Gestionnaire d’évaluations

Le gestionnaire de commentaires est un outil de contenu de Document360 conçu pour vous aider à suivre, évaluer et répondre aux commentaires des lecteurs de votre base de connaissances. Il s’agit d’un outil puissant pour répondre aux préoccupations des utilisateurs et identifier les domaines dans lesquels votre contenu peut avoir besoin d’être amélioré.

Présentation du gestionnaire d’évaluations

Accéder au gestionnaire d’évaluations

Pour accéder au gestionnaire de commentaires dans Document360,

1. Accédez à Documentation () > Outils de contenu > Documentation > Gestionnaire de commentaires dans le portail de la base de connaissances.

Fonctionnalités du gestionnaire d’évaluations

Le gestionnaire de commentaires comprend deux onglets, chacun servant un objectif spécifique dans la gestion des commentaires des lecteurs. Les deux onglets partagent des fonctionnalités similaires, telles que le filtrage, l’attribution de commentaires, la définition du statut des commentaires et l’exportation des données de commentaires pour une analyse plus approfondie.

Onglet Commentaires sur les articles

L’onglet Commentaires sur les articles compile les commentaires directement liés à des articles ou à des catégories individuels dans votre base de connaissances. Cela inclut les commentaires des lecteurs, les évaluations positives ou négatives et toute préoccupation spécifique soulevée au sujet du contenu.

Les lecteurs indiquent si un article a été utile en sélectionnant les options Oui ou Non à la fin de chaque article. S’ils sélectionnent Oui, ils peuvent ajouter un commentaire facultatif. S’ils sélectionnent Non, ils peuvent choisir parmi des options telles que « Besoin de plus d’informations » ou « Difficile à comprendre » et peuvent ajouter des commentaires supplémentaires. Toutes les réponses apparaissent dans l’onglet Commentaires sur l’article.

Pas d’onglet de commentaires sur les résultats de recherche

L’onglet Aucun retour d’information sur les résultats de recherche recueille les commentaires des lecteurs qui n’ont pas trouvé de résultats pour leurs requêtes de recherche. Ce retour d’information est utile pour découvrir des lacunes dans le contenu ou identifier des mots-clés afin d’améliorer la pertinence de la recherche.

Lorsqu’un lecteur ne trouve aucun résultat pour une requête de recherche ou un mot-clé particulier, il peut partager ses commentaires. Tous les commentaires sont compilés dans l’onglet Aucun retour d’information sur les résultats de recherche .

Gestion des commentaires dans l’onglet Commentaires sur les articles

Les commentaires de l’onglet Commentaires sur les articles sont des commentaires d’utilisateurs liés aux articles de votre base de connaissances. Vous pouvez utiliser cet onglet pour comprendre la satisfaction des lecteurs à l’égard de vos articles et trouver des opportunités d’amélioration.

Actions du lecteur

À la fin de chaque article, les lecteurs peuvent montrer si l’article a été utile ou non en,

• Sélection Oui : Les lecteurs peuvent éventuellement ajouter un commentaire sur les raisons pour lesquelles ils ont trouvé l’article utile.

• Sélection Non : Les lecteurs peuvent choisir parmi les raisons (comme « Besoin de plus d’informations » ou « Difficile à comprendre ») et ajouter d’autres commentaires si nécessaire. Si le lecteur souhaite être informé si vous répondez à ses commentaires, il peut cocher la case M’avertir des mises à jour.

Répondre aux commentaires sur les articles

Pour répondre aux commentaires dans l’onglet Commentaires sur l’article , procédez comme suit :

1. Sélectionner les commentaires : choisissez un élément dans la liste de l’onglet Commentaires sur les articles .

2. Examinez les commentaires : Lisez les commentaires du lecteur pour comprendre ses commentaires.

3. Ouvrez l’article associé : L’article lié au feedback s’affiche dans le coin supérieur droit. Cliquez sur l’icône pour ouvrir l’article dans l’éditeur dans un nouvel onglet.

4. Attribuez le feedback : si nécessaire, attribuez le feedback à un membre de l’équipe en sélectionnant son nom dans la liste déroulante Responsable .

5. Discussions et historique : mettez à jour le commentaire avec tous les commentaires/réponses liés au commentaire dans le champ Discussions et historique .

6. Mettre à jour l’état du feedback : sélectionnez un statut dans la liste déroulante Statut pour indiquer la progression du feedback. Les statuts disponibles sont les suivants :

   1. Ouvert : par défaut, le statut Ouvert est attribué aux commentaires, ce qui indique qu’ils n’ont pas encore été traités.

   2. Planifié : le statut Planifié indique que le retour d’information a été examiné et planifié pour une action future.

   3. En cours : définissez sur En cours lorsqu’un membre de l’équipe travaille activement sur le feed-back.

   4. Terminé : une fois le commentaire traité, attribuez-lui le statut Terminé . Vous pouvez toujours ajouter des commentaires aux évaluations marquées comme terminées si nécessaire.

   5. Fermé : le statut Fermé indique que le feedback n’est plus actif et qu’aucune autre action ne peut être effectuée.

NOTE

Si le lecteur a demandé une réponse pour ses commentaires, activez l’option Notifier l’utilisateur final/lecteur après avoir ajouté votre réponse dans le champ Discussions et historique . Lorsque vous publiez une réponse avec cette option activée, le statut du commentaire passe automatiquement à Fermé.

En prenant en compte les commentaires dans cet onglet, vous pouvez améliorer la qualité et la pertinence de vos articles, garantissant ainsi une meilleure expérience à vos lecteurs.

Gestion des commentaires dans l’onglet Aucun retour d’information sur les résultats de recherche

L’onglet Aucun retour d’information sur les résultats de recherche recueille les commentaires des lecteurs qui n’ont pas trouvé de résultats pour leurs requêtes de recherche. Vous pouvez utiliser ces commentaires pour identifier les lacunes de contenu dans votre base de connaissances ou ajuster les mots-clés pour améliorer les résultats de recherche.

Actions du lecteur

Si une recherche ne donne aucun résultat, les lecteurs peuvent soumettre des commentaires pour vous faire savoir quelles informations ils recherchent. Si le lecteur souhaite être informé si vous répondez à ses commentaires, il peut cocher la case M’avertir des mises à jour.

Réponse à aucun retour d’information sur les résultats de recherche

Pour répondre aux commentaires dans l’onglet Aucun résultat de recherche , procédez comme suit :

1. Examiner la requête de recherche : vérifiez la requête de recherche fournie par l’utilisateur. Ces informations vous aident à comprendre ce que le lecteur cherchait mais n’a pas pu trouver.

2. Comprendre les commentaires : Lisez tous les commentaires supplémentaires de l’utilisateur pour obtenir plus de contexte sur ses besoins.

3. Attribuez le feedback : utilisez la liste déroulante Personne assignée pour attribuer le feedback à un membre de l’équipe concerné.

4. Agir : décidez des étapes nécessaires pour répondre aux commentaires, comme la création de nouveau contenu, la mise à jour d’articles existants ou l’ajout de mots-clés pertinents pour améliorer les résultats de recherche.

5. Discussions et historique : mettez à jour le commentaire avec tous les commentaires/réponses liés au commentaire dans le champ Discussions et historique .

6. Mettre à jour le statut : utilisez les mêmes options de statut que dans l’onglet Commentaires sur l’article (Ouvert, Planifié, En cours, Terminé et Fermé) pour suivre la progression du commentaire.

NOTE

Si le lecteur a demandé une réponse pour ses commentaires, activez l’option Notifier l’utilisateur final/lecteur après avoir ajouté votre réponse dans le champ Discussions et historique . Lorsque vous publiez une réponse avec cette option activée, le statut du commentaire passe automatiquement à Fermé.

En prenant en compte les commentaires dans cet onglet, vous pouvez combler les lacunes de contenu et améliorer l’expérience de recherche de vos lecteurs.

Caractéristiques supplémentaires

Les deux onglets de feedback incluent des outils pour faciliter la gestion des feedbacks :

• Filtres : filtrez les commentaires par statut, date, personne assignée ou autres options pour trouver rapidement ce dont vous avez besoin.

• Actions en bloc : appliquez des actions à plusieurs entrées de commentaires simultanément, comme l’attribution de commentaires ou la mise à jour des statuts.

• Exporter au format CSV : par défaut, les données de retour d’information des 90 derniers jours sont exportées à des fins d’analyse ou de tenue de registres.