Gérer les retours d’articles dans Document360 signifie examiner les likes, dégoûts et commentaires soumis par les lecteurs sur vos articles de base de connaissances, puis attribuer, mettre à jour et résoudre ces points de retour en équipe. Le gestionnaire de retours vous fournit les outils pour trier les retours, suivre l’avancement des résolutions avec des étiquettes de statut, communiquer en interne via les discussions, informer les lecteurs lorsque leur préoccupation a été traitée, et rouvrir les retours fermés lorsqu’un problème revient. Vous pouvez également gérer les retours des outils déjà utilisés par votre équipe, tels que les systèmes de tickets ou de gestion de projet, via l’API.
Répondre aux retours de l’article
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Naviguez jusqu’au gestionnaire de rétroaction () dans la barre de navigation de gauche du portail de la base de connaissances.
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Cliquez sur Articles, puis sélectionnez l’onglet Retours.
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Sélectionnez un élément de retour dans la liste pour l’ouvrir dans le panneau de détails.
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Consultez le commentaire du lecteur. L'article qui a reçu le retour est affiché en haut pour référence.
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Si besoin, sélectionnez un membre de l’équipe dans le menu déroulant Assigné pour attribuer le feedback.
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Tapez votre réponse dans le champ Discussions & historique , puis choisissez comment la sauvegarder :
- Cliquez sur Ajouter une note pour la sauvegarder comme une note interne que seule votre équipe peut voir.
- Cliquez sur Ajouter une note et notifier le lecteur pour la sauvegarder et également l’envoyer par email au lecteur. Cette option n’est disponible que si le lecteur a sélectionné Prévenir-moi des mises à jour et a fourni son e-mail lors de la soumission du retour.
L'une ou l'autre action ajoute simplement à la discussion. Cela ne change pas le statut des retours, donc vous pouvez discuter avec votre équipe ou le lecteur avant de décider comment résoudre le problème.
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Lorsque vous êtes prêt à résoudre le retour, sélectionnez un statut dans le menu déroulant Statut :
| Statut | Description |
|---|---|
| Ouvre | Statut par défaut. Les retours n’ont pas encore été pris en compte. |
| Prévu | Les retours ont été examinés et programmés pour de futures actions. |
| En cours | Un membre de l’équipe travaille activement à répondre à ces retours. |
| Complet | Les retours ont été pris en compte. Vous pouvez toujours ajouter des commentaires si nécessaire. |
| Fermé | Le retour est résolu et verrouillé. Pour effectuer d’autres modifications, rouvrez-le. |
Sélectionner Fermé ouvre une fenêtre contextuelle de confirmation. Consultez les retours de Fermeture et informez les lecteurs ci-dessous. Si vous devez retravailler sur un élément fermé, consultez Revenir à la fermeture des retours.
Fermez les retours et informez les lecteurs
Lorsque vous mettez le statut d'un élément de retour individuel sur Fermé, une fenêtre de confirmation s'affiche. La boîte de commentaires modifiable dans cette fenêtre est préremplie avec toute note que vous avez déjà ajoutée pour ce retour. Si vous n'en avez pas encore ajouté, vous pouvez taper une note de clôture ici avant de continuer.
- Cliquez sur Fermer les commentaires pour fermer l’article sans en informer le lecteur.
- Cliquez sur Fermer et notifiez le lecteur de fermer l'article et envoyez votre commentaire par e-mail. Si vous laissez la boîte de commentaires vide, le lecteur est toujours informé que son retour a été fermé, mais la notification n'inclura aucun texte de réponse.
Une fois qu'un élément de retour est fermé, il est verrouillé. Vous ne pouvez pas ajouter de notes, répondre au lecteur, ni changer son assigné ou son statut tant que vous ne l'avez pas rouvert.
Réouverture de rétroaction fermée
Rouvrez un élément de retour fermé lorsque le problème n'est pas entièrement résolu, par exemple lorsqu'un lecteur fait un suivi, qu'une correction de contenu ne tient pas, ou que l'article a été fermé par erreur ou avant la publication de la mise à jour de l'article.
- Dans l’onglet Retour d’évaluation, sélectionnez l’élément de rétroaction fermé dans la liste.
- Cliquez sur le menu déroulant Statut et sélectionnez Réouvrir. C’est la seule option disponible pour un élément fermé.
- Dans la fenêtre contextuelle de retour sur la réouverture , tapez éventuellement une note expliquant pourquoi vous rouvrez l'article.
- Cliquez sur Réouvrir les retours.
Le statut du retour passe de Fermé à Ouvert, et la liste se met à jour immédiatement. Le changement de statut est enregistré dans Discussions & historique, avec qui l’a rouvert, quand, et une note si ajouté. Le destinataire et la discussion existante restent tels qu’ils étaient, et vous pouvez ajouter des notes, répondre au lecteur, puis changer à nouveau le statut.
Pour garder l’élément fermé, cliquez sur Annuler ou fermez la fenêtre contextuelle. Rien n’est sauvegardé, et toute note que vous avez saisie est rejetée.
- La réouverture ne prévient pas le lecteur. Pour les mettre à jour, utilisez Ajouter une note et notifier le lecteur après la réouverture de l'article.
- Les retours fermés peuvent être rouverts un article à la fois. La réouverture en masse n'est pas disponible.
Attribuer des retours et modifier le statut
Pour mettre à jour le destinataire ou le statut de plusieurs éléments de retour en même temps :
- Sélectionnez les cases à cocher à côté des éléments de retour que vous souhaitez mettre à jour. Seuls les retours avec un statut Ouvert, en cours, Planifié et Terminé peuvent être sélectionnés.
- Depuis la barre d’outils au-dessus de la liste, cliquez sur () Assigner à, () Modifier le statut, ou () Marquer comme fermé, selon ce que vous souhaitez faire.
Cliquer sur Assigner à ou Modifier le statut ouvre la fenêtre contextuelle de retour sur la gestion :
- Pour attribuer le feedback, cliquez sur le menu déroulant Assigné et sélectionnez le membre de l’équipe souhaité. Utilisez le champ de recherche pour trouver un utilisateur par son nom.
- Pour mettre à jour le statut, cliquez sur la liste déroulante Statut et sélectionnez le statut souhaité : Ouvert, Planifié, En cours ou Terminé.
- Cliquez sur Mettre à jour.
Cliquer sur Marquer comme fermé () ouvre une fenêtre contextuelle de confirmation pour les éléments sélectionnés avec des options basées sur la sélection des retours. Cliquez sur Fermer tous les commentaires pour les fermer sans prévenir les lecteurs, ou Fermer et notifier le lecteur pour envoyer également votre commentaire à chaque lecteur.
Gérez les retours des articles depuis la page Aperçu
La carte Tâches sur la page Aperçu affiche les éléments de retours d’article qui vous sont attribués par le gestionnaire de retours.
Chaque tâche de retour sur la carte Tâches affiche le titre de l’article, le type de tâche, le statut, la date d’échéance et l’assigné. Vous pouvez effectuer les actions rapides suivantes en survolant une tâche ou en sélectionnant sa case à cocher :
- Snooze () : Reportez temporairement la tâche. Choisissez Demain (9h), Semaine suivante (même jour de semaine la semaine prochaine, 9h), ou une date et heure personnalisées.
- Gérer les retours () : Attribuer le retour à un utilisateur, définir son statut sur Ouvert, Planifié, En cours ou Terminé.
- Informations () : Survolez un élément de retour et cliquez sur cette icône pour voir des détails tels que les contributeurs, le statut de l’article, l’URL et la description.
Cliquer sur une tâche de retour d’information sur la carte Tâches vous mène directement à l’élément correspondant dans l’onglet Retour d’information du gestionnaire de retours.
Retour soumis via des assistants IA
Si votre projet utilise Document360 MCP, les utilisateurs peuvent envoyer des retours sur les articles publiés via un assistant IA connecté, par exemple lorsque l’assistant constate qu’un article est flou ou obsolète. Ces retours apparaissent dans l’onglet Retour comme tout autre retour d’article, et sont enregistrés sur le compte qui a connecté l’assistant IA.
Chaque raison envoyée via MCP est indiquée dans le gestionnaire de retours comme suit :
| Raison envoyée via MCP | Affiché dans le gestionnaire de rétroaction comme |
|---|---|
| Incertain | Difficile à comprendre |
| Manquants | Besoin de plus d’informations |
| Lien cassé | Lien cassé |
| Sans importance | Contenu non pertinent |
| Obsolète | D’autres, avec le commentaire en préfixe [Obsolète] |
| Autres | Autres |
Si un administrateur a renommé une raison sur la page du formulaire de retours , l’étiquette renommée est affichée à la place.
Vous gérez ce retour de la même manière que celui du site de la base de connaissances. Les membres de l’équipe peuvent également mettre à jour le statut, le destinataire ou la note interne de retour qui leur est assignée via leur assistant IA. Pour plus d’informations, consultez Outils MCP supportés.
Gérez les retours des articles via l’API
Si votre équipe suit le travail dans un autre outil, comme un système de tickets ou de gestion de projet, vous pouvez utiliser l’API Document360 (v3) pour intégrer les retours des articles dans cet outil et envoyer les mises à jour de statut à Document360. L’API couvre les retours à la fois sur les articles et les catégories de pages, et chaque enregistrement de retour indique de quel type il s’agit.
Avec l’API, vous pouvez :
- Listez les retours pour un espace de travail et une langue, filtrés par statut, type de retour (aimé ou dégoûté), article ou catégorie de page, article spécifique, plage de dates, ou date de dernière mise à jour.
- Obtenez un seul point de retour.
- Consultez la discussion interne sur un point de retour.
- Changez le statut ou l’assigné d’un élément de retour, ou terminez-le par un commentaire optionnel adressé au lecteur.
Pour utiliser ces points de terminaison, la clé API nécessite un rôle de contenu avec la permission View pour que le gestionnaire de rétroaction puisse lire les retours, et la permission Update pour le modifier. Ce sont des terminaux standards et ne nécessitent pas l'extension API premium. Pour les détails des requêtes et des réponses, voir la référence API Document360.
- Lorsque vous fermez les retours via l’API et choisissez de notifier le lecteur, celui-ci n’est envoyé par e-mail que s’il a sélectionné « Prévenez-moi des mises à jour » lors de la soumission du retour.
- Les retours fermés ne peuvent pas être mis à jour ou rouverts via l'API. Pour retravailler dessus, rouvrez-le dans le gestionnaire de retours.
- L'ajout de notes de discussion et de mises à jour en masse n'est pas disponible via l'API.
- Les réponses API incluent le commentaire du lecteur mais pas son nom ni son e-mail.
Retour d’information sur l’exportation d’articles
- Naviguez jusqu’à l’onglet Retour d’Avis dans le gestionnaire de retours d’articles.
- Utilisez les options de filtre pour réduire la liste si besoin.
- Cliquez sur Exporter CSV ().
- Attendez quelques secondes. Une icône de téléchargement apparaît à côté de la liste de retours.
- Cliquez sur l’icône Télécharger pour enregistrer le fichier dans votre stockage local.
Seuls les 90 derniers jours de données de retour peuvent être exportées à la fois.
Meilleures pratiques
- Priorisez les retours marqués comme « J’aime » (« Pas d’appréciation », en particulier ceux qui citent des informations inexactes ou des instructions peu claires, car elles représentent les problèmes de qualité de contenu les plus urgents.
- Avant de marquer les retours comme Terminés, vérifiez que l'article a été mis à jour et que la préoccupation du lecteur est entièrement résolue.
- Utilisez le champ Discussions & historique pour documenter les actions entreprises, afin que le contexte complet soit visible pour tous les membres de l’équipe.
- Pour les retours où le lecteur a demandé à être notifié, utilisez Ajouter une note et notifier le lecteur afin qu'il ait une réponse directe. Utilisez Ajouter note pour les mises à jour internes uniquement qui n'ont pas besoin d'atteindre le lecteur
- Lorsque vous rouvrez les retours fermés, ajoutez une note expliquant pourquoi, afin que votre équipe puisse voir pourquoi l’objet est revenu.
- Consultez les retours qui vous sont assignés à partir de la fiche Tâches sur la page Aperçu chaque jour pour vous assurer que rien ne vous échappe.
- Utilisez les options d’attribution et de changement de statut pour clôturer efficacement les retours résolus après un sprint de contenu.
FAQ
Quelle est la différence entre « Terminé » et « Fermé » dans le gestionnaire de retours ?
Terminé indique que le retour a été traité, mais vous pouvez toujours ajouter des notes et changer son statut, par exemple le remettre en Ouvert si le problème revient. Fermé signifie que toutes les actions sont terminées et que le retour est verrouillé. Pour retravailler sur un élément Fermé , sélectionnez Réouvrir dans son menu déroulant Statut , ce qui le remet en Ouvert.
Le lecteur est-il averti lorsque je rouvre les retours fermés ?
Non. La réouverture ne change que le statut de Fermé à Ouvert et enregistre le changement dans les Discussions et l’historique. Toute note que vous ajoutez lors de la réouverture est visible uniquement par votre équipe. Pour mettre à jour le lecteur, utilisez Ajouter une note et notifier le lecteur après la réouverture de l’article.
Puis-je gérer les retours d’articles via un système de ticketing ou de gestion de projet ?
Oui. Utilisez l’API Document360 (v3) pour extraire des retours dans votre outil, puis mettez à jour son statut ou son assigné, ou fermez-le, à partir de là. L’API fonctionne avec n’importe quel outil. Pour plus d’informations, consultez Gérer les retours d’articles via l’API ci-dessus.
Puis-je rouvrir les retours fermés via l’API ?
Non. Une fois le retour fermé, l'API ne peut plus le mettre à jour ni le rouvrir. Pour le retravailler, sélectionnez Réouvrir dans le menu déroulant de statut dans le gestionnaire de retours. Après sa réouverture, vous pouvez le mettre à jour via l'API à nouveau.
Comment devrais-je gérer et répondre efficacement aux retours d’un article ?
Commencez par prioriser les retours sur les articles à forte circulation ou récemment mis à jour, en particulier les éléments marqués comme « Je n’aime pas ». Traitez d’abord les problèmes critiques, tels que des informations inexactes ou des instructions peu claires. Une fois les mises à jour effectuées, vérifiez que le problème est résolu avant de le marquer comme Terminé. Pour un retour incluant une demande de réponse, utilisez l’option Ajouter une note et notifier le lecteur dans la section Discussions & historique pour envoyer une réponse au lecteur.
Quelle est la meilleure façon de gérer les retours flous et de s’assurer que rien ne soit manqué ?
Révisez les retours régulièrement, idéalement chaque semaine, pour rester à jour sur les points à action. Pour les retours vagues ou peu clairs, utilisez le contexte disponible pour interpréter l’intention. Évitez de résoudre automatiquement les éléments ambigus. Pour les nouveaux articles ou les mises à jour récentes, surveillez les retours de plus près dans les premiers jours afin de détecter d’éventuelles préoccupations immédiates. Suivez les éléments non résolus en utilisant les statuts Planifié ou en cours afin qu’ils restent visibles pour votre équipe.
Pourquoi ai-je reçu une notification par e-mail mais ne trouve-je pas les retours dans le gestionnaire de retours ?
Si un lecteur retire son retour (par exemple, en annulant un J'aime ou un Pas J'aime) avant que votre équipe ne l'ait récupéré, le retour est automatiquement supprimé du gestionnaire de retours. Les notifications par e-mail sont envoyées lors de la première soumission du retour, mais l'entrée de retour peut ne plus être disponible si le lecteur l'a retiré par la suite. Si le retour a déjà été récupéré (attribué, modifié par un statut ou ajouté par une note), le retrait ne le supprime pas. À la place, Document360 enregistre le retrait dans le champ Discussions & historique avec un horodatage, et si c'était un refus annulé, l'élément est automatiquement fermé également
Puis-je exporter les données de retour depuis le gestionnaire de retours ?
Oui. Vous pouvez exporter les données de retour depuis le gestionnaire de rétroaction pendant un maximum de 90 jours à la fois. Cliquez sur Exporter CSV () dans la barre d’outils Rétroaction, puis téléchargez le fichier lorsqu’il sera prêt.
Pourquoi ne puis-je pas sélectionner les éléments fermés à rétroaction lorsque j'utilise la sélection en bloc ?
Les éléments de rétroaction fermés ne peuvent pas être sélectionnés via l’option de sélection en bloc dans le gestionnaire de rétroaction. La sélection en bloc ne s’applique qu’aux éléments de rétroaction actifs (non fermés). Pour rouvrir un élément fermé, ouvrez-le et sélectionnez Réouvrir dans son menu déroulant Statut . Pour exporter les éléments de rétroaction fermés, utilisez l’option Filtrer : par exemple, appliquez un filtre de plage de dates ou de statut puis exportez les résultats.
Pourquoi un élément de retour d’information affiche-t-il une raison différente de celle choisie par le lecteur ?
Un administrateur a renommé la raison sur la page du formulaire de retours . Une raison renommée remplace l'ancien nom dans le gestionnaire de retours, y compris sur les retours soumis avant le renom. La raison elle-même ne change pas, seulement son label. Pour plus d'informations, voir Configurer le formulaire de retours.