Zendesk

Pläne zur Unterstützung der Zendesk-Erweiterung

Zendesk ist eine Kundensupport-Software, die es Unternehmen ermöglicht, Kundenfragen, Beschwerden oder andere Supportanfragen effektiv zu verwalten.

Da die Document360-Wissensdatenbank in Ihre Zendesk -Plattform integriert ist, können Ihre Supportmitarbeiter präzise Antworten auf Kundenanfragen geben, indem sie nach Support-Artikeln suchen und diese freigeben, ohne zwischen verschiedenen Registerkarten in ihren Browsern wechseln zu müssen.

Ohne die Zendesk Umgebung zu verlassen, können Agenten effizient Artikel in der Document360 Wissensdatenbank erstellen.

Grundlegende Einrichtungsanleitung

Installieren von Document360 auf Zendesk

Bevor Sie Document360nutzen können, muss die App separat auf Ihrer Zendesk Support-Konsole installiert werden. Besuchen Sie Zendesk und melden Sie sich bei Ihrem Konto an.

1. Gehen Sie auf den ZendeskMarketplace und klicken Sie auf Apps.

2. Geben Sie auf der neu geöffneten Registerkarte Marketplace Document360 in das Feld Apps filtern ein.

3. Klicken Sie auf die App.

4. Klicken Sie auf die Registerkarte Installation, um die Anweisungen anzuzeigen und alle Aufgaben vor der Installation abzuschließen.

5. Klicken Sie oben rechts auf Installieren .

6. Wenn Sie über mehrere Konten verfügen, wählen Sie das gewünschte Konto aus und klicken Sie auf Installieren.

   

7. Um die Installation abzuschließen, müssen Sie den Titel, das Token und die Einschränkungsdetails in die entsprechenden Felder eingeben.

8. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Installieren.

Konfigurieren von Document360 mit Zendesk

Um ein API-Token von Document360zu erhalten, führen Sie die folgenden Schritte aus.

1. Navigieren Sie im Document360-Portal zu Settings() > Knowledge base portal > Erweiterungen.

2. Klicken Sie im Abschnitt Help desks auf Zendesk.

3. Klicken Sie auf Setup.

4. Klicken Sie in der Option API-Token generieren auf Generieren.

   Das Popup-Fenster Erweiterungstoken generieren wird angezeigt.

5. Klicken Sie auf Ja.

   Es wird ein Popup-Fenster "MitZendesk verbinden " angezeigt, in dem Ihr Token angezeigt wird.

6. Klicken Sie auf das Symbol Kopieren (), um das Token zu kopieren.

7. Klicken Sie auf Schließen.

8. Gehen Sie zur Plattform Zendesk und füllen Sie das Feld Titel aus.

9. Fügen Sie im Feld Token das kopierte API-Token aus Document360ein.

10. Fügen Sie Ihre bevorzugten Einschränkungseinstellungen hinzu. Standardmäßig ist diese Option deaktiviert.

11. Klicken Sie auf Installieren.

    

Zendesk der Sammelsuche

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Zendesk Verbundsuche in Document360zu konfigurieren:

Greifen Sie auf Zendesk Einrichtung in Document360 zu

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Zendesk über das Wissensdatenbank-Portal einzurichten:

1. Navigieren Sie zu Settings() > Knowledge base portal > Erweiterungen im Document360-Portal.

2. Klicken Sie im Abschnitt Helpdesk auf Zendesk.

3. Klicken Sie auf Setup, um das Zendesk Konfigurationsfenster zu öffnen.

   

4. Klicken Sie im Konfigurationsfenster Zendesk unter Zendesk verknüpfte Suche auf Konfigurieren.

   Der Bereich "Zendesk verknüpfte Suche einrichten" wird angezeigt.

   

5. Geben Sie die folgenden Details an:

   • Unterdomäne:
     Kopieren Sie die Subdomain aus Ihrer Zendesk -URL.
     Beispiel: Für die URL https://kovaico3776.zendesk.com/admin/apps-integrations/apis/zendesk-api/settings/tokens/ist https://kovaico3776.zendesk.comdie Subdomain .

   • E-Mail-Kennung:

     1. Wechseln Sie zur Zendesk Übersichtsseite, klicken Sie auf Einstellungen (), und wählen Sie Zum Admin Center wechseln aus.

     2. Wechseln Sie in der linken Navigationsleiste zu Kanäle und klicken Sie auf E-Mail , um E-Mail-Konfigurationen anzuzeigen.

     3. Suchen Sie im Abschnitt Support-Adressen die Admin-E-Mail-Adresse Ihres Zendesk -Kontos.

   • Zendesk API-Token:

     1. Klicken Sie auf der Zendesk Übersichtsseite auf Einstellungen (), und wählen Sie Zum Admin Center wechseln aus.

     2. Gehen Sie in der linken Navigationsleiste zu Apps und Integrationen > Zendesk API.

     3. Klicken Sie auf API-Token hinzufügen , und kopieren Sie das generierte Token.

6. Klicken Sie auf Validieren , um die eingegebenen Details zu bestätigen.

7. Wählen Sie in der Dropdown-Liste MitZendesk synchronisieren den gewünschten Arbeitsbereich und die gewünschte Sprache in Ihrem Document360-Projekt aus, die mit Zendesksynchronisiert werden sollen.

8. Sobald die Konfiguration abgeschlossen ist, klicken Sie auf Speichern.

   Sie können jetzt Ihre Document360-Artikel als externe Quellen innerhalb der Zendesk -Plattform durchsuchen und darauf zugreifen.

ANMERKUNG

Um eine nahtlose Synchronisierung zu gewährleisten, müssen die Sprachcodes zwischen der Ticketing-Plattform Zendesk und Document360 übereinstimmen.

Aktivieren von KI-Funktionen für Zendesk Erweiterung über das Wissensdatenbank-Portal

Durch die Aktivierung der KI-Hilfssuche für die Erweiterung Zendesk können Agenten KI-gestützte Antworten nahtlos aus Ihrer Wissensdatenbank abrufen, ohne die Zendesk -Schnittstelle zu verlassen, was die Effizienz und Antwortgenauigkeit verbessert. So richten Sie die KI-Hilfssuche ein:

1. Navigieren Sie zu Settings () > Knowledge base portal > Erweiterungen.

2. Klicken Sie in der Spalte API-Token generieren auf Ändern. Das Dialogfeld "Mit Zendesk verbinden" wird angezeigt.

3. Geben Sie das generierte Token in das Feld Zendesk Token ein.

4. Aktivieren Sie den Umschalter für die KI-Hilfssuche , um den Zugriff auf die KI-Suche in der Zendesk  -Erweiterung zu ermöglichen.

   ANMERKUNG

   Um die KI-Hilfssuche nach Zendesk Erweiterung zu aktivieren, müssen Sie das Widget "Hilfssuche nach Wissensdatenbank" und die Erweiterungen in den Einstellungen der Wissensdatenbank aktivieren. Wenn Sie die Einstellungen nicht aktiviert haben, bleibt der Schalter für die KI-Hilfssuche deaktiviert.

5. Aktivieren Sie den Schalter für KI-Vorschläge und -Antworten , um automatisch von KI vorgeschlagene Artikel zu erhalten und darauf basierende Antworten für Ihre Support-Tickets zu generieren.

   Dies macht es einfach und bequem, Support-Tickets auf der Zendesk -Plattform zu bearbeiten.

6. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.

Verbessern Sie den Zendesk Support: Finden Sie vorgeschlagene Artikel und Entwürfe von Antworten mit Eddy AI

Nachdem Sie sichergestellt haben, dass die KI-Suche für die Zendesk -Erweiterung aktiviert ist,

1. Klicken Sie auf das angeheftete Document360-Symbol in der Zendesk Seitenleiste oder öffnen Sie es über die Seitenleiste.

   Die von Eddy AI empfohlenen Artikel werden auf dem Document360-Blatt geladen.

2. Wenn Sie im Document360-Bedienfeld mit der Eingabe in die Suchleiste beginnen, werden Sie aufgefordert, die Wissensdatenbank mit Eddy AI zu durchsuchen.

   ANMERKUNG

   Die unterstützende Suchanalyse von Eddy AI wird für diese Erweiterung erfasst. Sie können die Analysen filtern, indem Sie die Zendesk-Erweiterung als Quelle auswählen.

3. Die Arbeitsbereichs- und Sprachfilter werden basierend auf der in der Erweiterung festgelegten Konfiguration für den Inhaltszugriff angezeigt.

4. Klicken Sie auf das Document360-Symbol im Antwortbereich, um die folgenden beiden Optionen zu finden:

1. Verfassen Sie eine Antwort mit Eddy AI

• Wenn Sie auf diese Option klicken, wird eine vorgeschlagene Antwort basierend auf dem Kontext des Support-Tickets generiert.

• Wenn Eddy AI sich bei der Antwort nicht sicher ist, gibt es eine Fallback-Antwort.

• Die entworfene Antwort wird in derselben Sprache wie die Konversation generiert.

  ANMERKUNG

  • Wenn KI-Benachrichtigungen zur Kreditnutzung in den Einstellungen für die Benachrichtigungszuordnung aktiviert sind, erhalten Sie E-Mail-Benachrichtigungen, wenn der Kreditverbrauch 80 %, 90 % und 100 % erreicht.

  • Die Kreditlimits sind wie folgt:

    • Probeversion: 500 Credits

    • Business-/Enterprise-Pläne mit KI-Hilfssuche (einschließlich Bestandskunden mit dem AI Search-Add-on): 5000 Credits

2. Vorgeschlagene Artikel anzeigen

   • Wenn Sie auf diese Option klicken, öffnet sich das Popup-Fenster der Wissensdatenbank mit den von Eddy AI empfohlenen Artikeln.

   • Es werden maximal 5 Artikel angezeigt.

   • Beim Abrufen von Artikeln berücksichtigt Eddy AI den Arbeitsbereichsfilter, derangewendet wird.

Zu Ihrer Information

Zendesk verzögert möglicherweise die Synchronisierung neuer Nachrichten über die Messaging-API, um die Leistung zu optimieren und die Systemlast zu reduzieren. Dies hat zur Folge, dass Daten in regelmäßigen Abständen in Batches verarbeitet werden können, insbesondere in Umgebungen mit hohem Volumen. Diese Verzögerung gilt nur für die Messaging-API und nicht für Tickets, die über Formulare oder Live-Chat erstellt wurden. Dies kann dazu führen, dass Funktionen wie "Antwortentwurf" und " Vorgeschlagene Artikel anzeigen " eine leichte Verzögerung bei der Anzeige der neuesten Daten aufweisen.

Suchen und Freigeben von Beiträgen zu Ticketantworten

Während Sie auf Support-Tickets antworten, können Sie die installierte Document360-App verwenden, um Kunden zu antworten. Sie können direkt in der Zendesk Umgebung auf die Wissensdatenbank zugreifen.

Erstellen eines Beitrags in der Wissensdatenbank aus Zendesk

Auf der Zendesk -Plattform können Sie Artikel in Ihrer Wissensdatenbank erstellen, ohne dass zusätzliche Teamkonten erforderlich sind.

1. Klicken Sie im Rahmen der Document360-App auf Beitrag erstellen oder klicken Sie auf das Pluszeichen (+).

2. Fügen Sie den Titel des Beitrags hinzu und wählen Sie die Kategorie oder Unterkategorie aus, in der Sie den neuen Artikel platzieren möchten.

ANMERKUNG

Sie können Kategorien und Unterkategorien auf Stammebene in Ihrer Wissensdatenbank über Zendeskerstellen.

3. Sie können den Inhalt Ihres Artikels im Markdown-Editor erstellen.

4. Im Artikeltext-Editor sind grundlegende Textformatierungen wie Überschriften (H2 und H3), Fett, Kursiv, Geordnete Liste und Ungeordnete Liste sowie Einfügeoptionen wie Codeblock, Hyperlink und Bild verfügbar.

5. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Erstellen.

   Der Beitrag wird im Entwurfszustand erstellt, sodass Ihre Redakteure ihn überprüfen und verbessern können, bevor sie ihn in der Wissensdatenbank veröffentlichen.

Document360-Schnellstart im Antwortfenster

• In den Chat-Steuerelementen unten finden Sie das Document360 -Symbol als D-Logo .

• Klicken Sie darauf, und das Modul öffnet sich

1. Wählen Sie den Document360 Arbeitsbereich und die Sprache aus, auf die Sie sich beziehen möchten.

2. Die relevanten Artikel werden angezeigt, wenn Sie die Suche verwenden.

3. In diesem Bereich können Sie entweder:
   Artikel verknüpfen - um die Document360-URL des Artikels zu teilen
   (oder)
   Artikel einfügen - um den Inhalt des Artikels in die Antwort einzufügen

4. Klicken Sie auf das Pluszeichen (+), um Artikel für Ihre Document360-Wissensdatenbank aus Zendeskzu erstellen.

Entfernen von Document360 aus Zendesk

Um eine konfigurierte Document360-Anwendung von Zendeskzu deinstallieren, führen Sie die folgenden Schritte aus:

1. Navigieren Sie auf der Zendesk -Plattform im linken Navigationsbereich zu Apps und Integrationen > Apps > Zendesk Support-Apps.

   Die Seite "Meine Apps " wird angezeigt.

2. Hier finden Sie eine Liste der derzeit installierten Apps.

3. Bewegen Sie den Mauszeiger über die Document360 App.

4. Klicken Sie auf das Symbol "Einstellungen" () und dann auf "Deinstallieren".

5. Klicken Sie in der Eingabeaufforderung "App deinstallieren" auf "App deinstallieren".

Fehlerbehebung

Zendesk Konfigurationsfehler bei der Sammelsuche

Fehler: Zendesk Konfiguration ist falsch

Dieser Fehler kann auftreten, wenn Ihr Zendesk -Plan die Sammelsuche nicht unterstützt oder wenn das API-Token, die E-Mail-ID oder die Subdomäne falsch konfiguriert ist. Zendesk Sammelsuche ist nur für Benutzer mit Zendesk Enterprise- und Enterprise Plus-Konten verfügbar. Stellen Sie sicher, dass Ihr Plan diese Funktion unterstützt, indem Sie Ihr Abonnement mit Zendesküberprüfen.

Schritte zur Behebung:

1. Überprüfen Sie Ihren Zendesk-Plan: Wenn Sie kein Enterprise-Benutzer sind, aktualisieren Sie Ihr Zendesk-Konto, um auf die verknüpfte Suche zuzugreifen.

2. Überprüfen Sie die Konfigurationsdetails: Stellen Sie sicher, dass das API-Token, die E-Mail-ID und die Subdomain gemäß der Zendesk Dokumentation korrekt eingegeben wurden.

Wenn Sie ein Enterprise-Plan-Benutzer sind und weiterhin Probleme auftreten, wenden Sie sich mit den folgenden Informationen an Document360 support :

• Ein Screenshot der Subdomain, die sowohl in Document360 als auch in Zendeskhinzugefügt wurde.

• Die HAR-Datei wird protokolliert, um Anforderungsdetails zu erfassen. Lesen Sie den Artikel über Generating a HAR file für weitere Informationen.