Gérer les retours sur les articles dans Document360 signifie examiner les likes, dégoûts et commentaires soumis par les lecteurs sur vos articles de base de connaissances, puis attribuer, mettre à jour et résoudre ces points de retour en équipe. Le gestionnaire de retours vous fournit les outils pour trier les retours, suivre l’avancement des résolutions avec des notes de statut, communiquer en interne lors des discussions et informer les lecteurs lorsque leur préoccupation a été prise en compte.
Répondre aux retours de l’article
- Naviguez jusqu’au gestionnaire de rétroaction () dans la barre de navigation de gauche du portail de la base de connaissances.
- Cliquez sur Articles, puis sélectionnez l’onglet Retours.
- Sélectionnez un élément de retour dans la liste pour l’ouvrir dans le panneau de détails.
- Consultez le commentaire du lecteur. L’article qui a reçu les retours est affiché en haut pour référence.
- Si besoin, sélectionnez un membre de l’équipe dans le menu déroulant Assigné pour attribuer le feedback.
- Ajoutez des notes, mises à jour ou discussions internes dans le champ Discussions & histoire .
- Sélectionnez le statut approprié dans le menu déroulant Statut pour refléter l’avancement actuel du retour :
| Statut | Description |
|---|---|
| Ouvre | Statut par défaut. Les retours n’ont pas encore été pris en compte. |
| Prévu | Les retours ont été examinés et programmés pour de futures actions. |
| En cours | Un membre de l’équipe travaille activement à répondre à ces retours. |
| Complet | Les retours ont été pris en compte. Vous pouvez toujours ajouter des commentaires si besoin. |
| Fermé | Toutes les actions sont terminées. Aucun autre changement ne peut être effectué. |
- Cliquez sur Envoyer pour enregistrer votre entrée de discussion.
Si le lecteur a sélectionné Me notifier des mises à jour lors de la soumission de son retour, activez le bouton Notify à l’utilisateur final/lecteur après avoir ajouté votre réponse dans la section Discussions & historique . Lorsque vous postez une réponse avec ce bouton activé, le statut de retour passe automatiquement à Fermé, et aucune autre action ne peut être effectuée. La réponse est envoyée par e-mail depuis le compte de l’utilisateur qui a répondu au retour. Le lecteur peut répondre à cet e-mail pour poursuivre la conversation.
Attribuer des retours et modifier le statut
Pour mettre à jour le destinataire ou le statut de plusieurs éléments de retour en même temps :
- Sélectionnez les cases à cocher à côté des éléments de retour que vous souhaitez mettre à jour. Seuls les retours avec un statut Open peuvent être sélectionnés.
- Cliquez sur () Attribuer un retour ou () Modifier le statut depuis la barre d’outils au-dessus de la liste.
La fenêtre contextuelle de retour Gérer apparaît.
- Pour attribuer le retour, cliquez sur le menu déroulant Assigner et sélectionnez le membre de l’équipe souhaité. Utilisez le champ de recherche pour trouver un utilisateur par son nom.
- Pour mettre à jour le statut, cliquez sur la menu déroulante Sélectionner l’état et sélectionnez le statut souhaité : Ouvert, Planifié, En cours, Terminé ou Fermé.
- Cliquez sur Enregistrer.
Gérez les retours des articles depuis la page Aperçu
La carte Tâches sur la page Aperçu affiche les éléments de retours d’article qui vous sont attribués par le gestionnaire de retours.
Chaque tâche de retour d’information sur la fiche Tâches affiche le titre de l’article, le type de tâche, le statut, la date d’échéance et le destinataire. Vous pouvez effectuer les actions rapides suivantes en survolant une tâche ou en sélectionnant sa case à cocher :
- Snooze () : Reporter temporairement la tâche. Choisissez Demain (9h), Semaine prochaine (lundi, 9h), ou une date et une heure personnalisées.
- Gérer les retours () : Attribuer le retour à un utilisateur ou définir son statut sur Ouvert, Planifié, En cours, Terminé ou Fermé.
- Informations () : Survolez un élément de retour et cliquez sur cette icône pour voir des détails tels que les contributeurs, le statut de l’article, l’URL et la description.
Cliquer sur une tâche de retour d’information sur la carte Tâches vous mène directement à l’élément correspondant dans l’onglet Retour d’information du gestionnaire de retours.
Seuls les retours avec statut ouvert peuvent être sélectionnés pour des modifications d’attribution ou de statut.
Retour d’information sur l’exportation d’articles
- Naviguez jusqu’à l’onglet Retour d’Avis dans le gestionnaire de retours d’articles.
- Utilisez les options de filtre pour réduire la liste si besoin.
- Cliquez sur Exporter CSV ().
- Attends quelques secondes. Une icône de téléchargement apparaît à côté de la liste des retours.
- Cliquez sur l’icône Télécharger pour enregistrer le fichier dans votre stockage local.
Seuls les 90 derniers jours de données de retour peuvent être exportées à la fois.
Meilleures pratiques
- Priorisez les retours marqués comme « J’aime » (« Pas d’appréciation », en particulier ceux qui citent des informations inexactes ou des instructions peu claires, car elles représentent les problèmes de qualité de contenu les plus urgents.
- Avant de marquer les retours comme Terminés, vérifiez que l’article a été mis à jour et que la préoccupation du lecteur est entièrement résolue.
- Utilisez le champ Discussions & historique pour documenter les actions entreprises, afin que le contexte complet soit visible pour tous les membres de l’équipe.
- Pour des retours incluant une demande de réponse du lecteur, activez le bouton Notifier à l’utilisateur final/lecteur après avoir ajouté votre réponse.
- Consultez les retours qui vous sont assignés à partir de la fiche Tâches sur la page Aperçu chaque jour pour vous assurer que rien ne vous échappe.
- Utilisez les options d’attribution et de changement de statut pour clôturer efficacement les retours résolus après un sprint de contenu.
FAQ
Quelle est la différence entre « Terminé » et « Fermé » dans le gestionnaire de retours ?
Terminé indique que le retour a été entièrement traité, mais peut toujours être déplacé en Ouvert si le problème revient. Fermé signifie que toutes les actions sont terminées et que le retour est verrouillé de façon permanente. Par exemple, si un lecteur signale qu’un problème résolu n’est pas entièrement résolu, l’équipe peut rouvrir un élément Terminé en le remettant sur Ouvert. Une fois qu’un article est fermé, aucun autre changement n’est possible.
Comment devrais-je gérer et répondre efficacement aux retours d’un article ?
Commencez par prioriser les retours sur les articles à forte fréquentation ou récemment mis à jour, en particulier les éléments marqués comme « J’aime » (« Je n’aime pas ». Traitez d’abord les problèmes critiques, comme des informations inexactes ou des instructions peu claires. Une fois les mises à jour effectuées, vérifiez que le problème est résolu avant de marquer le retour comme Terminé. Pour des retours incluant une demande de réponse, utilisez le bouton Notify to final user/ reader dans la section Discussions & historique pour envoyer une réponse au lecteur.
Quelle est la meilleure façon de gérer les retours flous et de s’assurer que rien ne soit manqué ?
Consultez régulièrement les retours, idéalement chaque semaine, pour rester à jour sur les points à gérer. Pour les retours vagues ou peu clairs, utilisez le contexte disponible pour interpréter l’intention. Évitez de résoudre automatiquement des éléments ambigus. Pour les nouveaux articles ou les mises à jour récentes, surveillez les retours de plus près dans les premiers jours afin de détecter toute préoccupation immédiate. Suivez les éléments non résolus en utilisant les statuts Planifié ou en cours afin qu’ils restent visibles pour votre équipe.
Pourquoi ai-je reçu une notification par e-mail mais ne trouve-je pas les retours dans le gestionnaire de retours ?
Si un lecteur retire son retour (par exemple, en annulant un J’aime ou un N’aime pas) avant que vous ne preniez une action, le retour est automatiquement supprimé du gestionnaire de retours. Les notifications par e-mail sont envoyées lorsque les retours sont soumis pour la première fois, mais la contribution peut ne plus être disponible si le lecteur la retire plus tard.
Puis-je exporter les données de retour depuis le gestionnaire de retours ?
Oui. Vous pouvez exporter les données de retour depuis le gestionnaire de retours pour un maximum de 90 jours à la fois. Cliquez sur Exporter CSV () dans la barre d’outils des retours, puis téléchargez le fichier quand il sera prêt.