L’onglet Questions non répondues dans le gestionnaire de retours d’articles capture les retours soumis par des lecteurs qui ont recherché quelque chose dans votre base de connaissances sans obtenir de résultats. Chaque entrée révèle un écart entre ce que vos lecteurs attendent de trouver et ce que votre contenu couvre actuellement. Gérer ces entrées vous aide à combler les lacunes de contenu, à améliorer la couverture des mots-clés et à rendre votre base de connaissances plus accessible.
Accéder à l’onglet Requêtes sans réponse
- Naviguez jusqu’au gestionnaire de rétroaction () dans la barre de navigation de gauche du portail de la base de connaissances.
- Cliquez sur Articles.
- Sélectionnez l’onglet Requêtes sans réponse .
Répondre à des retours de requête non répondus
- Examinez la requête affichée pour un élément de retour afin de comprendre ce que le lecteur cherchait mais n’a pas pu trouver.
- Lisez tous les commentaires supplémentaires fournis par le lecteur pour plus de contexte.
- Sélectionnez un membre de l’équipe dans le menu déroulant Assigné pour attribuer le retour à la personne la plus pertinente.
- Prenez les mesures nécessaires pour combler cet écart. Les actions courantes incluent :
- Créer un nouvel article sur le sujet recherché par le lecteur.
- Mettre à jour un article existant pour inclure les informations ou mots-clés manquants.
- Ajouter des mots-clés de recherche pertinents aux articles pour qu’ils apparaissent pour des requêtes similaires à l’avenir.
- Ajoutez des notes ou des mises à jour dans le champ Discussions & historique pour documenter les actions entreprises.
- Mettez à jour le statut pour refléter l’avancement actuel des retours.
Référence de statut de rétroaction
| Statut | Description |
|---|---|
| Ouvre | Statut par défaut. Les retours n’ont pas encore été pris en compte. |
| Prévu | Les retours ont été examinés et programmés pour de futures actions. |
| En cours | Un membre de l’équipe travaille activement à combler cet écart. |
| Complet | L’écart a été comblé. Vous pouvez toujours ajouter des commentaires si besoin. |
| Fermé | Toutes les actions sont terminées. Aucun autre changement ne peut être effectué. |
Attribution de retour et changement de statut
Pour mettre à jour plusieurs éléments de requête non répondus en même temps :
- Sélectionnez les cases à cocher à côté des éléments que vous souhaitez mettre à jour. Seuls les éléments ayant un statut Ouvert peuvent être sélectionnés.
- Cliquez sur () Attribuer un retour ou () Modifier le statut depuis la barre d’outils au-dessus de la liste.
La fenêtre contextuelle de retour Gérer apparaît.
- Pour assigner les éléments, cliquez sur le menu déroulant Assigner et sélectionnez le membre de l’équipe souhaité. Utilisez le champ de recherche pour trouver un utilisateur par son nom.
- Pour mettre à jour le statut, cliquez sur la liste déroulante Sélectionner l’état et sélectionnez le statut souhaité.
- Cliquez sur Enregistrer.
Seuls les retours avec statut ouvert peuvent être sélectionnés pour des modifications d’attribution ou de statut.
Gestion des retours non répondus des questions depuis la page Aperçu
La fiche Tâches sur la page Aperçu affiche également les éléments de retour non répondus qui vous ont été attribués par le gestionnaire de retours.
Chaque tâche de retour affiche le titre du feedback, le type de tâche, le statut, la date d’échéance et le destinataire. Vous pouvez effectuer les actions rapides suivantes en survolant une tâche ou en sélectionnant sa case à cocher :
- Snooze () : Reporter temporairement la tâche. Choisissez Demain (9h), Semaine prochaine (lundi, 9h), ou une date et une heure personnalisées.
- Gérer les retours () : Attribuer le retour à un utilisateur ou définir son statut sur Ouvert, Planifié, En cours, Terminé ou Fermé.
Cliquer sur une tâche de retour d’information sur la carte Tâches vous mène directement à l’élément correspondant dans l’onglet Requêtes non répondues du gestionnaire de retours.
Filtrer et exporter les retours de requête non répondus
Utilisez l’option Filtrer pour réduire la liste à :
- Application : À la fois dans la base de connaissances ou l’assistant de la base de connaissances.
- Assigné à : Filtrez par le nom d’un contributeur spécifique.
- Type de retour d’information : Sélectionner tout, Ne pas aimer ou aimer.
- Statut : Sélectionnez tout, Ouvert, Planifié, En cours, Terminé ou Fermé.
- Plage de dates : Tout, 7 jours, 30 jours, 3 mois, 1 an, ou une plage de dates personnalisée.
Pour exporter les données, cliquez sur Exporter CSV (). Jusqu’à 90 jours de données de retour peuvent être exportées à la fois.
Meilleures pratiques
- Consultez l’onglet Requêtes sans réponse au moins une semaine par semaine pour repérer les termes de recherche récurrents indiquant le contenu manquant.
- Regroupez des questions similaires sans réponse avant de créer du nouveau contenu : si plusieurs lecteurs ont recherché le même terme, un seul article bien rédigé les résout probablement toutes.
- Lorsque vous ajoutez des mots-clés à des articles existants, concentrez-vous sur la formulation exacte utilisée par les lecteurs dans leurs requêtes, car cela améliore directement la pertinence des recherches.
- Après avoir créé ou mis à jour le contenu pour répondre à une requête, marquez le retour comme Terminé et notez le titre ou l’URL de l’article dans le champ Discussions & historique pour la traçabilité.
- Coordonnez-vous avec l’équipe de contenu en utilisant le champ Assigné pour orienter les requêtes vers l’expert du domaine le mieux placé pour combler le vide.
FAQ
Que trace l’onglet Questions sans réponse ?
L’onglet Questions sans réponse recueille les retours des lecteurs lorsque leur recherche n’a donné aucun résultat. Chaque entrée affiche la requête de recherche saisie par le lecteur, les commentaires qu’il a laissés, ainsi que son adresse e-mail (si fournie). Ces données vous aident à identifier les lacunes de contenu et à améliorer la pertinence des recherches dans votre base de connaissances.
Quelles actions dois-je entreprendre lorsque je vois une question récurrente sans réponse ?
Si la même question ou une question similaire apparaît plusieurs fois, envisagez de créer un nouvel article sur le sujet, de mettre à jour un article existant pour inclure cette information, ou d’ajouter le terme de recherche comme mot-clé à un article pertinent. Après avoir agi, mettez à jour le statut des retours à Terminé et notez ce qui a été fait dans le champ Discussions & histoire .
Quelle est la différence entre « Terminé » et « Fermé » pour les retours de requête non répondus ?
Complété signifie que l’écart de contenu a été comblé, mais l’élément peut être reconfiguré en Ouvert si nécessaire. Fermé signifie que toutes les actions associées sont effectuées et qu’aucun autre changement ne peut être effectué. Utilisez Terminé si vous souhaitez garder l’option de rouvrir l’objet, et utilisez Fermé quand vous êtes certain qu’aucune action supplémentaire n’est nécessaire.
Puis-je exporter les données de retour de requête non répondues ?
Oui. Cliquez sur Exporter CSV () dans la barre d’outils des requêtes non répondues pour exporter les données. Un maximum de 90 jours de données peuvent être exportés à la fois.
À quelle fréquence devrais-je consulter l’onglet Requêtes sans réponse ?
Des revues hebdomadaires sont recommandées pour la plupart des équipes. Pour les zones de contenu nouvellement publiées ou après une sortie majeure de produit, consultez l’onglet plus fréquemment dans les premiers jours pour détecter les trous immédiats avant qu’ils ne s’accumulent.