Plans supporting the use of ticket deflector
| Professional | Business | Enterprise |
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La página de análisis del deflector de tickets proporciona una descripción general de todas las métricas clave relacionadas con los formularios del deflector de tickets en el sitio o widget de la base de conocimientos.
Acceso a la página de análisis del deflector de tickets
Para ver los análisis del deflector de tickets, en el portal de la base de conocimientos, vaya a Analytics () y, a continuación, seleccione Deflector de tickets.
Uso de filtros para personalizar datos
De forma predeterminada, los datos muestran las métricas de la última semana. Puede ajustarlos usando filtros en las pestañas Deflector de tickets y Comentarios :
Haga clic en el menú desplegable Filtrode fecha.
Seleccione un intervalo predefinido (por ejemplo, Este mes, Último mes) o elija Personalizado para especificar un intervalo de fechas.
Si utiliza el widget de la base de conocimientos, utilice el menú desplegable de la parte superior derecha para cambiar entre Todo, Base de conocimientos y Análisis de widgets.
Seleccione el widget JWT para rastrear y analizar las interacciones de los usuarios y la participación de los análisis de lectores dentro de proyectos privados y mixtos protegidos por la autenticación JWT.
Para obtener más información sobre la autenticación JWT del widget de la base de conocimientos, lea el artículo sobre Managing the Knowledge base widget.
NOTA
Los datos de análisis de búsqueda pueden tardar hasta 15 minutos en reflejarse en el portal de la base de conocimientos.
Pestaña Deflector de tickets
Esta es la pestaña predeterminada en la página Análisis del deflector de tickets . En la página Deflector de tickets se muestran los cuatro iconos de métricas siguientes:
Campo | Descripción |
|---|---|
Comentarios totales | El número total de entradas de comentarios, incluidas las respuestas de la base de conocimientos y el número de formularios enviados. |
Respondido de la base de conocimientos | El número de consultas respondidas por los artículos de la base de conocimiento. |
Formulario enviado | El número total de formularios de deflector de tickets enviados. |
Búsqueda total | El número total de búsquedas realizadas en la página de soporte rápido de la base de conocimientos. |
Secciones de la pestaña Deflector de tickets
La pestaña Deflector de tickets muestra varias secciones, cada una de las cuales destaca diferentes aspectos de su rendimiento.
1. Análisis de satisfacción
Este gráfico muestra el porcentaje de formularios de deflectores de tickets enviados y las consultas respondidas desde la base de conocimientos. Puede interactuar con los gráficos haciendo clic en la leyendas en la parte inferior:
Campo | Descripción |
|---|---|
Todo | Haga clic para ver el número total de entradas de comentarios, incluidas las respuestas de la base de conocimientos y el número de formularios enviados. |
Formulario enviado | Haga clic para ver el número total de formularios de deflector de tickets enviados. |
Respondido de la base de conocimientos | Haga clic para ver el número total de consultas respondidas por los artículos en la base de conocimientos. |
Coloca el cursor sobre el gráfico para encontrar las métricas.
Haga clic en Exportar imagen ( ) para guardar la sección como una imagen PNG.
2. Preguntas frecuentes seleccionadas
Esta sección muestra las cinco preguntas más elegidas con más frecuencia en el formulario del deflector de tickets. La lista muestra las preguntas y la frecuencia con la que se seleccionaron. Puede exportar esta lista utilizando el icono de exportación ().
3. Satisfacción
Esta sección muestra un gráfico circular que muestra la proporción de formularios enviados (color naranja) y el número de preguntas respondidas con éxito por la base de conocimientos (color verde).
Haga clic en Exportar imagen ( ) para guardar la sección como una imagen PNG.
4. Artículos más útiles
En esta sección se destacan los artículos principales que fueron útiles para resolver consultas, que representan las consultas que produjeron resultados de búsqueda correctos. Proporciona los siguientes detalles:
Artículos: El título del artículo.
Respuesta: El número de consultas que el artículo ayudó a resolver.
5. Palabras clave
En esta sección, puede ver datos relacionados con búsquedas de palabras clave específicas. Está disponible la siguiente información:
Palabra clave: La palabra clave buscada por el usuario.
Recuento: el número de veces que se buscó la palabra clave.
Respuesta encontrada: Indica si se encontró una respuesta adecuada.
Respuesta no encontrada: Indica si la búsqueda no pudo devolver una respuesta.
Haga clic en Exportar CSV para exportar los artículos de la lista.
Haga clic en el icono Descargar () para descargar el último archivo exportado.
6. Tasa de éxito de búsqueda
Esta sección muestra el porcentaje de búsquedas realizadas utilizando los formularios deflectores de tickets seleccionados. El gráfico muestra el porcentaje de búsquedas exitosas y no exitosas. Las búsquedas que generan resultados se clasifican como exitosas, mientras que las que no arrojan resultados se consideran incorrectas.
Haga clic en Exportar imagen ( ) para guardar la sección como una imagen PNG.
Pestaña Comentarios
La pestaña Comentarios muestra todos los comentarios de los usuarios relacionados con los formularios de deflector de tickets. Cada entrada de comentarios se etiqueta para indicar su fuente, como Formulario enviado o Respondido desde la base de conocimientos.
Cada entrada de comentarios muestra la fecha y la hora (en minutos) en que se recibió.
Haga clic en abrir un comentario para ver el contenido de los comentarios.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un deflector de billetes?
Un deflector de tickets es una función diseñada para reducir el número de tickets de soporte al proporcionar a los usuarios artículos relevantes de la base de conocimientos antes de enviar un ticket. Cuando los usuarios comienzan a completar el formulario de ticket, el sistema sugiere artículos útiles que podrían responder a sus preguntas, evitando la necesidad de presentar una solicitud de soporte.
¿Cómo funciona el deflector de tickets?
El deflector de tickets sugiere artículos relevantes de la base de conocimientos en función de las palabras clave de la consulta o pregunta del usuario. A medida que los usuarios escriben en el formulario, el sistema busca automáticamente en la base de conocimientos y muestra artículos sugeridos que pueden proporcionar la solución, lo que podría impedir el envío de tickets.
¿Qué representa la métrica "Respondido desde la base de conocimientos" ?
La métrica Respondido desde la base de conocimientos muestra el número de consultas que se resolvieron correctamente con los artículos sugeridos en la base de conocimientos, sin que el usuario tenga que enviar un ticket. Esto ayuda a medir la eficacia de la base de conocimientos para reducir las solicitudes de soporte.
¿Cómo puedo mejorar la eficacia del deflector de tickets?
Para mejorar la eficacia del deflector de tickets:
Asegúrese de que su base de conocimientos esté actualizada con artículos precisos y completos.
Utilice palabras clave claras y relevantes en sus artículos para mejorar la capacidad de búsqueda.
Revise y actualice periódicamente la sección Preguntas frecuentes seleccionadas para abordar mejor las consultas comunes de los usuarios.
Analice la tasa de éxito de búsqueda para identificar brechas en su base de conocimientos y agregar o mejorar artículos en consecuencia.
¿Cómo se calcula la tasa de éxito de la búsqueda?
La tasa de éxito de búsqueda representa el porcentaje de búsquedas que devolvieron un artículo relevante para la consulta del usuario. Compara el número total de búsquedas realizadas con el número de búsquedas exitosas que dieron como resultado que el usuario encontrara un artículo útil.