Freshservice

De Freshservice-extensie verbindt je kennisbank van Document360 met je Freshservice-servicedesk, zodat IT-supportmedewerkers kunnen zoeken, delen en kennisbankartikelen kunnen maken zonder een ticket achter te laten. In plaats van te wisselen tussen Freshservice en het kennisbankportaal om het juiste artikel te vinden en een link in het antwoord te plakken, hebben agenten een Document360-zijbalk direct in de ticketweergave ingebed. Op het moment dat een ticket wordt geopend, doorzoekt Freshservice automatisch de kennisbank met behulp van de tickettitel en toont het overeenkomende artikelen — zodat relevante inhoud klaar is voordat de medewerker zelfs maar begint met het typen van een antwoord.

Agenten kunnen ook nieuwe kennisbankartikelen direct vanuit een ticket aanmaken, waardoor elke opgeloste supportvraag wordt omgezet in gedocumenteerde kennis zonder Freshservice te verlaten.

Wanneer de Freshservice-extensie te gebruiken

• Uw IT-ondersteuningsteam behandelt tickets in Freshservice en heeft snelle toegang tot knowledge base-artikelen nodig tijdens het oplossen zonder van tabblad te wisselen.
• Je wilt dat Freshservice automatisch relevante artikelen aanraadt zodra een agent een ticket opent, zodat agenten veelvoorkomende problemen sneller kunnen oplossen zonder handmatig te hoeven zoeken.
• Je wilt dat agenten nieuwe artikelen rechtstreeks vanuit Freshservice aan de kennisbank toevoegen, zonder toegang te hebben tot het Document360-portaal.
• Je beheert meerdere kennisbases van Document360 en wilt dat agenten in Freshservice ze allemaal via één zijbalk kunnen openen zonder aparte logins.

Voordat je begint

• Je moet een actief Freshservice-account hebben. Als je er geen hebt, meld je dan aan bij freshservice.com.
• Alleen een beheerder of eigenaar in Document360 kan het API-token genereren dat voor deze setup nodig is.

Hoe verbind je Freshservice met Document360

Stap 1 — Genereer het API-token in Document360

1. Navigeer naar Connections > Extensions in de linker navigatiebalk van het Knowledge Base-portaal.
2. Vind onder de sectie Helpdesks Freshservice en klik op Verbinden.

3. Een API-token wordt automatisch gegenereerd. Klik op het kopieer-icoon om het token te kopiëren.

Stap 2 — Installeer de Document360-app in Freshservice

4. Log in op je Freshservice-account.
5. Navigeer naar Admin > Geautomatiseerde & Productiviteit > apps.
6. Zoek in de Apps-marktplaats naar Document360.
7. Plak het gekopieerde API-token in het veld en klik op Installeren.

De integratie is nu actief. Je kunt meerdere Document360-kennisbanken integreren door dit proces te herhalen met verschillende API-tokens.

Hoe artikelen te zoeken en te delen in Freshservice

Eenmaal verbonden kunnen agenten toegang krijgen tot je kennisbank vanuit elk ticket:

1. Open een ticket in Freshservice en zoek het Document360-icoon in de responsbalk.
2. Klik op het icoon om de kennisbank-zijbalk te openen.
3. Selecteer de relevante werkruimte en taal uit de dropdowns.
4. Gebruik de zoekbalk om artikelen te vinden, of bekijk de aanbevolen artikelen die Freshservice automatisch aanbeveelt op basis van de tickettitel.
5. Beweeg met de muis over een artikel om twee opties te onthullen:
   • + Link — voegt de URL van het artikel toe aan je antwoord.
   • + Inhoud — plakt de volledige inhoud van het artikel in je reactie.

6. Klik op Verzenden om het antwoord met de aanvrager te delen.

Hoe maak je een artikel van Freshservice

Agenten kunnen nieuwe kennisbasisartikelen direct vanuit een ticket aanmaken zonder het Document360-portaal te openen:

1. Klik op het Document360-icoon in het ticketresponsgebied.
2. Klik in de zijbalk + Artikel aanmaken.
3. Selecteer de juiste werkruimte en taal.
4. Voer een titel in en selecteer een bestaande categorie voor het artikel.
5. Schrijf de inhoud van het artikel met de ingebouwde editor. Beschikbare opmaakopties zijn onder andere:
   • Koppen (H2, H3), Vetgedrukt, Cursief, Genummerde lijst, Opsommingstekens
   • Codeblokken, hyperlinks, afbeeldingen
   • Schakel tussen Bewerken en Voorbeeldmodus

6. Klik op Publiceren om het artikel aan je kennisbank toe te voegen.

Best practices

• Gebruik Aanbevolen artikelen voordat je handmatig zoekt. Freshservice stelt artikelen automatisch voor op basis van de tickettitel, waardoor vaak direct de meest relevante inhoud zichtbaar wordt — je hoeft geen enkel trefwoord in te typen voor veelvoorkomende zoekopdrachten.
• Gebruik + Content wanneer het artikel volledig antwoord geeft op de vraag van de verzoeker en je de informatie direct wilt opnemen. Gebruik + Link wanneer het artikel aanvullend is of wanneer de aanvrager het herhaaldelijk moet verwijzen.
• Moedig agenten aan om + Een artikel te maken wanneer ze een ticket oplossen met kennis die nog niet in de kennisbank staat. Dit verandert elk opgelost ticket in een documentatiemogelijkheid en verkleint de kans dat een andere medewerker dezelfde query zonder begeleiding moet afhandelen.
• Voeg artikelen toe aan de meest specifieke relevante categorie wanneer je maakt vanuit Freshservice — brede of niet overeenkomende categorieën maken het moeilijker om content te vinden voor toekomstige agenten en lezers.
• Als je meerdere kennisbanken van Document360 beheert, installeer dan elk API-token apart in Freshservice zodat agenten alle relevante bases vanuit dezelfde zijbalk kunnen bereiken zonder van account te wisselen.
• Deel artikellinks met + Link in plaats van het kopiëren en plakken van artikelinhoud. Links geven altijd de nieuwste versie van het artikel weer; Geplakte inhoud wordt verouderd als het artikel later wordt bijgewerkt.
• Herinner agenten eraan om de juiste werkruimte en taal te selecteren uit de zijbalk-dropdowns, vooral bij meertalige projecten. Zoeken in de verkeerde werkruimte levert irrelevante resultaten op en kan de afhandeling van tickets vertragen.

FAQ