A escalonamento de tickets no Eddy AI Chatbot permite que os usuários abram tickets de suporte diretamente pela interface do chatbot quando o chatbot não pode ajudá-los. Quando você conecta Zendesk ou Freshdesk, o chatbot detecta automaticamente situações em que o usuário precisa de suporte humano e pede que ele envie um chamado — pré-preenchido com a transcrição do chat, uma linha de assunto gerada por IA e uma descrição de problema gerada por IA que o usuário pode editar antes de enviar.
Quando usar a escalonação de tickets
- Use isso quando quiser oferecer aos usuários uma opção de reserva dentro do chatbot, para que eles não precisem sair do chat para contatar o suporte.
- Use isso quando os usuários frequentemente encontrarem perguntas que o chatbot não consegue responder, e você quer que essas interações gerem automaticamente tickets de suporte acionáveis.
- Use isso para capturar dados estruturados de tickets de conversas com chatbots — incluindo a transcrição completa — para que os agentes tenham todo o contexto ao receber o ticket.
Antes de começar
- Você deve ter criado um chatbot de IA Eddy com pelo menos uma fonte conectada.
- Tenha suas credenciais API Zendesk ou Freshdesk prontas:
- Zendesk: Token da API, ID de e-mail do administrador e URL do subdomínio.
- Freshdesk: API Token e URL do subdomínio.
- Atualmente, a escalonamento de tickets suporta apenas Zendesk e Freshdesk.
Como configurar a escalonação de tickets
- Navegue até o Chatbot de IA (
) na barra de navegação da esquerda e clique em Personalizar. - Navegue até a aba Escalonamento de Tickets ().
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Clique em Conectar ao lado da sua plataforma de venda de ingressos preferida:
Zendesk ou Freshdesk. -
Insira seus dados de conexão:
Para Zendesk:
- API Token — o token API da sua plataforma de tickets para autenticação.
- URL do subdomínio — seu subdomínio da plataforma de tickets.
- ID de E-mail do Administrador (apenas Zendesk) — o endereço de e-mail do administrador para autenticação.
Para a Freshdesk:
- API Token — seu token API Freshdesk para autenticação.
- URL do subdomínio — seu subdomínio Freshdesk.
-
Uma vez conectado, o chatbot automaticamente solicita aos usuários que abram um chamado quando qualquer uma das seguintes situações ocorrer:
- Um usuário marca a resposta de um chatbot como pouco útil.
- O chatbot não consegue encontrar uma resposta.
- O chatbot detecta sentimentos negativos ou frustração na conversa.
- Um usuário diz explicitamente algo como "abrir um chamado" ou "preciso de suporte."
-
Quando um chamado é acionado, o formulário de ingresso é pré-preenchido com:
- A transcrição completa do chat.
- Uma linha de assunto gerada por IA.
- Uma descrição de problema gerada por IA (editável pelo usuário antes do envio).
-
Uma vez que o usuário envia o chamado, o ID do chamado e os dados são compartilhados de volta no chat.
Sugira uma plataforma de venda de bilhetes
Se você usar uma plataforma diferente da Zendesk ou Freshdesk, pode enviar uma sugestão para que ela seja adicionada:
- Clique em Sugerir mais plataformas de ingressos.
- Escolha entre as opções disponíveis:
- Jira
- Interfone
- GitHub
- HubSpot
- Outros (insira o nome da plataforma e o propósito da integração)
- Envie sua sugestão para nos ajudar a adicionar mais integrações.
Melhores práticas
- Conecte o escalonamento de tickets antes de entrar no ar — configurar o escalonamento de tickets no lançamento garante que os usuários sempre tenham um caminho para suporte humano desde o primeiro dia.
- Teste o fluxo de escalonamento no Playground — faça ao chatbot uma pergunta que ele não possa responder e verifique se o prompt de escalonamento de tickets aparece corretamente.
- Use Zendesk ou Freshdesk tanto como fonte quanto como alvo de escalonamento — se você conectar Zendesk ou Freshdesk como fonte de treinamento (via aba Fonte), o chatbot aprende com tickets anteriores. Conectá-lo para escalonamento direciona novas consultas não resolvidas de volta para sua equipe de suporte, fechando o ciclo.
- Revise os tickets escalados para melhorar o chatbot — analise regularmente os tickets escalados para identificar perguntas comuns que o chatbot não conseguiu responder. Adicione esse conteúdo como texto, FAQ ou fonte de arquivo para reduzir futuras escaladas.