Offres prenant en charge cette fonctionnalité : Business Enterprise
Intercom est un fournisseur de solutions métier conversationnelles et par messagerie. C’est un produit SaaS qui permet une communication client efficace grâce à des chatbots, des messages en direct, etc.
Vous pouvez utiliser Intercom avec Document360 pour fournir un support en temps réel aux utilisateurs de votre site web en recherchant et partageant des articles (liens ou contenus d’articles) depuis votre base de connaissances Document360 dans la boîte de discussion Intercom .
Prérequis : Pour activer l’intégration Intercom Messenger dans Document360, vous aurez besoin d’un compte Intercom et de l’identifiant de l’espace de travail Intercom associé à ce compte.
NOTE
Cet article explique comment connecter votre base de connaissances Document360 à Intercom afin que vos agents d’assistance puissent rechercher, prévisualiser et partager des articles directement dans la boîte de réception Intercom. Cette intégration est destinée à la productivité côté agent et complète l’intégration chatbot décrite dans l’article sur l’intégration du chat Intercom .
Guide de base de la configuration
Pour intégrer Intercom à votre portail de base de connaissances, suivez les étapes suivantes :
Naviguez vers Connections () > Extensions dans la barre de navigation de gauche du portail de la base de connaissances.
Vous pouvez trouver Intercom dans la section Helpdesk.
Cliquez sur Connect sur la tuile pour générer un API .
Vous êtes redirigé vers la page Intercom .
Si vous n’êtes pas connecté, la page de connexion Intercom apparaîtra.Sur la page d’autorisation, cliquez sur Autorisé l’accès.
Vous serez redirigé vers la page Extensions sur Document360.
Cliquez sur l’icône Modifier () dans la tuile Intercom .
Choisissez l’espace de travail et la langue dans le menu déroulant.
L’espace de travail et la langue sélectionnés seront ajoutés à l’application Document360 sur Intercom.
Si vous souhaitez supprimer l’intégration Intercom de votre portail Document360, suivez ces étapes :
Sur la page Intercom , cliquez sur Paramètres () dans la barre latérale de navigation de gauche.
Cliquez sur le menu déroulant Intégrations et sélectionnez App Store.
Dans la section Gérer , cliquez sur Vos applications installées.
Vous pouvez trouver l’application Document360.
Cliquez sur la tuile de l’application Document360 et faites défiler vers le bas pour trouver le bouton Désinstaller .
Cliquez sur Désinstaller et l’intégration Intercom sera supprimée et ne sera plus disponible sur votre portail Document360.
Recherchez et partagez des articles dans le chat de réponse
Lorsqu’un client ou un utilisateur du site web tente d’initier la conversation de support par chat en cliquant sur l’icône Intercom Messenger () sur votre page web, vous recevrez une notification sur l’espace de travail Intercom . Votre agent support ou vous pouvez répondre aux conversations depuis l’espace Intercom .
Vous pouvez également rechercher et partager un article avec l’utilisateur sur la plateforme Intercom . Suivez les étapes ci-dessous dans ce cas :
Cliquez sur l’icône Document360, et un petit panneau de recherche apparaît.
Tapez le mot-clé ou la question dans la barre de recherche et appuyez sur Entrée.
Les trois articles les plus pertinents de votre base de connaissances sont listés.
S’il y a d’autres articles pertinents, cliquez sur l’option voir plus .
Cliquez sur l’article prévu, et il sera inséré dans votre panneau de discussion comme assistant ou article fragmenté.
Cette action vous permet de partager rapidement l’article avec le client dans la conversation de chat en cours.
Cliquez sur le bouton Envoyer ou Envoyer et Fermer .
Le client reçoit l’assistant d’articles ou l’article partagé dans le chat.
L’article s’ouvre dans un onglet séparé lorsque le client clique sur l’assistant.
Avec cela, vous pouvez répondre soit en partageant un article depuis la base de connaissances, soit en envoyant un assistant de recherche d’articles, permettant aux clients de rechercher eux-mêmes les articles.
NOTE
Lorsqu’un lien d’article est cliqué dans le Intercom , il s’ouvre dans la boîte de discussion.
Assistant application de recherche d’articles
En plus de rechercher et partager un article avec les utilisateurs, vous ou votre agent pourriez également avoir besoin d’ajouter un article de Intercom à votre base de connaissances.
Suivez les étapes ci-dessous pour créer un article Intercom qui reflète votre portail Document360.
Cliquez sur l’icône Document360 disponible dans les options de réponse du chat en ligne avec le bouton Envoyer .
Un petit assistant d’application Document360 s’ouvre, où vous pouvez trouver l’option Créer un article avec les champs suivants,
Titre de l’article - donnez un titre approprié à l’article
Corps de l’article - fournir un contenu approprié pour l’article
Catégorie - choisissez une catégorie adaptée dans le menu déroulant
Remplissez les champs requis.
Cliquez sur Créer un article.
