Die Gegensprechanlage ist eine Kundennachrichtenplattform, die Live-Chat, Bots und Nutzerbindung unterstützt. Die Integration von Intercom mit Document360 ermöglicht es Ihnen, wie Ihr Support-Team Inhalte der Wissensdatenbank während Live-Gesprächen teilt, zu optimieren und ermöglicht es den Nutzern, sich selbst zu bedienen, indem sie relevante Artikel direkt über den Intercom-Messenger abrufen.
Dieser Artikel behandelt die chatbot-basierte Integration für Endnutzerinteraktionen. Wenn Sie möchten, dass Ihre Support-Mitarbeiter auch Document360-Artikel im Intercom-Posteingang suchen und teilen, sehen Sie sich den Artikel zur Intercom-Helpdesk-Erweiterung an.
Wichtige Funktionen der Intercom-Chat-Integration:
- Messenger-Integration: Nutzer können Hilfeartikel von Document360 direkt im Intercom Messenger auf Ihrer Website suchen und ansehen.
- Agenten-Seitenleiste-Zugang: Support-Agenten können Document360-Artikel suchen, vorschauen und teilen, während sie auf Gespräche im Intercom-Posteingang antworten.
- Artikelerstellung aus dem Chat: Agenten können neue Document360-Artikel erstellen, ohne Intercom zu verlassen, was die Aktualisierung der Dokumentation nahtlos und kontextabhängig macht.
- Gesprächskontext: Verbessern Sie die Supportqualität durch Nutzung von Intercom-Nutzerdaten, Verhaltensverfolgung und benutzerdefinierten Ereignissen, um relevantere Antworten zu liefern.
Bevor du anfängst
- Du brauchst ein Intercom-Konto.
- Du brauchst deine Intercom-ID (auch Workspace-ID oder App-ID genannt). Siehe unten , wie Sie Ihre Gegensprechanlage-ID finden .
Wie findet man seine Gegensprechanlage-ID
Ihre Intercom-ID ist die Arbeitsbereichs-ID (App-ID) Ihres Intercom-Kontos. Man kann es auf zwei Arten finden.
Option 1: Aus den Einstellungen des Intercom-Messengers
- Melden Sie sich in Ihrem Intercom-Arbeitsbereich an.
- Klicken Sie auf das Einstellungssymbol im linken Navigationsmenü.
- Navigiere zu Kanälen > Messenger und klicke dann oben auf den Reiter Installieren .
- Im Abschnitt "Messenger auf Ihrer Seite oder App installieren " klicken Sie auf die Kachel "Web installieren ", falls diese noch nicht ausgewählt ist.
- Wählen Sie unter "Wie Sie den Messenger installieren" die Option Code Snippet aus.
- Im Abschnitt "Configure your Code snippet" wählen Sie den Tab Basic JavaScript .
- Im gezeigten Codeausschnitt finden Sie den Wert für
app_id. - Kopiere den
app_idWert. Das ist Ihre Intercom-ID, die Sie in Document360 verwenden können.
Sie können Ihre Intercom-ID auch direkt über die URL finden, wenn Sie sich im Intercom-Dashboard angemeldet sind. Zum Beispiel:
https://app.intercom.com/a/apps/abc123/getting-started
Der Teil danach /apps/ und davor /getting-started (in diesem Fall abc123) ist deine Intercom-Arbeitsbereichs-ID (App-ID). Kopieren Sie diesen Wert und fügen Sie ihn in das Intercom-ID-Feld in Document360 ein.
Wie man die Gegensprechanlage mit Document360 integriert
- Im Document360-Portal navigieren Sie in der linken Navigationsleiste zu Verbindungen () > Integrationen ().
- Wählen Sie Intercom aus der Liste der Integrationen und klicken Sie auf Hinzufügen. Das Panel "Neue Integration hinzufügen " erscheint.
- Geben Sie eine Beschreibung ein und fügen Sie Ihre Intercom-ID in das bereitgestellte Feld ein.
- Optional können Sie die Code-Einschluss-/Ausschlussbedingungen erweitern, um zu steuern, wann die Integration basierend auf IP-Adresse, Arbeitsbereich oder Sprache ausgeführt wird.
- Klicken Sie auf Hinzufügen , um die Integrationseinrichtung abzuschließen.
Best Practices
- Nutze die Messenger-Integration für Self-Service-Support. Nach der Integration können Leser Document360-Artikel direkt im Intercom Messenger suchen und ansehen, ohne Ihr Support-Team kontaktieren zu müssen.
- Trainiere Agenten, Artikel aus der Seitenleiste zu teilen. Die Agenten-Seitenleiste ermöglicht es Support-Agenten, relevante Artikel mitten im Gespräch zu suchen und zu teilen, was die Lösungszeit verkürzt und die Konsistenz verbessert.
- Erstellen Sie Artikel im Chat, um Wissen im Kontext festzuhalten. Wenn ein Agent eine Frage beantwortet, die noch nicht dokumentiert ist, nutzen Sie die Artikelerstellungsfunktion, um die Antwort als neuen Document360-Artikel zu erfassen, ohne die Gegensprechanlage zu verlassen.
- Verwenden Sie Code-Ein- und Ausschlussbedingungen, um zu steuern, wo der Bote erscheint. Wenn du den Intercom-Messenger nur auf bestimmten Arbeitsbereichen oder für Nutzer in bestimmten Sprachen haben möchtest, konfiguriere Bedingungen so, dass die Integrationszeit begrenzt wird.
- Verwenden Sie den PRO TIP, um schnell Ihre Intercom-ID abzurufen. Anstatt durch die Messenger-Einstellungen zu navigieren, kopieren Sie die App-ID direkt von der URL Ihres Intercom-Dashboards.
FAQ
Was ist der Unterschied zwischen der Intercom-Chat-Integration und der Intercom-Helpdesk-Erweiterung?
Die Intercom-Chat-Integration konzentriert sich auf chatbotbasierte Interaktionen mit Endnutzern und ermöglicht es den Lesern, Document360-Artikel im Intercom Messenger zu suchen und anzusehen. Die Intercom-Helpdesk-Erweiterung ist für Support-Mitarbeiter gedacht und bietet ihnen die Möglichkeit, Artikel direkt im Intercom-Posteingang zu suchen, vorzuschauen und zu teilen. Siehe den Artikel zur Intercom-Helpdesk-Erweiterung für Details zur Einrichtung.
Wie lautet die Intercom-ID?
Die Intercom-ID ist deine Intercom-Arbeitsbereichs-ID (auch App-ID genannt). Sie finden ihn, indem Sie zu Einstellungen > Kanälen > Messenger navigieren > Install > Code-Snippet > Basic JavaScript Tab und den app_id Wert kopieren. Du kannst es auch direkt von deiner Intercom-Dashboard-URL kopieren. Es ist der Wert zwischen /apps/ und /getting-started.
Können Nutzer über den Intercom Messenger auf Document360-Artikel zugreifen?
Ja. Nachdem die Integration eingerichtet ist, können Nutzer auf Ihrer Website Document360-Hilfeartikel direkt über den Intercom Messenger suchen und ansehen, wodurch Self-Service-Support ermöglicht wird, ohne Ihr Team kontaktieren zu müssen.
Können Agenten Document360-Artikel aus der Intercom heraus erstellen?
Ja. Die Intercom-Chat-Integration beinhaltet eine Artikelerstellungsfunktion, mit der Agenten neue Document360-Artikel erstellen können, ohne Intercom zu verlassen. Das macht es einfach, Antworten im Kontext zu dokumentieren, während Gespräche stattfinden.
Kann ich einschränken, auf welchen Arbeitsbereichen oder Sprachen die Intercom-Integration läuft?
Ja. Beim Hinzufügen oder Bearbeiten der Intercom-Integration erweitern Sie Code-Einschluss-/Ausschlussbedingungen und fügen Bedingungen basierend auf IP-Adresse, Arbeitsbereich oder Sprache hinzu. Siehe die Ein - und Ausschlussbedingungen des Codes für vollständige Details.