Toegang tot de ticketafleiders in het portaal

Ticketafbuigers zijn een krachtige functie die is ontworpen om het aantal supporttickets te verminderen door gebruikers in staat te stellen hun vragen onafhankelijk op te lossen. Door zelfbedieningsopties direct binnen uw kennisbanksite te bieden, stroomlijnen ticketafgeleiders het ondersteuningsproces, waardoor snellere oplossingen mogelijk worden en de algehele gebruikerstevredenheid verbetert.

Stel je een situatie voor waarin een klant een probleem ondervindt tijdens het navigeren op je website. In plaats van een supportticket aan te maken, gebruiken ze de ticketafleider om een stapsgewijze probleemoplossing te vinden op de knowledge base-site, waarmee ze hun probleem oplossen zonder contact op te nemen met support. Dit bespaart niet alleen tijd voor de klant, maar vermindert ook de werklast voor je supportteam.

Ticket deflectors

Om toegang te krijgen tot het overzicht van de Ticket deflectors ,

1. Navigeer naar () > Knowledge base site in de linker navigatiebalk in het Knowledge Base-portaal.

2. Navigeer in het linker navigatiepaneel naar Ticket deflectors.

De pagina Ticket deflectors bevat de volgende elementen:

1. Title: Toont de titel van elke ticketdeflector.

2. Status: Een schakelaar die aangeeft of de ticketdeflektor online of offline is.

3. Last updated by: Toont het teamlid dat de instellingen of inhoud van de ticketdeflektor voor het laatst heeft bijgewerkt.

4. Last updated: De datum waarop de instellingen of inhoud van de ticketdeflector voor het laatst is gewijzigd.

5. New ticket deflector: Klik op New ticket deflector om een nieuwe ticketdeflektor te maken.

6. Integrate your Helpdesk: Klik op Integrate your Helpdesk om integraties met platforms zoals Freshdesk of Zendesk te configureren.

   Beweeg je muis over een ticketafleider om extra opties te bekijken:

7. Copy (): Klik op het Copy () icoon om een link te genereren voor de ticketdeflektor. Met deze link kunnen gebruikers direct online toegang krijgen tot het ticketafbuigformulier. Dit pictogram is alleen beschikbaar als de ticketafbuigers actief zijn.

8. Clone (): Dupliceer een bestaande ticketdeflector, inclusief instellingen en inhoud, om snel een vergelijkbaar formulier te maken.

9. Preview in Knowledge base (): Bekijk het ticket-deflectorformulier zoals het zal verschijnen op de knowledge base-site. Dit helpt ervoor te zorgen dat de inhoud en flow correct zijn vóór publicatie.

10. Edit (): Pas de instellingen, flow, vragen of links van het ticketafbuigformulier aan.

11. Delete (): Verwijder de ticketdeflector uit de kennisbank.

OPMERKING

• Je moet de ticketdeflector op offline modus zetten voordat je hem verwijdert.

• Ticket deflectors kunnen alleen worden geconfigureerd voor de hoofdwerkruimte van het project en de bijbehorende talen.

Helpdeskconfiguratie

Ticketafbuigers ondersteunen integratie met helpdeskplatforms van derden zoals Freshdesk en Zendesk. Dit maakt het mogelijk om een naadloze ticketaanmaak direct vanuit het ticketafbuigformulier te maken.

1. Navigeer naar () > Knowledge base site in de linker navigatiebalk van het Knowledge Base-portaal.

2. Navigeer in het linker navigatiepaneel naar Ticket deflectors.

3. Klik op Integrate your Helpdesk om het configuratiepaneel te openen.

4. Kies een van de volgende opties:

   • Freshdesk – Maak een ticket aan

   • Zendesk– Maak een ticket aan

   

5. Configureer het geselecteerde platform:

   Freshdesk

   1. Voer de API-sleutel en domein-URL in Freshdesk verkregen.

   2. Klik Validate & save om de integratie te voltooien.

OPMERKING

Voor meer informatie over het verkrijgen van de API-sleutel, zie dit helpartikel.

Zendesk

1. Voer de API-sleutel, domein-URL en het e-mailadres van de Zendesk in.

2. Klik Validate & save om de integratie te voltooien.
   Zorg dat alle kwalificaties accuraat zijn voor succesvolle validatie.

Ticket deflectors toevoegen in de Header- en Footer-secties

Het live ticketafbuigformulier kan worden toegevoegd en toegankelijk worden in de header- en footersecties van de kennisbanksite.

Headernavigatie

Om toegang te krijgen tot de Header - Primaire navigatie, volgt u de onderstaande stappen:

1. Ga naar () > Knowledge base site in de linker navigatiebalk van het Knowledge Base-portaal.

2. Navigeer in het linker navigatiepaneel naar Site-aanpassing.

3. Klik op Customize site om de ontwerpconfiguraties te bekijken.

4. Selecteer in het linker dropdownmenu de Site header & footer.

5. Vouw Header uit en kies dan Primaire navigatie.

6. Klik op Add new item om een navigatiemenu te maken.

   Het Add new item ' verschijnt.

7. Selecteer in het Select type Ticket deflector.

8. Voer een titel in en selecteer de gewenste ticketdeflektor uit het keuzemenu.

   Alleen ticket-deflektorformulieren met een actieve status worden vermeld.

9. Selecteer het vakje Open link in new tab om de link in een nieuw tabblad te openen.

10. Als je klaar bent, klik dan Add.

Om toegang te krijgen tot de Header - Secundaire navigatie, volgt u de onderstaande stappen:

1. Navigeer naar () > Knowledge base site in de linker navigatiebalk van het Knowledge Base-portaal.

2. Navigeer in het linker navigatiepaneel naar Customize site.

3. Klik op Customize site om de ontwerpconfiguraties te bekijken.

4. Selecteer in het linker dropdownmenu de Site header & footer.

5. Vouw Header uit en selecteer Secondary navigation.

6. Klik op Add new item om een navigatiemenu te maken.

   Het Add new item ' verschijnt.

7. Selecteer in het Select type Ticket deflector.

8. Voer de gewenste titel in het veld Title .

9. Plak de link van de deflector van de gewenste Ticket.

10. Selecteer het vakje Open link in new tab om de link in een nieuw tabblad te openen.

11. Als je klaar bent, klik dan Add.

Footer-navigatie

1. Navigeer naar () > Knowledge base site in de linker navigatiebalk in het Knowledge Base-portaal.

2. Navigeer in het linker navigatiepaneel naar Customize site.

   De Customize site bevat alle basisconfiguraties voor het siteontwerp.

3. Klik Customize site.

4. Selecteer Site header & footer uit het dropdownmenu.

5. Klik op de optie Footer .

6. Je hebt twee ontwerpopties voor de footer: Basic footer en Custom footer.

   Basisvoettekst

7. Klik op Add new link.

8. Voer de titel in en plak de link van de gewenste Ticket-deflektor in.

9. Selecteer het vakje Open link in new tab om de link in een nieuw tabblad te openen.

10. Als je klaar bent, klik dan Add.

    Aangepaste voetlaag

11. Plak de link van de gewenste ticketdeflektor op de gewenste codelocatie.

12. Klik op Save en vervolgens Preview om de wijzigingen op de Knowledge Base-site te bekijken.

13. Als je klaar bent, klik je Publish om de wijzigingen toe te passen.

Gebruik van formulierlink

De ticketafleider kan worden toegevoegd op andere relevante plekken waar klantenservicetickets moeten worden afgebogen. Dit stimuleert het gebruik van zelfbediening voor probleemoplossing en zorgt ervoor dat de vragen worden opgelost. Gebruik de link naar het gekopieerde ticketafbuigformulier om de ticketafleider toe te voegen aan de kennisbanksite.
Je kunt de link met het ticketafbuigformulier toevoegen aan andere relevante secties, zoals:

• Binnen artikelen of categoriepagina's

• Afdankingsberichten

• Slimme bars

• Cookie-toestemmingsmeldingen

• Fragmenten en variabelen

• Startpagina van kennisbasis

• Kennisbasisassistent

Probleemoplossing

Fout bij het verbinden van Zendesk of Freshdesk-extensie met ticketdeflector

Fout: Ongeldig verzoek

Je kunt deze fout tegenkomen wanneer je probeert de Zendesk- of Freshdesk-extensie te verbinden met de ticketdeflector, bijvoorbeeld wanneer een groepsmail support@document360.com wordt ingevoerd in het E-mailveld tijdens het configuratieproces. Het systeem ondersteunt momenteel alleen agent- of admin-e-mailadressen.

Om dit probleem op te lossen, vervang je het groepsmailadres door een individueel agent- of admin-e-mailadres om de extensie succesvol te configureren.