Ticketdeflectors stroomlijnen het oplossen van vragen door gebruikers te helpen zelfstandig antwoorden te vinden voordat ze contact opnemen voor ondersteuning. Deze gids helpt u bij het maken van een ticketdeflector, van het instellen van de componenten tot het aanpassen van de functionaliteit aan de behoeften van de gebruiker.
Stel je voor dat je een SaaS-platform runt met uitgebreide documentatie. Een gebruiker ondervindt een probleem met de facturering. In plaats van onmiddellijk een ondersteuningsticket in te dienen, helpt de ticketdeflector de gebruiker bij het vinden van een relevante FAQ of gids voor het oplossen van factureringsproblemen. Als de verstrekte middelen hun probleem niet oplossen, worden ze doorverwezen naar een op maat gemaakt contactformulier om een ticket aan te maken.
NOTITIE
In zakelijke en zakelijke abonnementen kunt u meerdere ticketdeflectors van maximaal 10 hebben.
Een nieuwe Ticket deflector aanmaken
Volg deze stappen om een ticketdeflector te maken:
Navigeer naar () > Knowledge base site > Ticket deflectors in de Knowledge Base-portal.
Klik op New ticket deflector.
Stap 1: Ticket deflector Formulier Titel, Slug en Beschrijving
Het formulier voor het afleiden van tickets verschijnt met de standaardtitel "Hoe kunnen we u helpen?"
Klik op de titel van de Ticket deflector en bewerk de gewenste titel. Titels mogen niet langer zijn dan 150 tekens (inclusief spaties).
De Ticket deflector slug wordt automatisch gegenereerd, maar kan worden bewerkt. Slugs mogen niet langer zijn dan 150 tekens.
NOTITIE
Als u de URL van de ticketdeflector wijzigt, worden alle bestaande verwijzingen ernaar verbroken.
Voeg een beknopte beschrijving toe om gebruikers te informeren over het doel van de ticketdeflector.
Zorg ervoor dat de instelling Online is ingeschakeld om de deflector weer te geven op de Knowledge Base-site.
Stap 2: Context questions
Waarom zijn Context questions belangrijk?
Context questions helpen bij het begrijpen van gebruikersproblemen, hen effectief begeleiden en de volgende stap in de oplossing bepalen. Hoewel ze 'vragen' worden genoemd, kunnen ze worden geformuleerd als uitspraken of aanwijzingen op basis van de behoeften van uw publiek.
NOTITIE
Er is geen tekenlimiet voor Context questions.
Klik op Questions om te beginnen. Standaard worden er twee vragen gesteld.
Voor elke vraag:
een. Voer de gewenste tekst in (bijv. Ik heb een prijsvraag).
b. Schakel de schakelaar Enable search in om gebruikers te verplichten de kennisbank te doorzoeken voordat ze verder gaan.
c. Schakel het selectievakje Make search optional in om de zoekstap over te slaan.
d. Kies de volgende actie uit de vervolgkeuzelijst If user selects this option, go to... (bijv. contactformulier).
e. Plaats de muisaanwijzer op een vraag en klik op het pictogram Delete () om ongewenste vragen te verwijderen.
f. Klik op Add questions om meer vragen op te nemen.
g. Gebruik het pictogram Reorder () om de volgorde van de vragen te wijzigen.
NOTITIE
Ten minste één kwalificerende vraag is verplicht.
Er is geen limiet aan het aantal vragen per formulier.
Stap 3: Suggestions
In Suggestions, het toevoegen van stappen aan de Document360-ticketdeflector biedt eenvoudige controle op basis van gebruikersreacties. U kunt gebruikers rechtstreeks naar het contactformulier leiden of aanvullende stappen en vragen opnemen om hen te helpen zichzelf te bedienen met behulp van de kennisbank.
NOTITIE
Suggestions zijn optioneel voor de vorm van de ticketdeflector. U kunt een formulier maken met een eenvoudige Q&A-stijl of gebruikers naar het contactformulier of helpdeskticket leiden op basis van hun antwoorden op de kwalificerende vragen.
Blokstappen maken
Klik in het gedeelte Suggestions op Add om een blokstap te maken.
Kies een van de volgende typen suggesties:
Additional question
Answer
Answer from your knowledge base
een. Additional question
Dit gedeelte is vergelijkbaar met Context questions en u kunt zoekopdrachten verder verfijnen.
Voer een titel in voor de blokstap.
Vul de gewenste vraag in voor de blokstap.
Kies de volgende actie in de vervolgkeuzelijst If user selects this option, go to... (bijv. contactformulier).
Plaats de muisaanwijzer op een vraag en klik op het pictogram Delete () om ongewenste vragen te verwijderen.
Klik op Add questions om meer vragen op te nemen.
Gebruik het pictogram Reorder () om de volgorde van de vragen te wijzigen.
b. Answer
Voer de gewenste titel in en geef een eenvoudig tekstantwoord met basisopmaakopties (vet, cursief, onderstrepen, hyperlinks en codeweergave).
c. Answer from your knowledge base
In dit gedeelte kunt u gebruikers naar een relevant artikel leiden.
Voer de titel voor het stappenblok in.
Selecteer de gewenste werkruimte in de vervolgkeuzelijst Workspace .
Zoek en voeg het artikel toe in het veld Article .
Standaard is de volgende stap de Contact form.
NOTITIE
Meerdere artikelen kunnen niet gelinkt worden.
Stap 4: Help request
Contact form
De volgende stap in een ticket deflector is het contactformulier. Deze formuliervelden kunnen worden geconfigureerd of aangepast om aan de vereisten van de ticketdeflector te voldoen. U kunt de volgende veldnamen aanpassen:
E-mail: Gebruikers zullen hun e-mailadres opgeven voor verdere communicatie. Dit is een verplicht veld.
Voornaam: Gebruikers geven hun voornaam op. Dit is een verplicht veld.
Achternaam: Gebruikers geven hun achternaam op. Schakel indien nodig de schakelaar in om dit veld verplicht te maken.
Telefoon: Gebruikers zullen hun telefoonnummer opgeven. Schakel indien nodig de schakelaar in om dit veld verplicht te maken.
Beschrijving: Gebruikers zullen hun probleem in dit veld beschrijven. Dit is een verplicht veld.
Tekst voor het indienen van het formulier: U kunt de tekst van de knop voor het indienen van het formulier indien nodig bijwerken.
Allow attachments: Schakel deze schakelaar in om gebruikers toe te staan bijlagen te uploaden. Er zijn maximaal vijf bijlagen van elk maximaal 2 MB toegestaan.
Enable captcha: Schakel deze schakelaar in om een CAPTCHA voor het formulier in te schakelen. Dit beschermt tegen bots en spam-inzendingen.
After submission message: Typ in de After submission message accordeon een aangepast bedankbericht voor gebruikers nadat ze het formulier hebben verzonden. Dit is een verplicht veld en mag niet langer zijn dan 250 tekens, inclusief spaties.
Stap 5: Ticket submission settings
Ticket submission email notification
In het gedeelte Ticket submission email notification kunt u het onderwerp van de e-mail en de ontvangers van de e-mailmeldingen configureren.
Email subject
Voer het gewenste onderwerp voor de e-mail in.
Het onderwerp van de e-mail mag niet langer zijn dan 100 tekens.
Send notification email to
Voeg een of meer teamaccounts toe die aan het project zijn gekoppeld als ontvangers van de e-mailmelding.
Klik op de knop om te zoeken en te selecteren uit de lijst met teamaccounts.
These emails (extra ontvangers toevoegen)
Voeg individuele of groeps-e-mail-ID's toe als extra ontvangers. Dit is een optioneel veld.
Er is geen beperking op het aantal ontvangers.
Voer een geldig e-mailadres in en druk op Enter op het toetsenbord.
NOTITIE
Ticketdeflectorformulieren toewijzen aan specifieke e-mails
Elk ticketdeflectorformulier kan worden toegewezen aan verschillende e-mailadressen binnen uw bedrijf.
Bijvoorbeeld:
Een formulier voor het deflectoren van verkooptickets kan meldingen naar sales@yourcompany.comsturen.
Een formulier voor het deflectoren van operationele tickets kan meldingen naar tech@yourcompany.comsturen.
Deze functie zorgt ervoor dat relevante afdelingen op de hoogte worden gebracht van inzendingen of tickets die specifiek zijn voor hun formulieren.
Connect a helpdesk
Vanuit de ontvangen ticketdeflector kun je een helpdeskticket aanmaken:
Vouw de Create helpdesk ticket accordeon uit en zet de schakelaar voor Create helpdesk ticket on form submission aan.
Klik op Connect a helpdesk.
Het configuratiepaneel van de helpdesk verschijnt.
Selecteer de gewenste helpdesktoepassing, zoals Freshdesk of Zendesk.
Voer de juiste inloggegevens in en klik op Validate & save.
NOTITIE
Lees voor meer informatie het artikel op Accessing the Ticket deflectors in portal.
Hoe lokaliseer ik de variabele tekst in de ticket deflector?
Tekst lokaliseren in de ticketdeflector:
Navigeer naar () > Localization & Workspaces > Localization variables in het Knowldge-basisportaal.
Selecteer de gewenste taal.
Vouw de sectie Ticket deflector uit en werk de gewenste tekst(en) bij.
Standaard zijn de variabele teksten gelokaliseerd in de betreffende taal.
Klik op Save.
