Zendesk

Planes compatibles con la extensión de Zendesk

Zendesk es un software de atención al cliente que permite a las empresas gestionar eficazmente las preguntas, quejas o cualquier otra solicitud de asistencia de los clientes.

Con la base de conocimientos de Document360 integrada en su plataforma Zendesk , sus agentes de soporte pueden proporcionar respuestas precisas a las consultas de los clientes mediante la búsqueda y el intercambio de artículos de soporte sin tener que alternar entre las diferentes pestañas de sus navegadores.

Sin salir del entorno Zendesk , los agentes pueden crear artículos en la base de conocimientos Document360 de manera eficiente.

Guía de configuración básica

Instalación de Document360 en Zendesk

Antes de poder hacer uso de Document360, la aplicación debe instalarse por separado en su consola de soporte Zendesk . Visite Zendesk e inicie sesión en su cuenta.

1. Ve al ZendeskMarketplace y haz clic en Aplicaciones.

2. En la pestaña Marketplace recién abierta, escriba Document360 en el campo Filtrar aplicaciones .

3. Haga clic en la aplicación.

4. Haga clic en la pestaña Cómo instalar para ver las instrucciones y completar las tareas previas a la instalación.

5. Haga clic en Instalar en la parte superior derecha.

6. Si tiene varias cuentas, seleccione la cuenta deseada y haga clic en Instalar.

   

7. Para completar la instalación, deberá ingresar el título, el token y los detalles de restricción en los campos respectivos.

8. Una vez hecho esto, haga clic en Instalar.

Configuración de Document360 con Zendesk

Para obtener un token de API de Document360, siga los pasos que se indican a continuación.

1. En el portal de Document360, vaya a Configuración() > Portal de la base de conocimientos > Extensiones.

2. En la sección Help desks , haga clic en Zendesk.

3. Haga clic en Configuración.

4. En la opción Generar token de API, haga clic en Generar.

   Aparecerá una ventana emergente Generar token de extensión .

5. Haga clic en Sí.

   Aparecerá una ventana emergente Conectar con Zendesk donde se mostrará su token.

6. Haga clic en el icono Copiar () para copiar el token.

7. Haga clic en Cerrar.

8. Vaya a la plataforma Zendesk y rellene el campo Título .

9. En el campo Token , pegue el token de API copiado de Document360.

10. Agregue la configuración de restricción que prefiera. De forma predeterminada, esta opción está desactivada.

11. Haga clic en Instalar.

    

Zendesk búsqueda federada

Siga estos pasos para configurar Zendesk búsqueda federada en Document360:

Acceda aZendesk configuración en Document360

Para configurar Zendesk desde el portal de la base de conocimientos, siga los pasos que se indican a continuación:

1. Vaya a Configuración() > Portal de la base de conocimientos   >Extensiones en el portal de Document360.

2. En la sección Servicio de asistencia técnica, haga clic en Zendesk.

3. Haga clic en Configuración para abrir el panel de configuración Zendesk.

   

4. En el panel de configuración Zendesk , haga clic en Configurar en Zendesk búsqueda federada.

   Aparecerá el panel Configuración Zendesk búsqueda federada.

   

5. Proporcione los siguientes detalles:

   • Subdominio:
     Copia el subdominio de la URL de tu Zendesk .
     Ejemplo: Para la URL https://kovaico3776.zendesk.com/admin/apps-integrations/apis/zendesk-api/settings/tokens/, el subdominio es https://kovaico3776.zendesk.com.

   • ID de correo electrónico:

     1. Vaya a la página de información general de Zendesk, haga clic en Configuración () y seleccione Ir al Centro de administración.

     2. En la barra de navegación izquierda, vaya a Canales y haga clic en Correo electrónico para ver las configuraciones de correo electrónico.

     3. En la sección Direcciones de soporte , busque la dirección de correo electrónico de administrador de su cuenta de Zendesk .

   • Zendesk Token de API:

     1. En la página de información general de Zendesk, haga clic en Configuración () y seleccione Ir al Centro de administración.

     2. En la barra de navegación de la izquierda, ve a Aplicaciones e integraciones > Zendesk API.

     3. Haga clic en Agregar token de API y copie el token generado.

6. Haga clic en Validar para confirmar los detalles que ha introducido.

7. En el menú desplegable Sincronizar con Zendesk, seleccione el espacio de trabajo y el idioma deseados en el proyecto de Document360 para sincronizar con Zendesk.  

8. Una vez completada la configuración, haga clic en Guardar.

   Ahora puede buscar y acceder a sus artículos de Document360 como fuentes externas dentro de la plataforma Zendesk .

NOTA

Para garantizar una sincronización perfecta, los códigos de idioma deben coincidir entre la plataforma de tickets de Zendesk y Document360.

Habilitación de funcionalidades de IA para Zendesk extensión desde el portal de la base de conocimientos

Habilitar la búsqueda asistida por IA para la extensión de Zendesk permite a los agentes obtener sin problemas respuestas impulsadas por IA de su base de conocimientos sin salir de la interfaz Zendesk , lo que mejora la eficiencia y la precisión de las respuestas. Para configurar la búsqueda asistida con IA,

1. Vaya a Configuración () > Portal de la base de conocimientos > Extensiones.

2. Haga clic en Modificar en la columna Generar token de API . Aparecerá el cuadro de diálogo Conectar con Zendesk .

3. Introduzca el token generado en el campo Zendesk token.

4. Habilite el botón de alternancia de búsqueda asistida de IA para permitir el acceso a la búsqueda de IA en la extensión Zendesk  .

   NOTA

   Para habilitar la búsqueda asistida de IA para Zendesk extensión, debe habilitar la búsqueda asistida para el widget y las extensiones de KB en la configuración de la base de conocimientos. Si no ha habilitado la configuración, el interruptor de búsqueda de asistencia de IA permanecerá desactivado.

5. Habilite el interruptor del generador de sugerencias y respuestas de IA para obtener artículos sugeridos automáticamente por IA y generar respuestas basadas en ellos para sus tickets de soporte.

   Esto hace que sea fácil y conveniente manejar los tickets de soporte en la plataforma Zendesk .

6. Una vez hecho esto, haga clic en Guardar.

Mejore Zendesk soporte: encuentre artículos sugeridos y borradores de respuestas con Eddy AI

Una vez que te asegures de que la búsqueda de IA esté habilitada para la extensión Zendesk ,

1. Haga clic en el icono de Document360 anclado en la barra lateral de Zendesk o ábralo desde la barra lateral.

   Los artículos recomendados de Eddy AI se cargarán en la hoja de Document360.

2. En el panel de Document360 , cuando empiece a escribir en la barra de búsqueda, se le pedirá que busque en la base de conocimientos utilizando Eddy AI.

   NOTA

   Los análisis de búsqueda asistida de Eddy AI se capturarán para esta extensión. Para filtrar los análisis, seleccione la extensión de Zendesk como fuente.

3. El espacio de trabajo y los filtros de idioma aparecerán en función de la configuración de acceso al contenido establecida en la extensión.

4. Haga clic en el icono de Document360 en el panel de respuesta para encontrar las dos opciones siguientes:

1. Redactar una respuesta con Eddy AI

• Al hacer clic en esta opción, se genera una respuesta sugerida basada en el contexto del ticket de soporte.

• Si Eddy AI no está seguro de la respuesta, proporcionará una respuesta alternativa.

• El borrador de la respuesta se generará en el mismo idioma que la conversación.

  NOTA

  • Si las alertas de uso de créditos de IA están habilitadas en la configuración de asignación de notificaciones, recibirá notificaciones por correo electrónico cuando el consumo de créditos alcance el 80 %, 90 % y 100 %.

  • Los límites de crédito son los siguientes:

    • Plan de prueba: 500 créditos

    • Planes Business/Enterprise con búsqueda asistida de IA (incluidos los clientes heredados con el complemento de búsqueda de IA): 5000 créditos

2. Ver artículos sugeridos

   • Al hacer clic en esta opción, se abre la ventana emergente de la base de conocimientos con artículos recomendados por Eddy AI.

   • Se mostrará un máximo de 5 artículos.

   • Al obtener artículos, Eddy AI considerará la aplicación del filtro del espacio de trabajod.

Para su información

Zendesk puede retrasar la sincronización de nuevos mensajes a través de su API de mensajería para optimizar el rendimiento y reducir la carga del sistema. Como resultado, los datos se pueden procesar en lotes a intervalos regulares, especialmente en entornos de gran volumen. Este retraso solo se aplica a la API de mensajería y no a los tickets creados a través de formularios o chat en vivo. Como resultado, características como Borrador de respuesta y Ver artículos sugeridos pueden mostrar un ligero retraso en la reproducción de los datos más recientes.

Buscar y compartir artículos sobre las respuestas a los tickets

Al responder a los tickets de soporte, puede utilizar la aplicación Document360 instalada para responder a los clientes. Puede acceder directamente a la base de conocimientos en el entorno Zendesk .

Crear un artículo en la base de conocimientos a partir de Zendesk

En la plataforma Zendesk , puede crear artículos en su base de conocimientos, sin necesidad de cuentas de equipo adicionales.

1. Haga clic en Crear un artículo en el marco de la aplicación Document360 o haga clic en el icono más (+).

2. Agregue el Título del artículo y seleccione la categoría o subcategoría en la que desea colocar el nuevo artículo.

NOTA

Puede crear categorías y subcategorías de nivel raíz en su base de conocimientos desde Zendesk.

3. Puede crear el contenido de su artículo en el editor de Markdown.

4. En el editor del cuerpo del artículo, están disponibles el formato de texto básico, como los encabezados (H2 y H3), la negrita, la cursiva, la lista ordenada y la lista desordenada, y las opciones de inserción , como el bloque de código, el hipervínculo y la imagen.

5. Una vez hecho esto, haga clic en Crear.

   El artículo se crea en estado de borrador , lo que permite a los editores revisarlo y mejorarlo antes de publicarlo en la base de conocimientos.

Inicio rápido de Document360 en el panel de respuesta

• En los controles de chat en la parte inferior, puede encontrar el ícono de Document360 como el logotipo D .

• Haga clic en él y se abrirá el módulo

1. Seleccione el Document360 el espacio de trabajo y el idioma al que desea hacer referencia.

2. Los artículos relevantes aparecen cuando se utiliza la búsqueda.

3. Desde este panel, puedes:
   Vincular artículo: para compartir la URL de Document360 del artículo
   (O bien)
   Insertar artículo: para insertar el contenido del artículo en la respuesta.

4. Haga clic en el icono más (+) para crear artículos para su base de conocimientos de Document360 a partir de Zendesk.

Eliminación de Document360 de Zendesk

Para desinstalar una aplicación de Document360 configurada de Zendesk, siga los pasos que se indican a continuación:

1. En la plataforma Zendesk , en el panel de navegación izquierdo, vaya a Aplicaciones e integraciones > Aplicaciones > Zendesk Aplicaciones de soporte.

   Aparecerá la página Mis aplicaciones .

2. Puede encontrar la lista de aplicaciones instaladas actualmente.

3. Coloca el cursor sobre la aplicación Document360 .

4. Haga clic en el icono de configuración () y luego haga clic en Desinstalar.

5. En el panel Símbolo del sistema Desinstalar aplicación , haga clic en Desinstalar aplicación.

Solución de problemas

Zendesk error de configuración de búsqueda federada

Error: Zendesk configuración es incorrecta

Este error puede producirse si su plan de Zendesk no admite la búsqueda federada o si el token de API, el ID de correo electrónico o el subdominio están configurados incorrectamente. Zendesk búsqueda federada solo está disponible para los usuarios de cuentas Zendesk Enterprise y Enterprise Plus. Asegúrese de que su plan admita esta función verificando su suscripción con Zendesk.

Pasos para resolverlo:

1. Verifica tu planZendesk: si no eres usuario de Enterprise, actualiza tu cuenta de Zendesk para acceder a la búsqueda federada.

2. Compruebe los detalles de configuración: asegúrese de que el token de API, el ID de correo electrónico y el subdominio se hayan introducido correctamente según la documentación Zendesk .

Si eres usuario del plan Enterprise y sigues teniendo problemas, ponte en contacto con Document360 support con los siguientes detalles:

• Una captura de pantalla del subdominio agregado tanto en Document360 como en Zendesk.

• El archivo HAR se registra para capturar los detalles de la solicitud. Lea el artículo sobre Generating a HAR file para obtener más información.