La gestion des retours aux questions répondues par l’IA d’Eddy vous permet de consulter les réponses des lecteurs aux résultats de recherche d’Eddy, d’attribuer des éléments de retour aux membres de l’équipe et de suivre l’avancement de leur résolution. L’onglet Questions répondues dans le Feedback manager IA d’Eddy est l’endroit où vous pouvez appliquer ces retours, mettre à jour les statuts et communiquer avec les lecteurs qui ont demandé un suivi. Garder les retours répondus bien gérés vous aide à améliorer continuellement la qualité et la pertinence du contenu de votre base de connaissances.
Avant que tu commences
Seuls les retours en statut Ouvert peuvent être sélectionnés pour les actions en bloc. Les éléments de rétroaction fermés ne peuvent pas être sélectionnés en bloc.
Comment répondre aux retours des questions répondues
Pour répondre et résoudre un élément de retour dans l’onglet Requêtes Répondues :
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Sélectionnez l’onglet Questions répondues dans le gestionnaire de retours IA d’Eddy.
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Choisissez le point de retour à traiter dans la liste.
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Lisez les commentaires du lecteur pour comprendre son avis et revoir les retours dans leur contexte.
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Notez la requête de recherche affichée en haut du panneau de retour pour référence.
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Si nécessaire, attribuez le retour à un membre de l’équipe en sélectionnant son nom dans le menu déroulant Assigné .
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Ajoutez vos commentaires ou réponses internes dans le champ Discussions & histoire .
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Sélectionnez un statut dans le menu déroulant Statut pour indiquer l’avancement du retour. Les statuts disponibles sont :
Statut Description Ouvre Statut par défaut. Les retours n’ont pas encore été pris en compte. Prévu Les retours ont été examinés et sont programmés pour des actions futures. En cours Un membre de l’équipe travaille activement sur les retours. Complet Les retours ont été pris en compte. Vous pouvez toujours ajouter des commentaires si besoin. Fermé Le retour d’information n’est plus actif. Aucune autre action ne peut être effectuée.
En répondant aux retours dans cet onglet, vous pouvez améliorer la qualité et la pertinence de vos articles en ajoutant des informations manquantes ou en mettant à jour le contenu existant.
Comment gérer en masse les retours aux questions répondues
Pour mettre à jour le destinataire ou le statut de plusieurs éléments de retour simultanément :
- Sélectionnez les cases à cocher à côté des éléments de retour que vous souhaitez mettre à jour. Seuls les objets en statut Ouvert peuvent être sélectionnés pour les actions en bloc.
- Cliquez sur () Attribuer à ou () Modifier le statut depuis la barre d’outils au-dessus de la liste de rétroaction. Une notification de retour sur la gestion apparaîtra.
- Pour attribuer le retour, cliquez sur le menu déroulant Assigner et sélectionnez le membre de l’équipe souhaité. Utilisez le champ de recherche pour les trouver rapidement.
- Pour définir le statut, cliquez sur le menu déroulant Sélectionner l’état et sélectionnez l’état souhaité : Ouvert, Planifié, En cours, Terminé ou Fermé.
- Cliquez sur Enregistrer.
Comment gérer les retours aux questions répondues depuis la page Aperçu
La carte Tâches sur la page Aperçu affiche les retours de recherche Eddy AI qui vous sont attribués par le gestionnaire de retours.
- Chaque tâche de retour affiche le titre du feedback, le type de tâche, le statut, la date d’échéance et le destinataire.
- Pour effectuer des actions rapides, survolez la tâche ou sélectionnez la case à cocher à côté. Vous pouvez :
- Snooze () : Reportez temporairement une tâche en choisissant Demain (9h), Semaine prochaine (lundi, 9h), ou une date et heure personnalisées.
- Gérer les retours () : Attribuez le retour à un membre de l’équipe ou définissez son statut sur Ouvert, Planifié, En cours, Terminé ou Fermé.
- Cliquer sur une tâche de retour vous mène directement à l’entrée correspondante dans l’onglet Requêtes répondues du gestionnaire de retours.
Meilleures pratiques
- Priorisez les retours avec un « J’aime » et un commentaire joint, car cela vous donne le contexte le plus utile pour améliorer le contenu.
- Lorsque vous mettez à jour un article en réponse aux retours, ajoutez une note dans le champ Discussions & historique avant de mettre le statut sur Terminé, afin que l’équipe ait une trace claire de ce qui a changé et pourquoi.
- Utilisez le bouton Notify to l’utilisateur final/lecteur dans le champ Discussions & historique lorsqu’un lecteur a explicitement choisi une réponse, pour fermer la boucle de rétroaction avec lui.
- Utilisez des actions en masse pour trier efficacement de grands volumes de retours après une sortie de produit ou une migration de base de connaissances.
- Définissez un élément de retour sur Planifié dès qu’il est trié, afin que les membres de l’équipe puissent distinguer les éléments nécessitant de l’attention de ceux qui sont en file d’attente pour des travaux futurs.
FAQ
Puis-je ajouter des commentaires à un élément de retour qui a déjà été marqué comme Terminé ?
Oui. Vous pouvez toujours ajouter des commentaires aux éléments de retour marqués comme Terminés si besoin de contexte supplémentaire ou de mises à jour.
Que se passe-t-il lorsque je mets un élément de retour sur Fermé ?
Le statut Fermé indique que le retour n’est plus actif. Aucune autre action, comme changer le destinataire ou le statut, ne peut être effectuée sur un élément fermé. Les éléments fermés ne peuvent pas non plus être sélectionnés via l’option de sélection en bloc.
Pourquoi ne puis-je pas sélectionner les éléments fermés à rétroaction lorsque j’utilise la sélection en bloc ?
Les éléments fermés de rétroaction ne peuvent pas être sélectionnés en utilisant l’option de sélection en bloc dans le gestionnaire de retours. La sélection en bloc ne s’applique qu’aux éléments de rétroaction actifs (non fermés). Pour exporter les éléments de rétroaction fermés, utilisez l’option Filtre , par exemple en appliquant un filtre de plage de dates ou de statut, puis exportez les résultats.
Le lecteur sera-t-il informé lorsque je répondrai à ses retours ?
Les lecteurs ne sont informés que s’ils ont coché la case Prévenir des mises à jour lors de la soumission de leurs retours. Côté portail, vous devez également activer le bouton Notify to l’utilisateur final/lecteur dans le champ Discussions & historique avant de cliquer sur Envoyer.