Abonnementen die deze functie ondersteunen: Business Enterprise
Ticketafbuigers stroomlijnen de afwikkeling van zoekopdrachten door gebruikers te helpen zelfstandig antwoorden te vinden voordat ze ondersteuning zoeken. Deze gids leidt je bij het maken van een ticketdeflektor, van het instellen van de componenten tot het aanpassen van de functionaliteit aan de behoeften van de gebruikers.
Stel je voor dat je een SaaS-platform draait met uitgebreide documentatie. Een gebruiker krijgt een probleem met facturering. In plaats van direct een supportticket in te dienen, helpt de ticketafleider de gebruiker een relevante FAQ of gids te vinden voor het oplossen van factureringsproblemen. Als de verstrekte middelen hun probleem niet oplossen, worden ze doorverwezen naar een op maat gemaakt contactformulier om een ticket aan te maken.
OPMERKING
In zakelijke en zakelijke plannen kun je meerdere ticketafbuigers tot wel 10 hebben.
Een nieuwe Ticket-deflector aanmaken
Om een ticketdeflektor te maken, volgt u deze stappen:
Navigeer naar () > Knowledge base site in de linker navigatiebalk in het Knowledge Base-portaal.
Navigeer in het linker navigatiepaneel naar Ticket deflectors.
Klik op New ticket deflector.
Stap 1: Ticketafbuigformulier Titel, Slug en Beschrijving
Het ticketafbuigformulier verschijnt met de standaardtitel "Hoe kunnen we u helpen?"
Klik op de titel Ticketdeflektor en bewerk de gewenste titel. Titels mogen niet langer zijn dan 150 tekens (inclusief spaties).
De Ticket deflector slug wordt automatisch gegenereerd maar kan worden bewerkt. Slugs mogen niet langer zijn dan 150 tekens.
OPMERKING
Het wijzigen van de URL van de ticketdeflektor zal alle bestaande verwijzingen ernaar breken.
Voeg een beknopte beschrijving toe om gebruikers te informeren over het doel van de ticketdeflector.
Zorg ervoor dat de Online is ingeschakeld zodat de deflector op de Kennisbank-site verschijnt.
Stap 2: Context questions
Waarom zijn Context questions belangrijk?
Context questions helpen gebruikersproblemen te begrijpen, ze effectief te begeleiden en de volgende stap in oplossing te bepalen. Hoewel ze "vragen" worden genoemd, kunnen ze worden geformuleerd als stellingen of prompts op basis van de behoeften van je publiek.
OPMERKING
Er is geen tekenlimiet voor Context questions.
Klik op Questions om te beginnen. Standaard worden er twee vragen gegeven.
Voor elke vraag:
a. Voer de gewenste tekst in (bijvoorbeeld, ik heb een prijsvraag).
b. Zet de schakelaar Enable search aan zodat gebruikers eerst in de kennisbank moeten zoeken voordat ze verder gaan.
c. Selecteer het selectievakje Make search optional om de zoekstap over te slaan.
d. Kies de volgende actie uit de If user selects this option, go to... keuzemenu (bijv. contactformulier).
e. Beweeg je muis over een vraag en klik op het Delete () icoon om ongewenste vragen te verwijderen.
f. Klik op Add questions om meer vragen toe te voegen.
g. Gebruik het Reorder () icoon om de volgorde van vragen te herschikken.
OPMERKING
Er is minstens één kwalificerende vraag verplicht.
Er zijn geen limieten aan het aantal vragen per formulier.
Stap 3: Suggestions
In Suggestions biedt het toevoegen van stappen aan de Document360-ticketdeflector eenvoudige navigatie op het checkpoint-systeem op basis van gebruikersreacties. Je kunt gebruikers direct naar het contactformulier begeleiden of extra stappen en vragen toevoegen om hen te helpen zichzelf te bedienen met behulp van de kennisbank.
OPMERKING
Suggestions zijn optioneel voor het ticketafbuigformulier. Je kunt een formulier maken met een eenvoudige Q&A-stijl of gebruikers doorverwijzen naar het contactformulier of helpdeskticket op basis van hun antwoorden op de kwalificerende vragen.
Blokstappen creëren
Klik in de sectie Add om een blokstap te maken.Suggestions
Kies een van de volgende suggestietypen:
Additional question
Answer
Answer from your knowledge base
A. Additional question
Deze sectie lijkt op Context questions en je kunt de zoekopdrachten verder verfijnen.
Voer een titel in voor de blokstap.
Voer de gewenste vraag in voor de blokstap.
Kies de volgende actie uit de If user selects this option, go to... het keuzemenu (bijv. contactformulier).
Beweeg je muis over een vraag en klik op het Delete () icoon om ongewenste vragen te verwijderen.
Klik op Add questions om meer vragen toe te voegen.
Gebruik het Reorder () icoon om de volgorde van vragen te herschikken.
b. Answer
Voer de gewenste titel in en geef een eenvoudig tekstantwoord met basisopmaakopties (vetgedrukt, cursief, onderstreep, hyperlinks en codeweergave).
c. Answer from your knowledge base
In deze sectie kunt u gebruikers doorverwijzen naar een relevant artikel.
Voer de titel van het stapblok in.
Selecteer de gewenste werkruimte in het keuzemenu Workspace .
Zoek en voeg het artikel toe in het vakgebied Article .
Standaard is de volgende stap het Contact form.
OPMERKING
Meerdere artikelen kunnen niet worden gelinkt.
Stap 4: Help request
Contact form
De volgende stap in een ticketdeflektor is het contactformulier. Deze formuliervelden kunnen worden geconfigureerd of aangepast om te voldoen aan de eisen van de ticketdeflektor. Je kunt de volgende veldnamen aanpassen:
Veld | Beschrijving | Verplicht |
|---|---|---|
Gebruikers moeten hun e-mailadres opgeven voor verdere communicatie. | Ja | |
Voornaam | Gebruikers moeten hun voornaam invoeren. | Ja |
Achternaam | Gebruikers kunnen hun achternaam invoeren. Gebruik de schakelaar om het verplicht te maken als dat nodig is. | Standaard optioneel |
Telefoon | Gebruikers kunnen hun telefoonnummer invoeren. Gebruik een schakelaar om het verplicht te maken indien nodig. | Standaard optioneel |
Beschrijving | Gebruikers moeten hun probleem beschrijven. De limiet voor tekens is 5000. | Ja |
Onderwerpregel | Gebruikers kunnen een onderwerp invoeren. Zet de schakelaar aan om dit veld verplicht te maken indien nodig. De maximale limiet voor tekens is 100. Als er geen onderwerp wordt ingevoerd, wordt een standaard onderwerp gebruikt. | Standaard optioneel |
Formulierindiening | Gebruikers kunnen de tekst die op de formulier-inzendknop wordt weergegeven naar behoefte aanpassen. | Ja (knop nodig) |
Toestaan bijlagen toe | Gebruikers kunnen deze schakelaar inschakelen om bijlagen te uploaden. Maximaal vijf bestanden zijn toegestaan, waarbij elke bestandsgrootte tot 2 MB kan opnemen. | Optioneel |
Schakel CAPTCHA in | Gebruikers kunnen deze optie inschakelen om een CAPTCHA-veld aan het formulier toe te voegen. Dit helpt spam en automatische inzendingen te voorkomen. | Optioneel |
Na het indienen van het bericht | Gebruikers kunnen een aangepast bericht invoeren dat wordt weergegeven nadat het formulier is ingediend. Mag niet meer dan 250 tekens bevatten (inclusief spaties). | Ja |
Stap 5: Ticket submission settings
Ticket submission email notification
In het gedeelte Ticket submission email notification kun je het onderwerp van de e-mail en de ontvangers van de meldingsmails configureren.
Email subject
Voer het gewenste onderwerp voor de e-mail in.
Het onderwerp van de e-mail mag niet langer zijn dan 100 tekens.
Send notification email to
Voeg één of meer teamaccounts toe die aan het project zijn gekoppeld als ontvangers van de meldingsmail.
Klik op de knop om te zoeken en selecteer uit de lijst met teamaccounts.
These emails (met extra ontvangers)
Voeg individuele of groeps-e-mail-IDs toe als extra ontvangers. Dit is een optioneel vakgebied.
Er is geen beperking op het aantal ontvangers.
Voer een geldig e-mailadres in en druk Enter op je toetsenbord.
OPMERKING
Ticket-deflectorformulieren koppelen aan specifieke e-mailadressen
Elk ticketafbuigformulier kan worden gekoppeld aan verschillende e-mailadressen binnen uw bedrijf.
Bijvoorbeeld:
Een verkoopticket-deflectorformulier kan meldingen naar sales@yourcompany.com sturen.
Een formulier voor het afbuigen van operations tickets kan meldingen naar tech@yourcompany.com sturen.
Deze functie zorgt ervoor dat relevante afdelingen worden geïnformeerd over inzendingen of tickets die specifiek zijn voor hun formulieren.
Connect a helpdesk
Vanaf de ontvangen ticket-deflektor kunt u een helpdeskticket aanmaken:
Vouw de Create helpdesk ticket uit en zet de Create helpdesk ticket on form submission
Klik op Connect a helpdesk.
Het configuratiepaneel voor de helpdesk verschijnt.
Selecteer de gewenste helpdeskapplicatie, zoals Freshdesk of Zendesk.
Voer de juiste inloggegevens in en klik op Validate & save.
OPMERKING
Voor meer informatie, lees het artikel over Toegang tot de Ticket-afbuigers in het portaal.
Bevestigingsmail voor ingediende formulieren
Wanneer een eindgebruiker een formulier via de ticketdeflektor indient, stuurt Document360 automatisch een bevestigingsmail naar het in het formulier opgegeven e-mailadres. Dit helpt gebruikers te weten dat hun verzoek is ontvangen en wordt onderzocht.
Als je project geïntegreerd is met een ticketsysteem (zoals Freshdesk, Zendesk, enz.), wordt de bevestigingsmail verzonden vanaf het geconfigureerde helpdesk-e-mailadres.
Als er geen ticketing-systeemintegratie is, wordt de e-mail nog steeds verzonden via het toegewezen supportadres dat in jouw project is geconfigureerd (niet de standaard
support@document360.com).De bevestigingsmail bevat de naam en e-mail van de gebruiker om de communicatie te personaliseren.
Als domeinmapping is ingeschakeld, wordt de e-mail verzonden met jouw aangepaste domein voor een consistente merkervaring.
Lokaliseer of pas tekst aan in de ticketafbuiger
Je kunt de tekst die wordt weergegeven in de ticketafbuiger op je kennisbanksite lokaliseren of aanpassen. Hierdoor kun je de standaardtekst naar andere talen vertalen. Om deze tekst bij te werken,
Navigeer naar () > Knowledge base portal in de linker navigatiebalk van het Kennisbankportaal.
Navigeer in het linker navigatiepaneel naar Workspace & localization.
Vouw in het tabblad Localisatievariabelen de accordeon van de Ticket-deflector uit.
Je kunt elementen bijwerken zoals Vraag, Opgelost mijn probleem en Antwoord wijzigen.Standaard zijn de variabele teksten gelokaliseerd naar de betreffende taal.
Klik Save.
