La pestaña de Consultas sin responder en el gestor de comentarios de artículos recoge los comentarios enviados por lectores que buscaron algo en tu base de conocimientos y no obtuvieron resultados. Cada entrada revela una brecha entre lo que tus lectores esperan encontrar y lo que tu contenido cubre actualmente. Gestionar estas entradas te ayuda a cerrar lagunas de contenido, mejorar la cobertura de palabras clave y hacer que tu base de conocimientos sea más fácil de descubrir.
Acceso a la pestaña de Consultas sin respuesta
- Navega hasta el gestor de retroalimentación () en la barra de navegación izquierda del portal de la base de conocimientos.
- Haz clic en Artículos.
- Selecciona la pestaña de Consultas sin respuesta .
Responder a comentarios sin respuesta a consultas
- Revisa la consulta de búsqueda mostrada para obtener un elemento de feedback y entender qué buscaba el lector pero no pudo encontrar.
- Lee cualquier comentario adicional que haya proporcionado el lector para más contexto.
- Selecciona a un miembro del equipo en el desplegable de Asignado para asignar la retroalimentación a la persona más relevante.
- Toma las medidas necesarias para abordar la brecha. Las acciones comunes incluyen:
- Crear un nuevo artículo sobre el tema que el lector buscaba.
- Actualizar un artículo existente para incluir la información o palabras clave que faltan.
- Añadir palabras clave de búsqueda relevantes a los artículos para que aparezcan en consultas similares en el futuro.
- Añade notas o actualizaciones en el campo Discusiones e historia para documentar qué acciones se han tomado.
- Actualiza el estado para reflejar el progreso actual del feedback.
Referencia de estado de retroalimentación
| Estado | Descripción |
|---|---|
| Abierto | Estado por defecto. La retroalimentación aún no ha sido atendida. |
| Planificado | Los comentarios han sido revisados y programados para futuras acciones. |
| En progreso | Un miembro del equipo está trabajando activamente para abordar la brecha. |
| Completo | La brecha ya ha sido abordada. Aún puedes añadir comentarios si es necesario. |
| Cerrado | Todas las acciones están terminadas. No se pueden hacer más cambios. |
Asignación de retroalimentación y cambio de estado
Para actualizar varios elementos de consulta sin respuesta a la vez:
- Selecciona las casillas de verificación junto a los elementos que quieres actualizar. Solo se pueden seleccionar los elementos con estado Abierto .
- Haz clic () Asignar retroalimentación o () Cambiar estado desde la barra de herramientas sobre la lista.
Aparece la ventana emergente de comentarios de Gestionar .
- Para asignar los elementos, haz clic en el desplegable Asignar y selecciona al miembro del equipo deseado. Utiliza el campo de búsqueda para encontrar a un usuario por nombre.
- Para actualizar el estado, haz clic en el desplegable Seleccionar estado y selecciona el estado deseado.
- Haz clic en Guardar.
Solo se puede seleccionar retroalimentación con estado Abierto para cambios de asignación o estado.
Gestión de la retroalimentación de consultas sin respuesta desde la página de Resumen
La tarjeta de Tareas en la página de Resumen también muestra los elementos de retroalimentación sin respuesta asignados por el gestor de Feedback.
Cada tarea de retroalimentación muestra el título de la retroalimentación, tipo de tarea, estado, fecha de vencimiento y asignado. Puedes realizar las siguientes acciones rápidas pasando el cursor sobre una tarea o seleccionando su casilla:
- Posponer (): Posponer temporalmente la tarea. Elige Mañana (9 AM), Semana Próxima (lunes, 9 AM) o una fecha y hora personalizadas.
- Gestionar la retroalimentación (): Asignar la retroalimentación a cualquier usuario o establecer su estado en Abierto, Planificado, En progreso, Completado o Cerrado.
Al hacer clic en una tarea de retroalimentación en la tarjeta de Tareas, te lleva directamente al elemento correspondiente en la pestaña de Consultas Sin Respuesta del gestor de Retroalimentación.
Filtrar y exportar la retroalimentación de consultas sin respuesta
Utiliza la opción Filtrar para reducir la lista por:
- Aplicación: Ambos, Knowledge Base o Knowledge Database Assistant.
- Asignado a: Filtra por el nombre de un colaborador específico.
- Tipo de retroalimentación: Selecciona todo, No me gusta o Me gusta.
- Estado: Selecciona todo, Abierto, Planificado, En Progreso, Completo o Cerrado.
- Rango de fechas: Todos, 7 días, 30 días, 3 meses, 1 año, o un rango de fechas personalizado.
Para exportar los datos, haz clic en Exportar CSV (). Se pueden exportar hasta 90 días de datos de retroalimentación a la vez.
Mejores prácticas
- Revisa la pestaña de Consultas sin responder al menos una vez a la semana para encontrar términos recurrentes que indiquen contenido perdido.
- Agrupa preguntas similares sin respuesta antes de crear nuevo contenido: si varios lectores buscaron el mismo término, un solo artículo bien escrito probablemente las resuelve todas.
- Al añadir palabras clave a artículos existentes, céntrate en la formulación exacta que los lectores usaron en sus consultas, ya que esto mejora directamente la relevancia en las búsquedas.
- Después de crear o actualizar contenido para responder a una consulta, marca la retroalimentación como Completada y anota el título o la URL del artículo en el campo Discusiones e historia para mayor trazabilidad.
- Coordina con el equipo de contenido utilizando el campo Asignado para redirigir consultas al experto en la materia mejor posicionado para cubrir la carencia.
Preguntas frecuentes
¿Qué rastrea la pestaña de Consultas sin Respuesta?
La pestaña de Consultas sin respuesta recoge los comentarios enviados por los lectores cuando su búsqueda no arrojó resultados. Cada entrada muestra la consulta de búsqueda que introdujo el lector, cualquier comentario que haya dejado y su correo electrónico (si se proporciona). Estos datos te ayudan a identificar lagunas de contenido y mejorar la relevancia en las búsquedas en tu base de conocimiento.
¿Qué acciones debo tomar cuando veo una consulta recurrente sin respuesta?
Si la misma o similar consulta aparece varias veces, considera crear un nuevo artículo sobre el tema, actualizar un artículo existente para incluir esa información o añadir el término de búsqueda como palabra clave a un artículo relevante. Después de actuar, actualiza el estado de la retroalimentación a Completado y anota lo que se ha hecho en el campo de Discusiones e historia .
¿Cuál es la diferencia entre "Completo" y "Cerrado" en cuanto a la retroalimentación de una consulta sin respuesta?
Completo significa que la brecha de contenido ha sido abordada, pero el elemento puede volver a ser Abierto si es necesario. Cerrado significa que todas las acciones relacionadas se han realizado y no se pueden hacer más cambios. Usa Completar cuando quieras mantener la opción de reabrir el objeto, y usa Cerrado cuando estés seguro de que no es necesario hacer nada más.
¿Puedo exportar datos de retroalimentación de consultas sin respuesta?
Sí. Haz clic en Exportar CSV () en la barra de herramientas de la pestaña Consultas sin responder para exportar los datos. Se pueden exportar un máximo de 90 días de datos a la vez.
¿Con qué frecuencia debería revisar la pestaña de Consultas sin Respuesta?
Se recomiendan revisiones semanales para la mayoría de los equipos. Para áreas de contenido recién publicadas o tras el lanzamiento de un producto importante, revisa la pestaña con más frecuencia en los primeros días para detectar huecos inmediatos de contenido antes de que se acumulen.