Zodra de Salesforce-integratie is ingesteld, kunnen je supportmedewerkers direct toegang krijgen tot je kennisbank van Document360 via de Salesforce-console. Agenten kunnen artikelen zoeken, bladeren op categorie, artikelaanbevelingen bekijken op basis van openstaande zaken en nieuwe kennisbankartikelen aanmaken zonder Salesforce te verlaten. Dit artikel behandelt hoe je Document360 toevoegt aan je Cases-pagina en hoe je elke functie vanuit Salesforce kunt gebruiken.
Controleer voordat je de stappen in dit artikel volgt of je de Salesforce-integratie-setup hebt voltooid. Zie Het opzetten van de Salesforce-integratie.
Voordat je begint
- De Salesforce-integratie moet volledig zijn opgezet en geautoriseerd. Zie Het opzetten van de Salesforce-integratie.
- Je moet beheerdersrechten hebben in Salesforce om Document360 toe te voegen aan de Cases-pagina.
- De Visualforce-pagina moet al gemaakt zijn in je Salesforce ontwikkelaarsconsole. Noteer de hoogte die je hebt gebruikt — die heb je nodig in de onderstaande stappen.
Hoe voeg je Document360 toe aan je Cases-pagina
In Salesforce is een Case een registratie van een klantvraag, feedback of zorg. Klanten kunnen contact opnemen via telefoon, e-mail, web of sociale media, en supportmedewerkers gebruiken Cases als referentiepunten bij het oplossen van problemen. Door Document360 toe te voegen aan de pagina Cases, krijgen agenten direct toegang tot je kennisbank terwijl ze aan een zaak werken.
- Vanaf de Salesforce-startpagina navigeert u naar Service en selecteert u vervolgens Cases.
- Je recente zaken worden weergegeven op de startpagina van de zaken. Als je geen actieve zaken hebt, klik dan rechtsboven op Nieuw om er een aan te maken.
- Voer in het paneel Nieuwe Zaak de details van de zaak in, zoals aard, klantinformatie, zaakherkomst en prioriteit, en klik vervolgens op Opslaan. De overzichtspagina van de zaak verschijnt.
- Open de zaak waar je mee wilt werken. Klik op de pagina met het overzicht van de zaak op het pictogram voor snelle instellingen rechtsboven en selecteer Pagina Bewerken.
- Typ in de zoekbalk Lightning App Builder om de Lightning App Builder te openen, waar je je Cases-pagina kunt aanpassen met drag-and-drop componenten.
- Zoek naar Visualforce in de Lightning App Builder. Sleep het Visualforce-onderdeel naar de paginalay-out en pas de hoogte in pixels aan in het rechter paneel.
Gebruik dezelfde hoogtewaarde — of een grotere — die je hebt opgegeven bij het aanmaken van de Document360 Visualforce-pagina. Het gebruik van een kleinere waarde zal de Document360-interface afsnijden. Zie Inzetten van de Salesforce-integratie ter referentie.
- De Document360-app wordt aan de pagina toegevoegd. Je kunt andere componenten op de pagina toevoegen, verwijderen of verplaatsen naar behoefte.
- Klik op Opslaan.
- Wanneer de activatieprompt verschijnt, klik je op Activeren.
- Ga terug naar de pagina Cases. De kennisbanksectie van Document360 is nu zichtbaar op de pagina.
Hoe gebruik je Document360 in Salesforce
Zodra Document360 aan je Cases-pagina is toegevoegd, kunnen agenten drie tabbladen gebruiken: Kennisbank, Aanbevelingen en Artikel aanmaken.
Tabblad kennisbank
Het tabblad Kennisbank stelt agenten in staat om je volledige kennisbank te doorzoeken en te bekijken vanuit Salesforce.
- Gebruik het zoekveld om artikelen en categorieën te vinden op naam, inhoud, tag of slug. Matchende resultaten verschijnen terwijl je zoekt.
- Gebruik het Filter-veld om resultaten alleen op naam te verfijnen.
- Klik op een willekeurig resultaat om het in de lezersweergave te openen. Dit werkt voor alle artikelen en categorieën, met uitzondering van mappencategorieën.
- Gebruik de keuzemenu's voor werkruimte en taal rechtsboven in het tabblad om tussen werkruimtes of talen te wisselen.
- Voor elk artikel en elke categorie (exclusief mapcategorieën) heb je twee snelle acties:
- Link kopiëren
<i class="fa-regular fa-link"></i>— kopieert de link naar de artikel- of categoriepagina, die je direct in een caseresponse of overal in de Salesforce-omgeving kunt plakken. - Open terrein
<i class="fa-regular fa-arrow-up-right-from-square"></i>— opent het artikel of de categorie op je kennisbanksite in een nieuw tabblad.
- Link kopiëren
Tabblad Aanbevelingen
Het tabblad Aanbevelingen haalt automatisch artikelen uit je kennisbank naar boven die relevant zijn voor de open zaak.
- Artikelen worden voorgesteld op basis van trefwoorden die in het vakgebied van de zaak worden gevonden. Handmatig zoeken is niet nodig.
- Standaard komen aanbevelingen uit de hoofdwerkruimte in de standaardtaal. Gebruik het dropdownmenu bovenaan de widget om werkruimtes of talen te wisselen.
- Er worden tot vijf artikelen getoond. Elke vermelding toont de titel van het artikel, een kort inhoudsfragment, een kopieeroptie en een link om het artikel in een nieuw tabblad te openen.
Tabblad Artikel aanmaken
Het tabblad 'Artikel aanmaken ' stelt agenten in staat een nieuw kennisbasisartikel te maken zonder Salesforce te verlaten.
- Klik op het tabblad 'Artikel aanmaken '.
- Voer de titel van het artikel in.
- Selecteer de categorie waarin je het artikel wilt plaatsen.
- Voer de inhoud van het artikel in in de sectie Inhoud . Je kunt hier de Markdown-syntaxis gebruiken.
- Klik op Artikel aanmaken.
Nieuw aangemaakte artikelen worden opgeslagen als concepten. Een beheerder, eigenaar of redacteur moet het artikel beoordelen en publiceren via het Document360-portaal voordat het zichtbaar wordt op je kennisbanksite.
Best practices
- Houd de case-onderwerpvelden beschrijvend. Het tabblad Aanbevelingen haalt suggesties op basis van trefwoorden in het vakgebied. Hoe specifieker het onderwerp, hoe relevanter de aanbevelingen zullen zijn.
- Gebruik de link kopiëren om artikelen met klanten te delen. In plaats van een artikel samen te vatten in je reactie, kopieer je de link van het tabblad Kennisbank en plak je deze direct in je casusreactie.
- Maak artikelen wanneer je een ongedocumenteerde zaak oplost. Als een zaak een gat in je kennisbank onthult, gebruik dan het tabblad 'Artikel aanmaken' om content te schrijven terwijl de details nog vers zijn. Een redacteur kan het beoordelen en publiceren vanuit Document360.
- Wissel van werkruimte bij het afhandelen van meertalige zaken. Als je kennisbank meerdere werkplekken of talen bevat, gebruik dan het dropdownmenu in het tabblad Kennisbank of Aanbevelingen om content te vinden die overeenkomt met de taal van de klant.
- Bekijk het tabblad Aanbevelingen voordat je zoekt. In de meeste gevallen zal het tabblad Aanbevelingen direct de meest relevante artikelen tevoorschijn komen, wat tijd bespaart ten opzichte van een handmatige zoekopdracht.