Planes que admiten esta función: Business Enterprise
Intercom es un proveedor de soluciones empresariales conversacionales y de mensajería. Es un producto SaaS que permite una comunicación eficaz con los clientes mediante chatbots, mensajería en vivo, etc.
Puedes usar Intercom con Document360 para ofrecer soporte en tiempo real a los usuarios de tu sitio web buscando y compartiendo artículos (enlaces o contenido de artículos) desde tu base de conocimientos de Document360 dentro del cuadro de chat Intercom .
Requisitos previos: Para habilitar la integración de Intercom Messenger en Document360, necesitarás una cuenta Intercom y el ID del espacio de trabajo Intercom asociado a esa cuenta.
NOTA
Este artículo explica cómo conectar tu base de conocimientos de Document360 con Intercom para que tus agentes de soporte puedan buscar, previsualizar y compartir artículos directamente en la bandeja de entrada de Intercomunicador. Esta integración está pensada para la productividad del lado del agente y complementa la integración con chatbots descrita en el artículo sobre integración del chat Intercom .
Guía básica de configuración
Para integrar Intercom con tu portal de la base de conocimiento, sigue los siguientes pasos:
Navega a Conexiones () > Extensiones en la barra de navegación izquierda del portal de la Base de conocimiento.
Puedes encontrar el Intercom en la sección de Helpdesk.
Haz clic Conectar en la casilla para generar un token API .
Eres redirigido a la página Intercom .
Si no has iniciado sesión, aparecerá la página de inicio Intercom.En la página de autorización, haz clic en Autorizar acceso.
Serás redirigido a la página Extensiones en Document360.
Haz clic en el icono de Editar () en la casilla Intercom .
Elige el espacio de trabajo y el idioma en el desplegable.
El espacio de trabajo y el idioma seleccionados se añadirán a la aplicación Document360 en Intercom.
Si deseas eliminar la integración Intercom de tu portal Document360, sigue estos pasos:
En la página Intercom , haz clic en Configuración () en la barra lateral de navegación de la izquierda.
Haz clic para abrir el desplegable de Integraciones y selecciona App Store.
En la sección Gestionar , haz clic en Tus aplicaciones instaladas.
Puedes encontrar la app Document360.
Haz clic en el mosaico de la app Document360 y desplázate hacia abajo para encontrar el botón Desinstalar .
Haz clic en Desinstalar y la integración Intercom será eliminada y dejará de estar disponible en tu portal Document360.
Busca y comparte artículos en el chat de respuesta
Cuando un cliente o usuario de la web intente iniciar la conversación de soporte por chat haciendo clic en el icono Intercom Intercom () en tu página web, recibirás una notificación en el espacio de trabajo Intercom . Tu agente de soporte o tú puedes responder a las conversaciones desde el espacio de Intercom .
También puedes buscar y compartir un artículo con el usuario en la plataforma Intercom . Sigue los pasos siguientes en ese caso:
Haz clic en el icono de Document360 y aparece un pequeño panel de búsqueda.
Escribe la palabra clave o pregunta en la barra de búsqueda y pulsa Enter.
Los tres artículos más relevantes de tu base de conocimientos están listados.
Si hay artículos más relevantes, haz clic en la opción de ver más .
Haz clic en el artículo previsto y se insertará en tu panel de chat como asistente o como artículo fragmentado.
Esta acción te permite compartir rápidamente el artículo con el cliente dentro de la conversación de chat en curso.
Haz clic en el botón Enviar o Enviar y Cerrar .
El cliente recibe el asistente de artículos o el artículo compartido en el chat.
El artículo se abrirá en una pestaña separada cuando el cliente haga clic en el asistente.
Con esto, puedes responder compartiendo un artículo desde la base de conocimientos o enviando un asistente de búsqueda de artículos, permitiendo a los clientes buscar artículos por sí mismos.
NOTA
Cuando se hace clic en un enlace de artículo en el chat Intercom , se abre dentro del cuadro de chat.
Asistente de aplicación de búsqueda de artículos
Además de buscar y compartir un artículo con los usuarios, tú o tu agente también podríais necesitar añadir un artículo del espacio de Intercom a vuestra base de conocimientos.
Sigue los pasos siguientes para crear un artículo Intercom que refleje tu portal Document360.
Haz clic en el icono de Document360 disponible en las opciones de respuesta del chat junto con el botón Enviar .
Se abre un pequeño asistente de la app Document360, donde puedes encontrar la opción Crear un artículo con los siguientes campos,
Título del artículo - da un título adecuado al artículo
Cuerpo del artículo: proporciona un cuerpo adecuado para el contenido
Categoría - elige una categoría adecuada del desplegable
Rellena los campos requeridos.
Haz clic en Crear artículo.
