Een ticketafleider is een meerstapsformulier op je Knowledge base site dat je kennisbank doorzoekt terwijl lezers hun probleem beschrijven en relevante artikelen voorstelt voordat ze een supportverzoek indienen. Dit artikel loopt uit hoe je een ticketafleider vanaf nul kunt maken, van de titel van het formulier tot de notificatie-instellingen.
Voordat je begint
Ticketafbuigers kunnen alleen worden geconfigureerd voor de hoofdwerkruimte en de talen daarvan. Ze zijn niet beschikbaar voor extra werkruimtes.
Hoe maak je een ticketafbuiger
- Navigeer naar in de linker navigatiebalk van het kennisbasisportaal.
- Ga in het linker navigatiepaneel naar Knowledge base site > Ticketafbuigers.
- Klik op Nieuwe ticketdeflector. Het ticketafbuigformulier opent met een standaardtitel.
Stap 1: Titel, slug en beschrijving
- Klik op de standaardtitel en voer je eigen titel in. Titels mogen niet meer dan 150 tekens zijn, inclusief spaties.
- De slug wordt automatisch gegenereerd vanuit de titel, maar kan worden bewerkt. Slugs mogen niet langer zijn dan 150 tekens.
Het wijzigen van de slug nadat de deflector actief is, zal bestaande links ernaar breken. Het prefix is door het /ticket-deflector/ systeem gegenereerd en kan niet worden gewijzigd of verwijderd. Alleen het deel daarna kan worden bewerkt.
- Voeg een korte beschrijving toe om de lezers te vertellen waar het formulier voor bedoeld is.
- Zorg ervoor dat de Online-schakelaar aan staat zodat de deflector op de kennisbanksite verschijnt. Je kunt hem uitlaten terwijl je het formulier nog aan het configureren bent.
Stap 2: Contextvragen
Contextvragen zijn de opties die lezers kiezen om hun probleem te beschrijven. Hun selectie bepaalt de volgende stap in de stroom, of dat nu een zoekopdracht in de kennisbank is, een aanvullende vraag of het contactformulier.
- Klik op Vragen. Twee standaardvragen worden als uitgangspunt gegeven.
- Voor elke vraag:
- Voer de vraag of prompttekst in. Er is geen tekenlimiet.
- Zet zoeken inschakelen om lezers te dwingen de kennisbank te doorzoeken voordat ze verder kunnen.
- Selecteer Zoek optioneel als je wilt dat lezers de zoekstap kunnen overslaan.
- In de Als gebruiker deze optie selecteert, ga je naar... keuzemenu, kies de volgende stap (bijvoorbeeld een suggestieblok of het contactformulier).
- Om een vraag te verwijderen, ga eroverheen en klik op Verwijderen.
- Klik op Vragen toevoegen om meer opties toe te voegen.
- Gebruik het Reorder-icoon om vragen in de juiste volgorde te slepen.
Er is minstens één contextvraag vereist. Er is geen limiet aan hoeveel vragen je kunt toevoegen.
Stap 3: Suggesties (optioneel)
Suggesties zijn tussenstappen tussen de eerste vraag en het contactformulier. Gebruik ze om het probleem verder te beperken of om lezers naar een specifiek artikel te leiden. Suggesties zijn optioneel. Je kunt lezers direct naar het contactformulier leiden vanuit een contextvraag als je liever een eenvoudigere flow hebt.
- Klik in de sectie Suggesties op Toevoegen om een blokstap te maken. Kies een van drie typen:
Aanvullende vraag: Voegt een extra set opties toe om de zoekopdracht verder te verfijnen, met dezelfde structuur als contextvragen.
Antwoord: Biedt een direct tekstantwoord met basisopmaak (vetgedrukt, cursief, onderstreep, hyperlink, codeweergave). Gebruik dit voor eenvoudige éénstapresoluties.
Antwoord vanuit je kennisbasis: Links naar een specifiek artikel:
- Selecteer de Werkruimte uit het dropdownmenu.
- Zoek en selecteer het artikel in het veld Artikel .
- De standaard volgende stap na deze blokkade is het contactformulier.
Er kan slechts één artikel per blok "Antwoord uit je kennisbasis" worden gelinkt.
Stap 4: Hulpverzoek (contactformulier)
Het contactformulier is de laatste stap die lezers nemen als de kennisbank hun probleem niet oplost. Je kunt aanpassen welke velden verschijnen en of ze verplicht zijn.
| Veld | Standaard verplicht | Noten |
|---|---|---|
| Ja | Vereist voor vervolgcommunicatie. | |
| Voornaam | Ja | |
| Achternaam | Nee | Zet het aan om het verplicht te maken. |
| Telefoon | Nee | Zet het aan om het verplicht te maken. |
| Beschrijving | Ja | 5.000 tekenlimiet. |
| Onderwerpregel | Nee | Limiet van 100 tekens. Als het leeg blijft, wordt een standaardonderwerp gebruikt. Zet het aan om het verplicht te maken. |
| Formulier-inzendknop | Ja | Pas de knop aan met de tekst. |
| Toestaan bijlagen toe | Nee | Zet het aan om uploaden van bestanden toe te staan. Maximaal 5 bestanden, elk 2 MB. |
| Schakel CAPTCHA in | Nee | Schakel aan om een CAPTCHA-uitdaging toe te voegen en automatische inzendingen te voorkomen. |
| Na het indienen van het bericht | Ja | Aangepast bericht dat wordt weergegeven nadat het formulier is ingediend. Limiet van 250 tekens. |
Stap 5: Instellingen voor ticketindiening
- Voer in het onderwerp E-mail de onderwerpregel in voor de meldingsmails die naar je team zijn gestuurd. Maximaal 100 tekens.
- Voeg in de Verzenden van de melding e-mail één of meer projectgebruikers toe als ontvangers.
- Voeg in deze e-mails eventuele extra individuele of groepsadressen toe als extra ontvangers. Dit veld is optioneel en heeft geen limiet aan ontvangers. Voer elk adres in en druk op Enter.
Elk ticketafbuigformulier kan aan een ander e-mailadres worden gekoppeld. Een factureringsafleider kan bijvoorbeeld waarschuwen sales@yourcompany.com terwijl een technische afleider melding geeft support@yourcompany.com.
Een helpdesk verbinden
- Vouw helpdeskticket aanmaken uit en zet de schakelaar 'Helpdeskticket aanmaken bij formulierindienen ' in.
- Klik op Help desk verbinden. Het configuratiepaneel van de helpdesk opent. Als er al een helpdesk in je project is verbonden, klik dan op Helpdeskconfiguratie .
- Selecteer Freshdesk – Maak een ticket aan of Zendesk – Maak een ticket aan, en verbind het:
- Freshdesk: Voer de API-sleutel en domein-URL in en klik vervolgens op Valideren & opslaan.
- Zendesk: Voer je Zendesk-subdomein in en klik op Verbinden. Keur toegang goed in het Zendesk-venster als Zendesk-beheerder en klik vervolgens op Valideren & opslaan. Voor details, zie Hoe je een helpdesk verbindt.
- Selecteer onder Select helpdesk de verbonden helpdesk.
Zendesk staat niet langer toe dat nieuwe API-tokens worden aangemaakt, en bestaande tokens werken niet meer na 30 april 2027. Document360 maakt in plaats daarvan verbinding met Zendesk via je Zendesk-account.
Wanneer een lezer het contactformulier instuurt en een helpdesk wordt gekoppeld, wordt er automatisch een ticket aangemaakt in uw helpdesk. Een bevestigingsmail wordt naar de lezer gestuurd vanaf het geconfigureerde e-mailadres van uw helpdesk. Als er geen helpdesk is verbonden, wordt de bevestiging verzonden via het gekoppelde supportadres van uw project.
Lokaliseren van ticketdeflectortekst
Je kunt de standaard UI-labels in de ticket-deflector (zoals "Opgelost mijn probleem" en "Antwoord wijzigen") vertalen naar elke projecttaal.
- Ga naar > kennisbankportaal > Werkruimte & lokalisatie.
- Ga naar het tabblad Localisatievariabelen en vergroot de Ticket-deflectoraccordeon .
- Werk de variabele tekst voor elke taal bij indien nodig.
- Klik op Opslaan.
Best practices
- Schrijf contextvragen vanuit het perspectief van de lezer, niet vanuit de interne categorieën van je team. "Ik heb een facturatievraag" werkt beter dan "Facturering & betalingen."
- Schakel de zoekstap in de kennisbank in voor ten minste je meest voorkomende vraagopties. Het is het primaire mechanisme dat tickets afbuigt.
- Gebruik blokken "Antwoord uit je kennisbasis" om direct te linken naar het meest relevante artikel voor een specifiek onderwerp in plaats van alle lezers naar het contactformulier te sturen.
- Koppel elke deflector aan een speciaal notificatie-e-mailadres zodat het juiste team de juiste tickets ontvangt zonder handmatige triage.
- Houd het contactformulier zo kort mogelijk. Maak velden alleen verplicht als je die informatie echt nodig hebt om het probleem op te lossen.
FAQ
Kan ik het /ticket-deflector/ deel van de URL veranderen?
Nee. Het voorvoegsel is door het /ticket-deflector/ systeem gegenereerd en kan niet worden gewijzigd. Alleen de slug erna, bijvoorbeeld /how-can-we-help-you, kan worden bewerkt. Wees je ervan bewust dat het wijzigen van de slug nadat de deflector actief is, bestaande links kan breken.
Kunnen de antwoorden van Decision Tree worden overgenomen naar het ticket-deflektorcontactformulier?
Nee. Hoewel lezers van een Decision Tree naar een ticketafbuiger contactformulier kunnen worden geleid, worden hun Decision Tree-antwoorden niet automatisch in de formuliervelden ingevuld. De twee functies zijn onafhankelijk van elkaar.
Zijn suggesties verplicht?
Nee. Suggesties zijn optioneel. Je kunt een eenvoudige afleider maken die lezers direct van een contextvraag naar het contactformulier leidt, zonder tussenliggende suggesties.