Une fois l’intégration Salesforce mise en place, vos agents de support peuvent accéder directement à votre base de connaissances Document360 depuis la console Salesforce. Les agents peuvent rechercher des articles, parcourir par catégorie, consulter des recommandations d’articles basées sur des cas ouverts, et créer de nouveaux articles dans la base de connaissances sans quitter Salesforce. Cet article explique comment ajouter Document360 à votre page Cas et comment utiliser chaque fonctionnalité depuis Salesforce.
Avant de suivre les étapes de cet article, assurez-vous d’avoir finalisé la configuration d’intégration Salesforce. Voir Configurer l’intégration Salesforce.
Avant que tu commences
- L’intégration Salesforce doit être entièrement configurée et autorisée. Voir Configurer l’intégration Salesforce.
- Vous devez avoir un accès administrateur dans Salesforce pour ajouter Document360 à la page des cas.
- La page Visualforce doit déjà être créée dans votre console développeur Salesforce. Notez la valeur de hauteur utilisée — vous en aurez besoin dans les étapes ci-dessous.
Comment ajouter Document360 à votre page Dossiers
Dans Salesforce, un cas est un enregistrement d’une question, d’un retour ou d’une préoccupation d’un client. Les clients peuvent les contacter par téléphone, email, web ou réseaux sociaux, et les agents de support utilisent les Cas comme points de référence pour résoudre des problèmes. Ajouter Document360 à la page Cas donne aux agents un accès instantané à votre base de connaissances pendant qu’ils travaillent sur un dossier.
- Depuis la page d’accueil de Salesforce, allez jusqu’au Service, puis sélectionnez Affaires.
- Vos cas récents sont affichés sur la page d’accueil des cas. Si vous n’avez aucun cas actif, cliquez sur Nouveau en haut à droite pour en créer un.
- Dans le panneau Nouveau Dossier , saisissez les détails du dossier, tels que sa nature, les informations sur le client, l’origine du dossier et sa priorité, puis cliquez sur Enregistrer. La page d’aperçu de l’affaire apparaît.
- Ouvrez le dossier avec lequel vous souhaitez travailler. Sur la page d’aperçu de l’affaire, cliquez sur l’icône des paramètres rapides en haut à droite et sélectionnez Modifier la page.
- Dans la barre de recherche Recherche rapide, tapez Lightning App Builder pour ouvrir le Lightning App Builder, où vous pouvez personnaliser votre page Cas en utilisant des composants glisser-déposer.
- Cherchez Visualforce dans le constructeur d’applications Lightning. Faites glisser le composant Visualforce sur la mise en page et ajustez sa hauteur en pixels dans le panneau de droite.
Utilisez la même valeur de hauteur — ou une plus grande — que celle que vous avez spécifiée lors de la création de la page Document360 Visualforce. Utiliser une valeur plus petite découpera l’interface Document360. Voir Configurer l’intégration Salesforce pour référence.
- L’application Document360 est ajoutée à la page. Vous pouvez ajouter, retirer ou repositionner d’autres composants sur la page selon les besoins.
- Cliquez sur Enregistrer.
- Lorsque l’invite d’activation apparaît, cliquez sur Activer.
- Retournez à la page Affaires. La section de la base de connaissances Document360 est désormais visible sur la page.
Comment utiliser Document360 dans Salesforce
Une fois Document360 ajouté à votre page Affaires, les agents peuvent utiliser trois onglets : Base de connaissances, Recommandations et Créer un article.
onglet Base de connaissances
L’onglet Base de connaissances permet aux agents de rechercher et parcourir l’ensemble de votre base de connaissances depuis Salesforce.
- Utilisez le champ de recherche pour trouver les articles et catégories par nom, contenu, étiquette ou slug. Les résultats correspondants apparaissent lors de vos recherches.
- Utilisez le champ Filtre pour affiner les résultats uniquement par nom.
- Cliquez sur n’importe quel résultat pour l’ouvrir dans la vue du lecteur. Cela fonctionne pour tous les articles et catégories, à l’exception des catégories de dossiers.
- Utilisez les menus déroulants de l’espace de travail et de langue en haut à droite de l’onglet pour passer d’un espace de travail à un autre langue.
- Pour chaque article et catégorie (hors catégories de dossiers), vous avez deux actions rapides :
- Lien copié
<i class="fa-regular fa-link"></i>— copie le lien vers l’article ou la page de catégorie, que vous pouvez coller directement dans une réponse à un dossier ou n’importe où dans l’environnement Salesforce. - Site
<i class="fa-regular fa-arrow-up-right-from-square"></i>ouvert — ouvre l’article ou la catégorie de votre site de base de connaissances dans un nouvel onglet.
- Lien copié
onglet Recommandations
L’onglet Recommandations met automatiquement en avant des articles de votre base de connaissances pertinents pour le dossier en cours.
- Les articles sont suggérés en fonction des mots-clés trouvés dans le champ Objet de l’affaire. Aucune recherche manuelle n’est nécessaire.
- Par défaut, les recommandations proviennent de l’espace de travail principal dans la langue par défaut. Utilisez le menu déroulant en haut du widget pour changer d’espace de travail ou de langue.
- Jusqu’à cinq articles sont affichés. Chaque entrée affiche le titre de l’article, un bref extrait de contenu, une option de copie et un lien pour ouvrir l’article dans un nouvel onglet.
Onglet Créer un article
L’onglet Créer un article permet aux agents de créer un nouvel article de base de connaissances sans quitter Salesforce.
- Cliquez sur l’onglet Créer un article .
- Entrez le titre de l’article.
- Sélectionnez la catégorie où vous souhaitez placer l’article.
- Saisissez le contenu de l’article dans la section contenu. Vous pouvez utiliser la syntaxe Markdown ici.
- Cliquez sur Créer un article.
Les articles nouvellement créés sont sauvegardés sous forme de brouillons. Un administrateur, un propriétaire ou un éditeur doit consulter et publier l’article depuis le portail Document360 avant qu’il ne devienne visible sur votre site de base de connaissances.
Meilleures pratiques
- Gardez les champs de sujet de cas descriptifs. L’onglet Recommandations extrait les suggestions basées sur des mots-clés dans le champ Sujet. Plus le sujet est spécifique, plus les recommandations seront pertinentes.
- Utilisez Copy link pour partager des articles avec les clients. Plutôt que de résumer un article dans votre réponse, copiez le lien depuis l’onglet Base de connaissances et collez-le directement dans votre réponse à votre dossier.
- Rédigez des articles lorsque vous résolvez une affaire non documentée. Si un cas révèle une lacune dans votre base de connaissances, utilisez l’onglet Créer un article pour rédiger du contenu tant que les détails sont encore frais. Un éditeur peut le lire et le publier depuis Document360.
- Changez d’espace de travail lorsque vous gérez des cas multilingues. Si votre base de connaissances comprend plusieurs espaces de travail ou langues, utilisez le menu déroulant dans la base de connaissances ou l’onglet Recommandations pour trouver du contenu correspondant au langage du client.
- Vérifiez l’onglet Recommandations avant de chercher. Dans la plupart des cas, l’onglet Recommandations fera apparaître instantanément les articles les plus pertinents, ce qui fait gagner du temps par rapport à une recherche manuelle.