Gestionar la retroalimentación de los artículos en Document360 significa revisar los 'me gusta', disgustos y comentarios enviados por los lectores en tus artículos de la base de conocimiento, y luego asignar, actualizar y resolver esos puntos de feedback en equipo. El gestor de Feedback te proporciona las herramientas para triar los comentarios, seguir el progreso de la resolución con etiquetas de estado, comunicarte internamente a través de las discusiones y notificar a los lectores cuando se ha abordado su preocupación.
Responder a los comentarios del artículo
- Navega hasta el gestor de retroalimentación () en la barra de navegación izquierda del portal de la base de conocimientos.
- Haz clic en Artículos y luego selecciona la pestaña de Comentarios .
- Selecciona un elemento de feedback de la lista para abrirlo en el panel de detalles.
- Revisa el comentario del lector. El artículo que recibió la retroalimentación aparece en la parte superior para referencia.
- Si es necesario, selecciona a un miembro del equipo en el menú desplegable de Asignado para asignar la retroalimentación.
- Añade cualquier nota, actualización o discusión interna en el campo de Discusiones e historia .
- Selecciona el estado adecuado en el desplegable de Estado para reflejar el progreso actual del feedback:
| Estado | Descripción |
|---|---|
| Abierto | Estado por defecto. La retroalimentación aún no ha sido atendida. |
| Planificado | Los comentarios han sido revisados y programados para futuras acciones. |
| En progreso | Un miembro del equipo está trabajando activamente en responder a la retroalimentación. |
| Completo | El feedback ha sido atendido. Aún puedes añadir comentarios si es necesario. |
| Cerrado | Todas las acciones están terminadas. No se pueden hacer más cambios. |
- Haz clic en Enviar para guardar tu entrada de discusión.
Si el lector seleccionó Notifícame sobre actualizaciones al enviar sus comentarios, activa el interruptor Notificar al usuario final/lector después de añadir tu respuesta en la sección de Discusiones e historial . Cuando publicas una respuesta con este interruptor activado, el estado de la retroalimentación cambiará automáticamente a Cerrado y no se podrán realizar más acciones. La respuesta se envía por correo electrónico desde la cuenta del usuario que respondió al comentario. El lector puede responder a ese correo para continuar la conversación.
Asignar retroalimentación y cambiar el estado
Para actualizar al asignado o el estado de varios elementos de feedback a la vez:
- Selecciona las casillas de verificación junto a los elementos de feedback que quieres actualizar. Solo se puede seleccionar retroalimentación con estado Abierto .
- Haz clic () Asignar retroalimentación o () Cambiar estado desde la barra de herramientas sobre la lista.
Aparece la ventana emergente de comentarios de Gestionar .
- Para asignar la retroalimentación, haz clic en el desplegable Asignar y selecciona al miembro deseado del equipo. Utiliza el campo de búsqueda para encontrar a un usuario por nombre.
- Para actualizar el estado, haz clic en el desplegable Seleccionar estado y selecciona el estado deseado: Abierto, Planificado, En curso, Completado o Cerrado.
- Haz clic en Guardar.
Gestiona la opinión sobre los artículos desde la página de Resumen
La tarjeta de Tareas en la página de Resumen muestra los elementos de comentarios del artículo que te asignan desde el gestor de Comentarios.
Cada tarea de retroalimentación en la tarjeta de Tareas muestra el título del artículo, tipo de tarea, estado, fecha de vencimiento y asignado. Puedes realizar las siguientes acciones rápidas pasando el cursor sobre una tarea o seleccionando su casilla:
- Posponer (): Posponer temporalmente la tarea. Elige Mañana (9 AM), Semana Próxima (lunes, 9 AM) o una fecha y hora personalizadas.
- Gestionar la retroalimentación (): Asignar la retroalimentación a cualquier usuario o establecer su estado en Abierto, Planificado, En progreso, Completado o Cerrado.
- Información (): Pasa el cursor sobre un elemento de feedback y haz clic en este icono para ver detalles como colaboradores, estado del artículo, URL y descripción.
Al hacer clic en una tarea de retroalimentación en la tarjeta de Tareas te lleva directamente al elemento correspondiente en la pestaña de Retroalimentación del gestor de Retroalimentación.
Solo se puede seleccionar retroalimentación con estado Abierto para cambios de asignación o estado.
Comentarios sobre exportar artículos
- Ve a la pestaña de Comentarios en el gestor de comentarios de artículos.
- Usa las opciones de filtro para reducir la lista según sea necesario.
- Haz clic en Exportar CSV ().
- Espera unos segundos. Aparece un icono de descarga junto a la lista de comentarios.
- Haz clic en el icono de Descargar para guardar el archivo en tu almacenamiento local.
Solo se pueden exportar los últimos 90 días de datos de retroalimentación a la vez.
Mejores prácticas
- Prioriza los comentarios marcados como Disgusto, especialmente aquellos que citen información inexacta o instrucciones poco claras, ya que estos representan los problemas de calidad de contenido más urgentes.
- Antes de marcar el feedback como Completo, verifica que el artículo haya sido actualizado y que la preocupación del lector esté completamente resuelta.
- Utiliza el campo Debates e historia para documentar qué acción se ha tomado, de modo que el contexto completo sea visible para todos los miembros del equipo.
- Para recibir comentarios que incluyan una solicitud de respuesta del lector, activa el interruptor Notificar al usuario final/lector después de añadir tu respuesta.
- Revisa diariamente los comentarios que te asignan desde la tarjeta de Tareas en la página de Resumen para asegurarte de que nada se te escapa.
- Utiliza las opciones de asignar y cambiar estado para cerrar eficazmente la retroalimentación resuelta tras un sprint de contenido.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre "Completado" y "Cerrado" en el gestor de Feedback?
Completado indica que la retroalimentación ha sido completamente atendida, pero aún puede moverse de nuevo a Abrir si el problema vuelve a aparecer. Cerrado significa que todas las acciones han terminado y la retroalimentación está bloqueada permanentemente. Por ejemplo, si un lector informa que un problema resuelto no está completamente solucionado, el equipo puede reabrir un elemento Completado volviéndolo a Abierto. Una vez que un artículo está cerrado, no son posibles más cambios.
¿Cómo debería gestionar y responder eficazmente a los comentarios de un artículo?
Empieza priorizando los comentarios sobre artículos de alto tráfico o actualizados recientemente, especialmente los que están marcados como No me gusta. Aborda primero problemas críticos, como información inexacta o instrucciones poco claras. Una vez realizadas las actualizaciones, verifica que la preocupación esté resuelta antes de marcar la retroalimentación como Completada. Para recibir comentarios que incluyan una solicitud de respuesta, utiliza el interruptor Notificar al usuario final/lector en la sección de Debates e historia para enviar una respuesta al lector.
¿Cuál es la mejor manera de manejar la retroalimentación poco clara y asegurarse de que no se pierda nada?
Revisa los comentarios regularmente, idealmente semanalmente, para estar al día de los asuntos concretos. Para comentarios vagos o poco claros, utiliza el contexto disponible para interpretar la intención. Evita resolver automáticamente los objetos ambiguos. Para nuevos artículos o actualizaciones recientes, sigue más de cerca los comentarios en los primeros días para detectar cualquier preocupación inmediata. Haz un seguimiento de los objetos no resueltos usando los estados Planificados o en progreso para que sigan siendo visibles para tu equipo.
¿Por qué recibí una notificación por correo electrónico pero no encuentro la opinión en el gestor de valoraciones?
Si un lector retira su feedback (por ejemplo, deshaciendo un Me gusta o un Dislike) antes de que tomes cualquier acción al respecto, el feedback se elimina automáticamente del gestor de Feedback. Las notificaciones por correo electrónico se envían cuando se envía la retroalimentación por primera vez, pero la entrada puede dejar de estar disponible si el lector la retira posteriormente.
¿Puedo exportar los datos de feedback desde el gestor de feedback?
Sí. Puedes exportar datos de feedback desde el gestor de comentarios durante un máximo de 90 días seguidos. Haz clic en Exportar CSV () en la barra de herramientas de la pestaña de Comentarios y luego descarga el archivo cuando esté listo.