Intercom

De Intercom helpdeskextensie verbindt je kennisbank van Document360 met Intercom, zodat je supportmedewerkers artikelen direct in de Intercom Inbox kunnen zoeken, bekijken en delen – zonder een actief gesprek te verlaten. Wanneer een klant via Intercom contact opneemt, hoeven agenten niet langer een apart browsertabblad te openen, handmatig in de kennisbank te zoeken en een link terug te kopiëren in de chat. De Document360-app is direct ingebed in de Intercom-interface, waardoor je volledige kennisbasis met één klik verwijderd is tijdens elk live gesprek.

Agenten kunnen ook nieuwe kennisbasisartikelen rechtstreeks vanuit Intercom aanmaken – waardoor terugkerende supportvragen worden omgezet in gedocumenteerde antwoorden zonder de helpdesk te verlaten.

Wanneer gebruikt u de Intercom helpdeskextensie

• Je supportteam gebruikt Intercom Inbox om klantgesprekken af te handelen en heeft snelle toegang tot kennisbasisartikelen nodig tijdens het reageren — zonder contextwisseling.
• Je wilt dat agenten relevante artikelen delen als onderdeel van hun antwoorden, in plaats van steeds dezelfde antwoorden te schrijven voor veelgestelde vragen.
• Je wilt dat agenten direct bijdragen aan de kennisbank vanuit Intercom wanneer ze een vraag behandelen die nog niet is gedocumenteerd, zodat het antwoord beschikbaar is voor toekomstige gesprekken.
• Je beheert een meertalige kennisbank en hebt agenten nodig om content te benaderen in een specifieke werkruimte en taal, afhankelijk van de klant die ze ondersteunen.

Voordat je begint

• Je moet een actief intercomaccount hebben.
• Alleen een beheerder of eigenaar in Document360 kan de extensie instellen.

Hoe verbind je de intercom met Document360

1. Navigeer naar Connections > Extensions in de linker navigatiebalk van het kennisbasisportaal.
2. Onder het gedeelte Helpdesks vind je Intercom en klik op Verbinden.

3. Je wordt doorgestuurd naar Intercom. Als je niet bent ingelogd, verschijnt de Intercom-inlogpagina.
4. Klik op de autorisatiepagina op Toegang autoriseren.

5. Je wordt teruggestuurd naar de pagina Extensies in Document360.
6. Klik op het Bewerken-icoon op de Intercom-tegel.
7. Kies de werkruimte en taal uit de dropdownlijsten. De geselecteerde werkruimte en taal worden toegevoegd aan de Document360-app in Intercom.

Hoe artikelen te zoeken en te delen in Intercom

Wanneer een lezer een chatgesprek start in de Intercom, ontvang je een melding in je Intercom-werkruimte. Binnen het gesprek kunnen agenten artikelen over kennisbanken zoeken en delen zonder van tabblad te wisselen:

1. Klik in het ticketresponsgebied op het Document360-icoon . Er verschijnt een zoekpaneel.
2. Typ een trefwoord of vraag in de zoekbalk en druk op Enter.
3. De drie belangrijkste relevante artikelen uit je kennisbank worden vermeld.

4. Als er meer bijpassende artikelen zijn, klik dan op Bekijk meer.
5. Klik op het bedoelde artikel — het wordt in de chat geplaatst als een artikelassistent.
6. Klik op Verzenden of Verzenden en sluiten. De lezer ontvangt het artikel in de chat en kan het openen in een apart tabblad.

Hoe maak je een artikel vanuit Intercom

Wanneer agenten een supportvraag behandelen die niet in de kennisbank staat, kunnen ze direct vanuit het gesprek een nieuw artikel aanmaken — zonder het Document360-portaal te hoeven openen. Het artikel wordt direct opgeslagen in de kennisbank, waardoor het beschikbaar is voor toekomstige gesprekken.

1. Klik in het chatresponsgebied op het Document360-icoon naast de Verzendknop .
2. Klik in het app-assistent-paneel op 'Een artikel aanmaken'.
3. Vul de volgende velden in:
   • Artikeltitel — voer een titel in voor het artikel.
   • Artikeltekst — voer de inhoud van het artikel in.
   • Categorie — selecteer een bestaande categorie uit het keuzemenu.
4. Klik op Artikel aanmaken.

Het artikel is gemaakt in je kennisbank van Document360 en is beschikbaar voor toekomstig gebruik.

Hoe de intercom los te koppelen

Om de Document360-integratie van Intercom te verwijderen:

1. Klik in Intercom op Instellingen in de linker navigatiebalk.
2. Open het dropdown Integraties en selecteer App Store.
3. Klik onder Beheren op Uw geïnstalleerde apps. Zoek de Document360-app.
4. Klik op de Document360-app-tegel en scroll naar beneden naar Verwijderen.
5. Klik op Verwijderen van Installeren. De integratie is verwijderd uit je Document360-portaal.

Best practices

• Zoek naar artikelen voordat je een nieuw artikel aanmaakt. Agenten grijpen vaak naar Create Article wanneer er al een relevant artikel bestaat — een snelle zoekopdracht voorkomt eerst dubbele inhoud in je kennisbank.
• Houd artikeltitels beschrijvend bij het schrijven vanuit de intercom. De titel die je invoert wordt de permanente titel van het artikel in Document360, dus "Wachtwoordreset werkt niet" is nuttiger dan "Nieuw artikel".
• Wijs nieuwe artikelen toe aan de meest specifieke relevante categorie. Breed gecategoriseerde artikelen zijn later moeilijker te vinden voor andere agenten en lezers.
• Gebruik Verzenden en Sluiten wanneer je een artikel deelt dat het gesprek volledig oplost — het houdt je inbox schoon en geeft aan teamgenoten aan dat de zoekopdracht is afgehandeld.
• Stel de juiste werkruimte en taal in in de extensie-instellingen voor je team. Als je agenten meerdere talen ondersteunen, zorg er dan voor dat ze de juiste werkruimte selecteren voordat ze zoeken, zodat de resultaten overeenkomen met de taal van de lezer.
• Moedig agenten aan om artikellinks te delen in plaats van het kopiëren en plakken van artikelinhoud in de chat. Gedeelde links geven altijd de nieuwste versie van het artikel weer, terwijl geplakte inhoud verouderd kan raken als het artikel later wordt bijgewerkt.

FAQ