rápido a los artículos de la base de conocimientos mientras responde, sin tener que cambiar entre aplicaciones.
- Quieres reducir el tiempo que los agentes pasan buscando respuestas durante conversaciones en tiempo real colocando la base de conocimiento dentro de la interfaz de chat.
- Ya usas Drift en tu página web o en tu base de conocimientos y quieres ampliarlo con la posibilidad de buscar y compartir artículos directamente desde Drift Composer.
Antes de que empieces
- Debes tener una cuenta registrada en Drift. Si no tienes uno, apúntate en app.drift.com.
- Si ya tienes Drift instalado en tu página web o en la base de conocimientos de Document360, puedes saltarte los pasos 1 y 2 a continuación y pasar directamente al paso 3 — Autorizar Document360 en Drift.
Cómo conectar Drift a Document360
Conectar Drift implica tres pasos: adquirir el JavaScript de Drift, incrustarlo en Document360 y luego autorizar la aplicación Document360 en Drift.
Paso 1 — Adquirir el JavaScript de deriva
Si eres un cliente nuevo de Drift:
- Inicia sesión en tu Panel de Drift en app.drift.com.
- Navega a Configuración > Configuración de la app.
- Desde el menú de vista en árbol de la izquierda, haz clic en Configuración de la app y selecciona Instalar.
- Selecciona JavaScript — aparece un panel de códigos.
- Haz clic en Copiar para copiar el guion a tu portapapeles.
Si eres cliente de Drift ya existente:
Ya tienes instalado el JavaScript de Drift. Saltar al paso 2.
Paso 2 — Añadir el JavaScript de Deriva a Document360
- Navega a Configuración > Sitio de la base de conocimientos > Personalización del sitio > CSS y JavaScript personalizados en el portal de la Base de Conocimientos.
- Desde el panel de navegación izquierdo, selecciona la pestaña JavaScript .
- Pega el script de Deriva copiado en el campo y haz clic en Guardar.
El icono del chat Drift aparece ahora en tu base de conocimientos Document360. Los clientes pueden usar el panel de chat para interactuar con tu equipo de soporte.
Paso 3 — Autorizar Document360 en Drift
Document360 debe estar autorizado en Drift antes de que los agentes puedan buscar y compartir artículos de la base de conocimiento en respuestas de chat.
- Navega a Conexiones > Extensiones en la barra de navegación izquierda del portal de la Base de conocimiento.
- Localiza Drift y haz clic en Conectar.
- Eres redirigido a una página de autorización en Drift.
- Haz clic en Autorizar App.
Tras una autorización exitosa, puedes acceder a tu base de conocimientos desde las conversaciones de Drift usando el /doc360 comando barra.
Cómo buscar y compartir artículos en Drift
Una vez activada la integración, los agentes pueden buscar y compartir artículos de la base de conocimiento sin abandonar una conversación de Drift:
- En el panel de respuesta del chat de administrador, escribe
/doc360seguido de un espacio y el término de búsqueda. - Pulsa Enter — aparece una lista de artículos relevantes de tu base de conocimientos.
- Para cada artículo listado, hay tres botones de acción disponibles:
| Botón | Qué hace |
|---|---|
| Compartir | Envía el enlace del artículo junto con el metatexto del artículo al cliente en el chat. |
| Edición | Abre el enlace o texto para editarlo antes de enviarlo. Pulsa Enter para enviar después de editar. |
| Cancelar | Aborta la búsqueda del artículo y cierra los resultados. |
Mejores prácticas
- Usa el
/doc360comando al principio de una conversación: en el momento en que identifiques el problema del cliente, haz una búsqueda rápida para que el artículo esté listo para compartirlo en cuanto la conversación llegue a ese punto. - Usa Editar antes de compartir cuando el artículo trate el tema pero necesite un breve mensaje marco junto a él. Añadir una frase como "Aquí tienes un artículo que explica esto" hace que el enlace compartido parezca una respuesta en lugar de una desviación.
- Mantén tus artículos de base de conocimiento enfocados y bien titulados. La
/doc360búsqueda muestra los artículos por coincidencia de palabras clave, por lo que los artículos con títulos descriptivos son mucho más fáciles de encontrar durante una conversación en vivo que los vagos o genéricos. - Si el icono del chat de Drift no aparece en tu base de conocimientos tras completar la configuración, verifica que el JavaScript se haya guardado correctamente en la pestaña de JavaScript Personalizado : un script faltante o mal formado es la causa más común.
Preguntas frecuentes
¿Puedo usar la extensión Drift si Drift ya está instalado en mi web?
Sí. Si Drift ya está instalado en tu página web o en la página principal de Document360, puedes saltarte los pasos 1 y 2 y pasar directamente al paso 3 — autorizar Document360 en el Drift Composer. La instalación existente de Drift funcionará con la extensión sin ningún cambio.
¿Qué hace el comando /doc360?
Escribir /doc360 seguido de un espacio y un término de búsqueda en el panel de chat de administración de Drift busca en tu base de conocimientos Document360 conectada y devuelve una lista de artículos relevantes. A partir de los resultados, puedes compartir, editar o cancelar cada artículo directamente desde la respuesta del chat.
¿Por qué no puedo buscar artículos en Drift después de conectarme?
El /doc360 comando barra solo funciona después de que Document360 haya sido autorizado en el Drift Composer (Paso 3). Si completaste los pasos 1 y 2 pero te saltaste el paso de autorización, la extensión no será funcional. Vuelve a Conexiones > Extensiones, localiza Deriva y haz clic en Conectar para completar la autorización.