L’escalade de tickets dans Eddy AI Chatbot permet aux utilisateurs de lancer des tickets de support directement depuis l’interface du chatbot lorsque celui-ci ne peut pas les aider. Lorsque vous connectez Zendesk ou Freshdesk, le chatbot détecte automatiquement les situations où un utilisateur a besoin d’un support humain et lui demande de soumettre un ticket — pré-rempli avec la transcription du chat, un objet généré par l’IA, et une description du problème générée par l’IA que l’utilisateur peut modifier avant de soumettre.
Quand utiliser l’escalade des tickets
- Utilisez cela lorsque vous souhaitez offrir aux utilisateurs une option de secours dans le chatbot, afin qu’ils n’aient pas besoin de quitter le chat pour contacter le support.
- Utilisez cela lorsque les utilisateurs rencontrent fréquemment des questions auxquelles le chatbot ne peut pas répondre, et que vous souhaitez que ces interactions génèrent automatiquement des tickets de support exploitables.
- Utilisez cela pour recueillir des données structurées sur les tickets issues des conversations chatbot — y compris la transcription complète — afin que les agents aient un contexte complet lors de la prise en charge du ticket.
Avant que tu commences
- Vous avez dû créer un chatbot Eddy AI avec au moins une source connectée.
- Ayez vos identifiants APIZendesk ou Freshdesk prêts :
- Zendesk : Jeton API, identifiant d’adresse e-mail administrateur et URL du sous-domaine.
- Freshdesk : API Token et URL de sous-domaine.
- L’escalade des tickets prend actuellement en charge uniquement Zendesk et Freshdesk.
Comment configurer l’escalade des tickets
- Naviguez vers Chatbot IA (
) dans la barre de navigation de gauche et cliquez sur Personnaliser. - Accédez à l’onglet Escalade de tickets ().
Cliquez sur Connecter à côté de votre plateforme de billetterie préférée :
Zendesk ou Freshdesk.Saisissez vos coordonnées :
Pour Zendesk :
- API Token — le token API de votre plateforme de tickets pour l’authentification.
- URL de sous-domaine — votre sous-domaine de plateforme de ticketing.
- ID email administrateur (Zendesk uniquement) — l’adresse email administrateur pour l’authentification.
Pour Freshdesk :
- API Token — votre jeton API Freshdesk pour l’authentification.
- URL de sous-domaine — votre sous-domaine Freshdesk.
Une fois connecté, le chatbot invite automatiquement les utilisateurs à ouvrir un ticket lorsque l’un des cas suivants se produit :
- Un utilisateur considère une réponse de chatbot comme inutile.
- Le chatbot ne trouve pas de réponse.
- Le chatbot détecte un sentiment négatif ou de la frustration dans la conversation.
- Un utilisateur dit explicitement quelque chose comme « ouvrir un ticket » ou « J’ai besoin de support ».
Lorsqu’un ticket est déclenché, le formulaire de ticket est pré-rempli avec :
- La transcription complète du chat.
- Une ligne d’objet générée par l’IA.
- Une description du problème générée par l’IA (modifiable par l’utilisateur avant la soumission).
Une fois le ticket soumis, l’identifiant du ticket et les détails sont communiqués dans le chat.
Suggérez une plateforme de billetterie
Si vous utilisez une plateforme autre que Zendesk ou Freshdesk, vous pouvez soumettre une suggestion pour qu’elle soit ajoutée :
- Cliquez sur Suggérer plus de plateformes de billetterie.
- Choisissez parmi les options disponibles :
- Jira
- Interphone
- GitHub
- HubSpot
- D’autres (entrez le nom de la plateforme et l’objectif de l’intégration)
- Soumettez votre suggestion pour nous aider à ajouter plus d’intégrations.
Meilleures pratiques
- Connectez l’escalade des tickets avant de la lancer — la mise en place dès le lancement garantit aux utilisateurs un accès au support humain dès le premier jour.
- Testez le flux d’escalade dans le Playground — posez au chatbot une question à laquelle il ne peut pas répondre et vérifiez que l’invite d’escalade des tickets est correcte.
- Utilisez Zendesk ou Freshdesk à la fois comme source et cible d’escalade — si vous connectez Zendesk ou Freshdesk comme source de formation (via l’onglet Source), le chatbot apprend des tickets précédents. Le connecter pour l’escalade renvoie les nouvelles requêtes non résolues à votre équipe de support, ce qui ferme la boucle.
- Examinez les tickets escaladés pour améliorer le chatbot — analysez régulièrement les tickets escaladés pour identifier les questions courantes auxquelles le chatbot n’a pas pu répondre. Ajoutez ce contenu comme texte, FAQ ou source de fichier pour réduire les futures escalades.