Intercom es una plataforma de mensajería para clientes que soporta chat en vivo, bots y participación de usuarios. Integrar Intercom con Document360 te permite agilizar cómo tu equipo de soporte comparte el contenido de la base de conocimientos durante conversaciones en directo y permite a los usuarios autoservirse accediendo directamente a los artículos relevantes desde el mensajero de Intercom.
NOTA
Este artículo trata sobre la integración basada en chatbots para las interacciones con el usuario final. Si también quieres que tus agentes de soporte busquen y compartan artículos de Document360 dentro de la bandeja de entrada de Intercom, consulta el artículo de extensión de soporte de Intercom.
Características clave de la integración con chat de intercomunicador:
Integración con Messenger: los usuarios pueden buscar y ver artículos de ayuda de Document360 directamente en Intercom Messenger en tu sitio web.
Acceso a la barra lateral del agente: los agentes de soporte pueden buscar, previsualizar y compartir artículos de Document360 mientras responden a conversaciones en la bandeja de entrada del intercomunicador.
Creación de artículos desde chat: los agentes pueden crear nuevos artículos de Document360 sin salir de Intercom, haciendo que las actualizaciones de documentación sean fluidas y contextuales.
Contexto de la conversación: mejorar la calidad del soporte aprovechando los datos de usuario de Intercom, el seguimiento de comportamientos y eventos personalizados para proporcionar respuestas más relevantes.
Antes de que empieces
Necesitas una cuenta de Intercomunicador.
Necesitas tu ID de Intercomunicador (también llamado ID de Espacio de Trabajo o ID de aplicación). Consulta cómo encontrar tu ID de intercomunicador a continuación.
Cómo encontrar tu ID de interfono
Tu ID de Intercomunicador es el ID de Espacio de Trabajo (ID de App) de tu cuenta de Interfono. Puedes encontrarlo de dos maneras.
Opción 1: Desde la configuración del mensajero Intercom
Inicia sesión en tu espacio de trabajo de interfono.
Haz clic en el icono de Configuración en el menú de navegación de la izquierda.
Navega a Canales > Messenger y luego haz clic en la pestaña Instalar en la parte superior.
En la sección Instalar el mensajero en tu sitio o aplicación , haz clic en Instalar para la tesela web si aún no está seleccionada.
En Elegir cómo instalar el mensajero, selecciona la opción de fragmento de código .
En la sección Configurar tu fragmento de código , selecciona la pestaña Basic JavaScript .
En el fragmento de código mostrado, localiza el valor para
app_id.Copia el
app_idvalor. Este es tu ID de intercomunicador para usar en Document360.
CONSEJO PROFESIONAL
También puedes encontrar tu ID de Intercom directamente desde la URL cuando inicies sesión en tu panel de control de Interfon. Por ejemplo:
https://app.intercom.com/a/apps/abc123/getting-started
La parte después /apps/ y antes /getting-started (en este caso, abc123) es el ID del Espacio de Trabajo de Intercom (ID de la App). Copia este valor y pégalo en el campo ID del intercomunicador en Document360.
Cómo integrar Intercom con Document360
En el portal Document360, navega a Conexiones () > Integraciones () en la barra de navegación izquierda.
Selecciona Intercomunicador en la lista de integraciones y haz clic en Añadir. Aparece el panel de Añadir nueva integración .
Introduce una descripción y pega tu ID de interfono en el campo proporcionado.
Opcionalmente, amplía las condiciones de inclusión/exclusión de código para controlar cuándo se ejecuta la integración según la dirección IP, el espacio de trabajo o el lenguaje.
Haz clic en Añadir para completar la configuración de la integración.
Mejores prácticas
Utiliza la integración de Messenger para soporte de autoservicio. Una vez integrados, los lectores pueden buscar y ver los artículos de Document360 directamente en el Intercom Messenger sin necesidad de contactar con tu equipo de soporte.
Forma a los agentes para que compartan artículos desde la barra lateral. La barra lateral del agente permite a los agentes de soporte buscar y compartir artículos relevantes a mitad de una conversación, reduciendo el tiempo de resolución y mejorando la consistencia.
Crea artículos desde el chat para captar el conocimiento en contexto. Cuando un agente responde a una pregunta que aún no está documentada, utiliza la función de creación de artículos para capturar la respuesta como un nuevo artículo de Document360 sin salir de Intercom.
Utiliza condiciones de inclusión/exclusión de código para controlar dónde aparece el mensajero. Si solo quieres el Intercomunicador en espacios de trabajo específicos o para usuarios en ciertos idiomas, configura condiciones para limitar dónde se ejecuta la integración.
Usa el PRO TIP para recuperar rápidamente tu ID de intercomunicador. En lugar de navegar por la configuración de Messenger, copia el ID de la app directamente desde la URL del panel de control de Intercomunicador.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre la integración del chat de Intercom y la extensión de helpdesk de Intercom?
La integración del chat de Intercom se centra en interacciones basadas en chatbots con los usuarios finales, permitiendo a los lectores buscar y ver artículos de Document360 en Intercom Messenger. La extensión del helpdesk de Intercom es para los agentes de soporte, dándoles la posibilidad de buscar, previsualizar y compartir artículos desde la bandeja de entrada de Intercom. Consulta el artículo sobre la extensión de soporte para intercom para detalles de configuración.
¿Qué es el ID del intercomunicador?
El ID del intercomunicador es tu ID del espacio de trabajo del intercomunicador (también llamado ID de la aplicación). Puedes encontrarlo navegando a Configuración > Canales > Messenger > Instalar > fragmento de código > la pestaña Basic JavaScript , y copiar el app_id valor. También puedes copiarlo directamente desde la URL del panel de control de Interfon. Es el valor entre /apps/ y /getting-started.
¿Pueden los usuarios acceder a los artículos de Document360 desde Intercom Messenger?
Sí. Una vez configurada la integración, los usuarios de tu web pueden buscar y ver artículos de ayuda de Document360 directamente desde Intercom Messenger, habilitando el soporte de autoservicio sin necesidad de contactar con tu equipo.
¿Pueden los agentes crear artículos de Document360 desde dentro de Intercom?
Sí. La integración del chat de Intercom incluye una función de creación de artículos que permite a los agentes crear nuevos artículos de Document360 sin salir de Intercom. Esto facilita documentar las respuestas en contexto mientras se desarrollan las conversaciones.
¿Puedo limitar en qué espacios de trabajo o lenguajes se ejecuta la integración con Intercomunicador?
Sí. Al añadir o editar la integración del Intercomunicador, amplía las condiciones de inclusión/exclusión de código y añade condiciones basadas en la dirección IP, el espacio de trabajo o el lenguaje. Consulte las condiciones de inclusión y exclusión del Código para más detalles.