Accès aux déflecteurs de tickets dans le portail

Les déflecteurs de tickets sont une fonctionnalité puissante conçue pour réduire le volume des tickets de support en permettant aux utilisateurs de résoudre leurs requêtes de manière autonome. En proposant des options en libre-service directement sur votre site de base de connaissances, les déflecteurs de tickets simplifient le processus de support, permettant des solutions plus rapides et améliorant la satisfaction globale des utilisateurs.

Imaginez un scénario où un client rencontre un problème en naviguant sur votre site web. Au lieu de lancer un ticket de support, ils utilisent le deflecteur de tickets pour trouver un guide de dépannage étape par étape sur le site de la base de connaissances, résolvant ainsi leur problème sans contacter le support. Cela permet non seulement de gagner du temps au client, mais réduit aussi la charge de travail de votre équipe de support.

Page Ticket deflectors

Pour accéder à l’aperçu Ticket deflectors ,

1. Naviguez dans () > Knowledge base site dans la barre de navigation de gauche du portail de la base de connaissances.

2. Dans le panneau de navigation de gauche, naviguez vers Ticket deflectors.

La page Ticket deflectors comprend les éléments suivants :

1. Title : Affiche le titre de chaque déflecteur de ticket.

2. Status : Un bouton qui indique si le déflecteur de tickets est en ligne ou hors ligne.

3. Last updated by : Indique le membre de l’équipe qui a mis à jour en dernier les paramètres ou le contenu du déflecteur de tickets.

4. Last updated : la date à laquelle les paramètres ou le contenu du déflecteur de tickets ont été modifiés pour la dernière fois.

5. New ticket deflector : Cliquez sur New ticket deflector pour créer un nouveau déflecteur de tickets.

6. Integrate your Helpdesk : Cliquez Integrate your Helpdesk pour configurer des intégrations avec des plateformes comme Freshdesk ou Zendesk.

   Passez la souris sur n’importe quel déflecteur de tickets pour accéder à des options supplémentaires :

7. Copy () : Cliquez sur l’icône Copy () pour générer un lien vers le déflecteur de tickets. Ce lien permet aux utilisateurs d’accéder directement en ligne au formulaire de déflecteur de tickets. Cette icône n’est disponible que si le déflecteur de tickets est actif.

8. Clone () : Dupliquer un déflecteur de ticket existant, y compris ses paramètres et son contenu, pour créer rapidement une forme similaire.

9. Preview in Knowledge base de connaissances () : Prévisualisez le formulaire de déviation de tickets car il apparaîtra sur le site de la base de connaissances. Cela permet de s’assurer que le contenu et le déroulement sont corrects avant la publication.

10. Edit () : Modifiez les paramètres, le flux, les questions ou les liens du formulaire de déflecteur de tickets.

11. Delete () : Supprimer le déflecteur de tickets de la base de connaissances.

NOTE

• Vous devez mettre le déflecteur de tickets en mode hors ligne avant de le supprimer.

• Ticket deflectors ne peuvent être configurés que pour l’espace de travail principal du projet et ses langues.

Configuration du support technique

Les déflecteurs de tickets supportent l’intégration avec des plateformes d’assistance tierces comme Freshdesk et Zendesk. Cela permet une création fluide des tickets directement depuis le formulaire de déflecteur de tickets.

1. Naviguez dans () > Knowledge base site dans la barre de navigation de gauche du portail de la base de connaissances.

2. Dans le panneau de navigation de gauche, naviguez vers Ticket deflectors.

3. Integrate your Helpdesk pour ouvrir le panneau de configuration.

4. Choisissez l’une des options suivantes :

   • Freshdesk – Créer un ticket

   • Zendesk – Créer un ticket

   

5. Configurez la plateforme sélectionnée :

   Freshdesk

   1. Saisissez la clé API et l’URL du domaine obtenues auprès de Freshdesk.

   2. Validate & save pour compléter l’intégration.

NOTE

Pour plus d’informations sur l’obtention de la clé API, consultez cet article d’aide.

Zendesk

1. Saisissez la clé API, l’URL du domaine et l’adresse e-mail de l’agent Zendesk .

2. Validate & save pour compléter l’intégration.
   Assurez-vous que toutes les certifications sont exactes pour une validation réussie.

Ajout Ticket deflectors dans les sections En-tête et pied de page

Le formulaire de déflecteur de tickets en direct peut être ajouté et accessible dans les sections en-tête et pied de page du site de la base de connaissances.

Navigation d’en-tête

Pour accéder à la navigation En-tête - Principal, suivez les étapes ci-dessous :

1. Naviguez dans () > Knowledge base site dans la barre de navigation de gauche du portail de la base de connaissances.

2. Dans le panneau de navigation de gauche, naviguez vers la personnalisation du site.

3. Cliquez Customize site pour accéder aux configurations de design.

4. Dans le menu déroulant de gauche, sélectionnez Site header & footer.

5. Développez Header, puis sélectionnez Navigation principale.

6. Cliquez Add new item pour créer un menu de navigation.

   Le panneau Add new item apparaîtra.

7. Dans la liste Select type , sélectionnez Ticket deflector.

8. Saisissez un titre et sélectionnez le déflecteur de tickets souhaité dans le menu déroulant.

   Seuls les formulaires de déflecteur de billets ayant un statut actif seront listés.

9. Sélectionnez la case Open link in new tab pour ouvrir le lien dans un nouvel onglet.

10. Une fois terminé, cliquez Add.

Pour accéder à la navigation En-tête - Secondaire, suivez les étapes ci-dessous :

1. Naviguez dans () > Knowledge base site dans la barre de navigation de gauche du portail de la base de connaissances.

2. Dans le panneau de navigation de gauche, naviguez Customize site.

3. Cliquez Customize site pour accéder aux configurations de design.

4. Dans le menu déroulant de gauche, sélectionnez Site header & footer.

5. Développez Header, puis sélectionnez Secondary navigation.

6. Cliquez Add new item pour créer un menu de navigation.

   Le panneau Add new item apparaîtra.

7. Dans la liste Select type , sélectionnez Ticket deflector.

8. Entrez le titre souhaité dans le champ Title .

9. Collez le lien du déflecteur du Ticket désiré.

10. Sélectionnez la case Open link in new tab pour ouvrir le lien dans un nouvel onglet.

11. Une fois terminé, cliquez Add.

Navigation en pied de page

1. Naviguez dans () > Knowledge base site dans la barre de navigation de gauche du portail de la base de connaissances.

2. Dans le panneau de navigation de gauche, naviguez Customize site.

   La page Customize site contient toutes les configurations de base de conception du site.

3. Cliquez Customize site.

4. Sélectionnez Site header & footer dans le menu déroulant.

5. Cliquez sur l’option Footer ).

6. Vous avez deux options de conception pour la solette : une semelle de base et une semelle personnalisée.

   Fondation de base

7. Cliquez Add new link.

8. Entrez le titre et collez le lien du déflecteur de billets désiré.

9. Sélectionnez la case Open link in new tab pour ouvrir le lien dans un nouvel onglet.

10. Une fois terminé, cliquez Add.

    Semelle de fond personnalisé

11. Collez le lien du déflecteur de billet désiré à l’emplacement du code souhaité.

12. Cliquez Save puis Preview pour voir les modifications sur le site de la base de connaissances.

13. Une fois terminé, cliquez Publish pour appliquer les modifications.

Utilisation du lien de formulaire

Le déflecteur de tickets peut être ajouté à d’autres endroits pertinents où les tickets de support client doivent être déviés. Cela encouragera l’utilisation du libre-service pour le dépannage et garantira que les questions sont résolues. Utilisez le lien du formulaire de déflecteur de tickets copié pour ajouter le déflecteur de tickets au site de la base de connaissances.
Vous pouvez ajouter le lien du formulaire de déflecteur de billets à d’autres sections pertinentes, telles que :

• À l’intérieur des articles ou des pages de catégories

• Messages de dépréciation

• Bars intelligents

• Notifications de consentement aux cookies

• Extraits et variables

• Page d’accueil de la base de connaissances

• Assistant de base de connaissances

Dépannage

Erreur de connexion entre Zendesk ou l’extension Freshdesk et le déflecteur de tickets

Erreur : Demande invalide

Vous pourriez rencontrer cette erreur en essayant de connecter l’extension Zendesk ou Freshdesk au déflecteur de tickets lorsqu’un e-mail de groupe, par exemple, support@document360.com est saisi dans le champ Email pendant le processus de configuration. Le système ne prend actuellement en charge que les adresses email d’agent ou d’administrateur.

Pour résoudre ce problème, remplacez l’adresse email du groupe par une adresse email individuelle d’agent ou d’administrateur afin de configurer correctement l’extension.