Gerenciar o feedback dos artigos no Document360 significa revisar curtilhas, desgostas e comentários enviados pelos leitores nos seus artigos da base de conhecimento, depois atribuir, atualizar e resolver esses itens de feedback em equipe. O gerenciador de feedback oferece ferramentas para triar feedback, acompanhar o progresso da resolução com rótulos de status, comunicar-se internamente por meio de discussões e notificar os leitores quando sua preocupação foi atendida.
Responda ao feedback do artigo
- Navegue até o Gerenciador de Feedback () na barra de navegação da esquerda no portal da Base de Conhecimento.
- Clique em Artigos e selecione a aba Feedback.
- Selecione um item de feedback da lista para abri-lo no painel de detalhes.
- Revise o comentário do leitor. O artigo que recebeu o feedback está mostrado no topo para referência.
- Se necessário, selecione um membro da equipe no menu suspenso Cessionário para atribuir o feedback.
- Adicione quaisquer notas, atualizações ou discussões internas na área de Discussões & histórico .
- Selecione o status apropriado no menu suspenso de Status para refletir o progresso atual do feedback:
| Status | Descrição |
|---|---|
| Aberto | Status padrão. O feedback ainda não foi atendido. |
| Planejado | O feedback foi revisado e agendado para ações futuras. |
| Em andamento | Um membro da equipe está trabalhando ativamente para lidar com o feedback. |
| Completo | O feedback foi atendido. Você ainda pode adicionar comentários se necessário. |
| Fechado | Todas as ações estão concluídas. Nenhuma outra mudança pode ser feita. |
- Clique em Enviar para salvar sua entrada de discussão.
Se o leitor selecionou Notificar-me sobre atualizações ao enviar seu feedback, ative a opção Notificar para o usuário final/leitor após adicionar sua resposta na seção Discussões & histórico . Quando você posta uma resposta com esse botão ativado, o status do feedback muda automaticamente para Fechado, e nenhuma outra ação pode ser realizada. A resposta é enviada por e-mail a partir da conta do usuário que atendeu ao feedback. O leitor pode responder a esse e-mail para continuar a conversa.
Atribuir feedback e alterar o status
Para atualizar o destinatário ou o status de múltiplos itens de feedback ao mesmo tempo:
- Selecione as caixas ao lado dos itens de feedback que você quer atualizar. Apenas o feedback com status Aberto pode ser selecionado.
- Clique () Atribuir feedback ou () Alterar o status da barra de ferramentas acima da lista.
O pop-up de feedback de Gerenciar aparece.
- Para atribuir o feedback, clique no menu suspenso Atribuir e selecione o membro desejado da equipe. Use o campo de busca para encontrar um usuário pelo nome.
- Para atualizar o status, clique no menu suspenso Selecionar status e selecione o status desejado: Aberto, Planejado, Em andamento, Concluído ou Fechado.
- Clique em Salvar.
Gerencie o feedback dos artigos a partir da página de Visão Geral
O cartão de Tarefas na página de Visão Geral exibe itens de feedback do artigo atribuídos a você pelo gerenciador de Feedback.
Cada tarefa de feedback no cartão de Tarefas exibe o título do artigo, tipo de tarefa, status, data de entrega e o designado. Você pode realizar as seguintes ações rápidas passando o mouse sobre uma tarefa ou selecionando sua caixa de seleção:
- Soneca (): Adiar temporariamente a tarefa. Escolha Amanhã (9h), próxima semana (segunda-parto, 9h), ou uma data e horário personalizados.
- Gerenciar feedback (): Atribua o feedback a qualquer usuário ou defina seu status para Aberto, Planejado, Em andamento, Concluído ou Fechado.
- Informação (): Passe o mouse sobre um item de feedback e clique neste ícone para ver detalhes como colaboradores, status do artigo, URL e descrição.
Clicar em uma tarefa de feedback no cartão Tarefas leva você diretamente ao item correspondente na aba Feedback do gerenciador de Feedback.
Somente o feedback com status Aberto pode ser selecionado para mudança de atribuição ou status.
Exportação de feedback sobre artigos
- Navegue até a aba de Feedback no gerenciador de feedback de artigos.
- Use as opções de filtro para restringir a lista conforme necessário.
- Clique em Exportar CSV ().
- Espere alguns segundos. Um ícone de Download aparece ao lado da lista de feedback.
- Clique no ícone de Download para salvar o arquivo no seu armazenamento local.
Apenas os últimos 90 dias de dados de feedback podem ser exportados de cada vez.
Melhores práticas
- Priorize o feedback marcado como Desgosto, especialmente aqueles que citam informações imprecisas ou instruções pouco claras, pois essas representam as questões mais urgentes de qualidade de conteúdo.
- Antes de marcar o feedback como Completo, verifique se o artigo foi atualizado e que a preocupação do leitor está totalmente resolvida.
- Use o campo Discussões & Histórico para documentar qual ação foi tomada, para que o contexto completo fique visível para todos os membros da equipe.
- Para feedback que inclua um pedido de resposta do leitor, ative a opção Notificar para o usuário final/leitor após adicionar sua resposta.
- Revise diariamente o feedback atribuído a você do cartão de Tarefas na página de Visão Geral para garantir que nada passi.
- Use as opções de atribuir e alterar status para encerrar eficientemente o feedback resolvido após um sprint de conteúdo.
FAQ
Qual é a diferença entre "Completo" e "Fechado" no gerenciador de Feedback?
Completar indica que o feedback foi totalmente resolvido, mas ainda pode ser movido de volta para Abrir caso o problema volte a aparecer. Fechado significa que todas as ações foram concluídas e o feedback está permanentemente bloqueado. Por exemplo, se um leitor relatar que um problema resolvido não foi totalmente resolvido, a equipe pode reabrir um item Completo configurando-o novamente para Aberto. Uma vez que um item é Fechado, não são possíveis outras alterações.
Como devo gerenciar e responder de forma eficaz ao feedback dos artigos?
Comece priorizando o feedback sobre artigos de alto tráfego ou atualizados recentemente, especialmente itens marcados como Não Curto. Aborde primeiro questões críticas, como informações imprecisas ou instruções pouco claras. Após as atualizações, verifique se a preocupação foi resolvida antes de marcar o feedback como Completo. Para feedback que inclua um pedido de resposta, use a opção Notificar ao usuário final/leitor na seção Discussões & histórico para enviar uma resposta ao leitor.
Qual é a melhor forma de lidar com feedbacks pouco claros e garantir que nada seja esquecido?
Revise o feedback regularmente, idealmente semanalmente, para se manter em dia com os itens que podem ser acionados. Para feedback vago ou pouco claro, use o contexto disponível para interpretar a intenção. Evite resolver automaticamente itens ambíguos. Para novos artigos ou atualizações recentes, monitore o feedback mais de perto nos primeiros dias para identificar preocupações imediatas. Acompanhe os itens não resolvidos usando os status Planejados ou em andamento para que permaneçam visíveis para sua equipe.
Por que recebi uma notificação por e-mail, mas não consigo encontrar o feedback no gerenciador de Feedback?
Se um leitor retirar seu feedback (por exemplo, desfazendo um Like ou Dislike) antes de você tomar qualquer atitude, o feedback é automaticamente removido do gerenciador de Feedback. Notificações por e-mail são enviadas quando o feedback é enviado pela primeira vez, mas a entrada de feedback pode não estar mais disponível caso o leitor a tenha retirado posteriormente.
Posso exportar dados de feedback do gerenciador de feedback?
Sim. Você pode exportar dados de feedback do gerenciador de feedback por um máximo de 90 dias de cada vez. Clique em Exportar CSV () na barra de ferramentas da aba Feedback, depois baixe o arquivo quando estiver pronto.