Eddy AI Chatbot est un chatbot intelligent propulsé par l’IA que vous formez sur votre propre contenu et que vous déployez indépendamment sur votre site web ou votre base de connaissances. Contrairement au widget Knowledge Base, Eddy AI Chatbot vous donne un contrôle total sur la configuration, les sources de contenu et le déploiement. Cela vous permet d’apporter une assistance instantanée aux utilisateurs sans intervention de l’agent. Vous pouvez la trouver dans la barre de navigation de gauche du portail de la Knowledge Base, sous la rubrique Chatbot IA.
Quand utiliser le chatbot IA Eddy
Utilisez Eddy AI Chatbot lorsque vous souhaitez :
- Réduisez la charge de travail de support — laissez le chatbot gérer des requêtes répétitives et routinières afin que vos agents puissent se concentrer sur des questions complexes.
- Améliorer la découverte du contenu — faire apparaître des réponses issues de multiples sources de contenu que les utilisateurs ne trouveraient peut-être pas en ne voyant qu’en naviguant.
- Fournir une assistance 24h/24 et 7j/7 — répondez aux questions des utilisateurs à tout moment sans nécessiter la disponibilité d’un agent.
- Fournissez des réponses cohérentes — centralisez le contenu issu d’articles de base de connaissances, FAQ, fichiers, pages web et tickets de support en un chatbot unifié.
Avant que tu commences
- Chaque chatbot a une limite de stockage par défaut de 40 Mo qui s’applique à toutes les sources connectées réunies. Si vous avez besoin de plus de stockage ou de chatbots supplémentaires, contactez votre Customer Success Manager.
- Un seul chatbot ou widget peut être actif par domaine web. Lancer un chatbot où un widget ou un autre chatbot est déjà actif vous invite à remplacer celui existant.
Types de sources pris en charge
Le chatbot Eddy AI peut être entraîné sur les types de sources suivants :
| Source | Description |
|---|---|
| Base de connaissances | Vos articles de documentation existants |
| Site web | Le contenu de votre site web est via des liens d’exploration, une carte de site ou des pages web individuelles |
| Texte | Entrées de texte personnalisées écrites directement dans le portail |
| FAQ | Paires questions-réponses saisies manuellement |
| Fichier | Documents téléchargés au format DOC, DOCX, PDF, MD ou TXT |
| Zendesk | Données de tickets de support provenant d’un compte Zendesk connecté |
| Freshdesk | Données de ticket de support depuis un compte Freshdesk connecté |
Vous pouvez connecter un ou plusieurs types de sources à un seul chatbot.
Si ajouter du contenu ou réentraîner/resynchroniser vous fait dépasser la limite de stockage, vous verrez un message d’erreur. Contactez votre Customer Success Manager pour augmenter la stockage.
Ce que voient vos lecteurs
Une fois votre chatbot en ligne, les lecteurs l’ouvrent depuis son icône de lancement et tapent une question. Le chatbot répond par une réponse conversationnelle provenant de vos sources connectées, et les lecteurs peuvent poser des questions de suivi dans la même conversation, chaque réponse s’appuyant sur la précédente. Un court avertissement rappelle aux lecteurs que les réponses IA peuvent contenir des erreurs et doivent être vérifiées. Les lecteurs peuvent recommencer à tout moment grâce à l’icône de rafraîchir, qui clarifie la conversation et son contexte.
Sous chaque réponse, les lecteurs peuvent la copier ou la marquer comme utile ou non utile. Si vous avez configuré l’escalade des tickets, les lecteurs peuvent également ouvrir un ticket de support depuis le chatbot une fois le nombre configuré de questions atteintes. Consultez l’escalade des tickets pour savoir comment les options de retour et de ticket apparaissent aux lecteurs.
Citations de réponse
Chaque réponse de votre chatbot montre les sources utilisées, à travers des citations. Ces citations apparaissent partout où le chatbot s’exécute, que ce soit sur votre site de base de connaissances en direct ou dans le Playground pendant vos tests.
Des citations numérotées apparaissent à la fin de chaque réponse, avec une citation pour chaque source utilisée. Survoler une citation révèle la source qu’elle cite.
Ce que vous pouvez faire avec une citation dépend du type de source :
- Les citations issues des URL de sites publiés et des articles de la base de connaissances affichent le titre de l’article accompagné d’une courte description. Cliquez sur la source de la citation ou de l’URL pour ouvrir l’article dans un nouvel onglet.
- Les citations provenant de sources privées, telles que des textes, des FAQ, des fichiers téléchargés ou des outils de support associés, montrent seulement que la réponse utilisait un contenu privé. Aucun détail de source n’est révélé.
Dans le Playground, vous pouvez cliquer sur n’importe quelle citation pour ouvrir son code source tout en testant le chatbot.
Meilleures pratiques
- Commencez par votre base de connaissances — si vous avez déjà de la documentation, ajoutez-la comme première source afin que le chatbot ait une base solide et vérifiée.
- Utilisez le Playground avant de publier — testez le chatbot avec de vraies questions d’utilisateurs pour vérifier l’exactitude avant sa mise en ligne.
- Appliquer les filtres de tickets lors de la connexion à Zendesk ou Freshdesk — révisez les filtres de tickets et les paramètres de sélection de contenu avant l’intégration, surtout si les tickets clients peuvent contenir des informations personnelles identifiables (PII). Les images et les pièces jointes non textuelles ne sont pas ingérées.
- Surveillez les performances dans Eddy Analytics — allez sur la page Eddy Analytics et sélectionnez Chatbots comme source pour suivre les interactions des utilisateurs et identifier les points d’amélioration.
- Reformez après des mises à jour majeures de contenu — pour les sources qui ne synchronisent pas instantanément (comme Zendesk et Freshdesk), utilisez le chatbot Retrain pour refléter immédiatement les changements plutôt que d’attendre la synchronisation automatique quotidienne.
FAQ
Combien de sources puis-je ajouter à mon chatbot ?
Vous pouvez ajouter un nombre illimité de sources, à condition que le stockage total ne dépasse pas la limite de votre chatbot (40 Mo par défaut). Contactez votre Customer Success Manager pour augmenter le stockage.
À quelle fréquence les sources se synchronisent-elles ?
La base de connaissances, le texte, la FAQ et les sources de fichiers se synchronisent instantanément lorsqu’ils sont ajoutés ou mis à jour. Zendesk et Freshdesk se synchronisent automatiquement chaque jour et peuvent être resynchronisés manuellement jusqu’à 2 fois par jour. Pour resynchroniser toutes les sources en même temps, utilisez le chatbot Retrain (disponible jusqu’à 2 fois par jour).
Puis-je avoir plusieurs chatbots actifs sur le même site web ?
Non. Un seul chatbot ou widget peut être actif par domaine web. Si vous essayez de lancer un autre chatbot sur le même domaine, on vous demandera de remplacer l’existant.
Puis-je créer des chatbots séparés pour différentes marques ou produits ?
Oui. Vous pouvez acheter des chatbots supplémentaires par projet — ce qui est utile pour gérer plusieurs marques, produits ou sites web. Chaque chatbot est tarifé individuellement. Contactez votre Customer Success Manager pour configurer cela.
Comment les crédits chatbot IA sont-ils utilisés ?
Les crédits ne sont pas limités à un seul membre de l’équipe. Plusieurs utilisateurs peuvent interagir simultanément avec le chatbot, et l’utilisation des crédits est basée sur la consommation globale plutôt que sur l’accès par utilisateur. Chaque requête soumise via le chatbot consomme 1 crédit de recherche assistée par IA.
L’intégration des tickets intègre-t-elle des images ou des pièces jointes ?
Non. Lors de la connexion à Zendesk ou Freshdesk, seuls les contenus textuels des tickets sont traités. Les images et les pièces jointes non textuelles ne sont pas ingérées dans le cadre de la formation des chatbots. Si les tickets clients incluent des informations personnelles, relisez vos filtres de tickets et vos paramètres de sélection de contenu avant l’intégration.
À quoi sert la clé du chatbot ?
La clé du chatbot est un identifiant unique utilisé dans le code d’intégration pour lier votre chatbot à votre site web. Elle est générée automatiquement lors de la création d’un chatbot. Si vous régénérez la clé en raison d’un problème de sécurité, le code d’intégration précédent cesse de fonctionner et doit être remplacé sur votre site par celui mis à jour.
Que se passe-t-il avec ma configuration de chatbot existante ?
Si vous utilisiez le chatbot avant février, toutes les configurations, sources et contenus existants restent entièrement intacts. Les nouveaux types de sources introduits dans la version de janvier sont verrouillés par défaut pour les chatbots existants. Contactez votre CSM pour activer des sources supplémentaires.
Comment savoir si mon chatbot fonctionne correctement ?
Testez votre chatbot dans le Playground avant de publier. Posez diverses questions et examinez les réponses pour vérifier l’exactitude. Vous pouvez également surveiller les interactions des utilisateurs en naviguant sur la page Eddy Analytics et en sélectionnant Chatbots comme source.