Escalada de tickets

La escalada de tickets en Eddy AI Chatbot permite a los usuarios abrir tickets de soporte directamente desde la interfaz del chatbot cuando el chatbot no puede ayudarles. Cuando conectas Zendesk, Freshdesk o la creación de tickets por correo electrónico, los usuarios pueden abrir un ticket desde el chatbot tras un número determinado de respuestas del chatbot. El ticket se prellena con la transcripción del chat, un asunto generado por IA y una descripción del problema generada por IA que el usuario puede editar antes de enviar.

Cuándo usar la escalada de tickets

• Úsalo cuando quieras ofrecer a los usuarios una opción de respaldo dentro del chatbot, para que no tengan que salir del chat para contactar con el soporte.
• Utilízalo cuando los usuarios se encuentren con frecuencia con preguntas que el chatbot no puede responder, y quieres que esas interacciones generen automáticamente tickets de soporte accionables.
• Utilízalo para capturar datos estructurados de tickets de conversaciones con chatbots, incluida la transcripción completa, para que los agentes tengan todo el contexto al recoger el ticket.

Antes de que empieces

• Debes haber creado un chatbot de IA Eddy con al menos una fuente conectada.
• Ten los detalles preparados para la opción que planeas conectar:
  • Zendesk: Tu subdominio Zendesk, y un administrador de Zendesk para aprobar la conexión.
  • Freshdesk: API Token y URL del subdominio.
  • Creación de tickets por correo electrónico: El prefijo de asunto del correo, las direcciones de correo electrónico individuales o grupales a las que enviar notificaciones de tickets (Para), y cualquier dirección adicional para copiar (CC).
• Solo puedes conectar una opción de escalada de tickets a la vez.

Configurar la escalada de tickets

1. Navega hasta Chatbot de IA () en la barra de navegación izquierda y haz clic en Personalizar.
2. En la pestaña General , selecciona Escalada de Tickets ().

3. Haz clic en Conectar junto a la opción que quieres usar: Zendesk, Freshdesk o creación de tickets por correo electrónico.

4. Introduce tus datos de conexión:

   Para Zendesk:

   Se abre el diálogo Conectar Zendesk .

   • En el campo del subdominio Zendesk , introduce tu subdominio Zendesk. Por ejemplo, para acme.zendesk.com, introduce acme.
   • Haz clic en Conectar. Se abre una ventana de Zendesk.
   • Inicia sesión en Zendesk como administrador y aprueba el acceso.

   La escalada de tickets se guarda tan pronto como la cuenta se conecta.

   

   NOTA

   • Zendesk ya no permite crear nuevos tokens de API, y los tokens existentes dejan de funcionar después del 30 de abril de 2027. Document360 se conecta a Zendesk con tu cuenta Zendesk en su lugar.
   • Solo un administrador de Zendesk puede aprobar la conexión.
   • Todos los chatbots del proyecto utilizan la misma conexión Zendesk para la escalada de tickets.
   • Si tu navegador bloquea la ventana de Zendesk, Document360 muestra un enlace para abrir Zendesk en su lugar. Aprueba el acceso allí y luego vuelve a Document360.

   Para Freshdesk:

   Se abre el diálogo Conectar Freshdesk . Introduce los siguientes detalles:

   • Token API: Tu token API de Freshdesk para autenticación.
   • URL del subdominio: Tu subdominio Freshdesk.

   

   Haz clic en Validar.

   Para la creación de tickets por correo electrónico:

   Se abre el cuadro de diálogo de integración de correo personalizado . Introduce los siguientes detalles:

   • Prefijo de asunto del correo electrónico (obligatorio): El texto añadido al inicio de cada asunto de notificación, por ejemplo "Nuevo pedido de soporte para chatbot recibido". Eddy AI añade el resto del asunto según la conversación del chat.
   • Enviar correo electrónico de notificación a (obligatorio): Las direcciones de correo electrónico individuales o grupales que reciben la notificación del ticket. Estas direcciones se añaden al campo To del correo.
   • Direcciones de correo electrónico individuales o grupales adicionales (opcionales): Cualquier otra dirección de correo individual o de grupo que deba recibir una copia de la notificación. Estas direcciones se añaden al campo CC del correo electrónico.

   

   Haz clic en Conectar.

   Una vez conectado, la tarjeta en integraciones de Tickets muestra una marca de verificación ( ). Para cambiar los detalles de la conexión más adelante, haz clic en Editar () en la tarjeta.

5. En la sección de Disparador de tickets , selecciona un número del desplegable. La opción ¿Abrir un ticket? aparece en las respuestas de chatbot a partir de esa respuesta.

   

6. Una vez conectados, los usuarios pueden abrir un ticket cuando ocurren cualquiera de las siguientes situaciones:

   • El usuario alcanza el número de respuestas establecidas en el disparador del ticket y selecciona ¿Abrir un ticket? en una respuesta.
   • Un usuario pide abrir un ticket, y el chatbot no tiene respuesta a su pregunta en sus fuentes.

7. Cuando se activa un ticket, el formulario de ticket se pre-rellena con:

   • La transcripción completa del chat.
   • Una línea de asunto generada por IA.
   • Una descripción del problema generada por IA (editable por el usuario antes de enviarla).

8. Una vez que el usuario envía el ticket:

   • Zendesk o Freshdesk: El chatbot confirma la creación de tickets en el chat con el ID del ticket.
   • Creación de tickets por correo electrónico: El chatbot confirma que la solicitud fue enviada y el usuario recibe los detalles del ticket por correo electrónico.

Experiencia de usuario con la escalada de tickets

Respuesta de un chatbot

Cuando un usuario se queda sobre una respuesta de chatbot, aparecen las siguientes opciones:

• Copiado: Copia la respuesta.
• Por ejemplo: Marca la respuesta como útil.
• No me gusta: Abre una ventana emergente donde el usuario puede dejar un comentario y elegir ser notificado.

Una vez que el usuario alcanza el número de respuestas establecidas en el disparador de ticket, también aparece la opción ¿Abrir un ticket? en esa respuesta y en todas las respuestas posteriores. Seleccionarlo abre el cuadro de diálogo Crear ticket , incluso si el chatbot ha respondido a la pregunta.

En la respuesta más reciente, estas opciones permanecen visibles. En respuestas anteriores, aparecen en el surcurso.

Por ejemplo, si el disparador del Ticket está configurado en 4:

• Las respuestas 1 a 3 muestran Copiar, Me gusta y No me gusta al pasar el cursor.
• A partir de la respuesta 4, ¿Levantar un ticket? también aparece.

Envía un ticket

1. Haz clic en abrir un ticket.
2. En el cuadro de Crear ticket , introduzca una dirección de correo electrónico en el campo Introduzca ID de correo electrónico. Este campo es obligatorio; el ticket no puede enviarse sin él.
3. Revisa la descripción del problema. Eddy AI la genera automáticamente en función del problema que se ha tratado en el chat. Edítala si es necesario. La descripción tiene un límite de 250 caracteres.
4. Haz clic en Enviar.

Una vez que el usuario envía el ticket, el chatbot lo confirma en el chat.

• Zendesk o Freshdesk: La confirmación incluye el ID del ticket generado.

• Creación de tickets por correo electrónico: El chatbot muestra "Tu solicitud ha sido enviada correctamente. Recibirás los detalles del ticket por correo electrónico en breve." Los detalles del ticket se envían a la dirección de correo electrónico que el usuario introduje.

Vista del agente de un ticket escalado

Una vez que un usuario abre un ticket desde el chatbot, este aparece en Zendesk o Freshdesk como un ticket estándar, creado mediante API.

Para ver una multa escalada,

1. Inicia sesión en el panel de control de agentes de Zendesk o Freshdesk.
2. Busca el ID del ticket que aparece en el mensaje de confirmación del chatbot, o encuéntralo en los tickets No asignados o en la vista Nueva .
3. Abre el ticket para revisar sus detalles.

El ticket incluye los siguientes campos que se rellenan a partir de la conversación del chatbot:

Si utilizas la creación de tickets por correo electrónico, los detalles del ticket se envían como un correo de notificación a las direcciones que has añadido en el cuadro de diálogo de integración de correo personalizado .

Guía de escalada de tickets

Mira el vídeo a continuación para ver cómo funciona la escalada de tickets en Eddy AI Chatbot, desde la solicitud del usuario hasta la vista del agente en la plataforma de tickets.

Sugiere una integración de tickets

Si utilizas una plataforma de venta de entradas que no está listada, puedes enviar una sugerencia para que se añada:

1. Haz clic en Sugerir más integraciones de tickets.
2. Selecciona entre las opciones disponibles:
   • Jira
   • Interfono
   • GitHub
   • HubSpot
   • Otros (introduce el nombre de la plataforma y el propósito de la integración)
3. Envía tu sugerencia para ayudarnos a añadir más integraciones.

Mejores prácticas

• Conecta la escalada de tickets antes de lanzarla: Configurar la escalada de tickets desde el lanzamiento garantiza que los usuarios siempre tengan un camino hacia el soporte humano desde el primer día.
• Prueba el flujo de escalada en el Playground: Envía tantos mensajes como el valor de tu Ticket y verifica que la opción ¿Abrir un ticket? aparece en la respuesta.
• Usa Zendesk o Freshdesk tanto como fuente como objetivo de escalada: Si conectas Zendesk o Freshdesk como fuente de formación (a través de la pestaña de Fuente), el chatbot aprende de tickets anteriores. Conectarlo para escalar redirige las nuevas consultas sin resolver de vuelta a tu equipo de soporte, cerrando el ciclo.
• Revisa los tickets escalados para mejorar el chatbot: Analiza los tickets escalados regularmente para identificar preguntas comunes que el chatbot no pudo responder. Añade ese contenido como texto, FAQ o fuente de archivo para reducir futuras escaladas.