Beheer onbeantwoorde vragen

Het tabblad Onbeantwoorde vragen in de Article feedbackmanager bevat feedback van lezers die naar iets in je kennisbank hebben gezocht en geen resultaten hebben ontvangen. Elke vermelding laat een kloof zien tussen wat je lezers verwachten te vinden en wat je content momenteel behandelt. Het beheren van deze vermeldingen helpt je contentgaten te dichten, de zoekwoorddekking te verbeteren en je kennisbasis beter vindbaar te maken.

Toegang krijgen tot het tabblad Onbeantwoorde vragen

1. Navigeer naar Feedback manager () in de linker navigatiebalk van het kennisbankportaal.
2. Klik op Artikelen.
3. Selecteer het tabblad Onbeantwoorde vragen .

Reageren op onbeantwoorde feedback van een query

1. Bekijk de zoekopdracht die wordt weergegeven voor een feedbackitem om te begrijpen waar de lezer naar op zoek was maar niet kon vinden.
2. Lees eventuele aanvullende opmerkingen die de lezer heeft gegeven voor meer context.
3. Selecteer een teamlid uit het dropdown Toegewezen om de feedback toe te wijzen aan de meest relevante persoon.
4. Neem de nodige stappen om het gat te dichten. Veelvoorkomende acties zijn:
   • Een nieuw artikel maken over het onderwerp waar de lezer naar zocht.
   • Het bijwerken van een bestaand artikel om de ontbrekende informatie of trefwoorden op te nemen.
   • Relevante zoekwoorden toevoegen aan artikelen zodat ze in de toekomst voor vergelijkbare zoekopdrachten verschijnen.
5. Typ je notities of updates in het veld Discussies & geschiedenis , klik dan op Notitie toevoegen om het intern te houden, of Voeg notitie toe en laat de lezer op de hoogte om het ook naar de lezer te mailen. Beide acties voegen alleen maar toe aan de discussie zonder de status van de feedback te veranderen.
6. Wanneer je klaar bent om de feedback op te lossen, werk je de Status bij om de huidige voortgang weer te geven.

Feedbackstatusreferentie

Feedback toewijzen en status wijzigen

Om meerdere onbeantwoorde query-items tegelijk bij te werken:

1. Selecteer de selectievakjes naast de items die je wilt bijwerken. Alleen items met een Open-status kunnen worden geselecteerd.
2. Klik vanaf de werkbalk boven de lijst op () Toewijzen aan, () Status wijzigen, of () Markeer als gesloten, afhankelijk van wat je wilt doen.

Door op Toewijzen aan of Status wijzigen te klikken , opent het pop-up Beheren van feedback :

3. Om de items toe te wijzen, klik je op het keuzemenu Toegewezen en selecteer je het gewenste teamlid. Gebruik het zoekveld om een gebruiker op naam te vinden.
4. Om de status bij te werken, klik je op het keuzemenu Status en selecteer je de gewenste status: Open, Gepland, In uitvoering of Voltooid.
5. Klik op Opslaan.

Door op 'Markeren als gesloten' te klikken () verschijnt er een bevestigingsvenster voor de geselecteerde items. Klik op 'Alle feedback sluiten ' om ze te sluiten zonder lezers te informeren, of op 'Sluit en laat de lezer op de hoogte brengen om ook je reactie naar elke lezer te sturen'.

Beheer van onbeantwoorde feedback op de Overzichtspagina

De Taak-kaart op de Overzichtpagina toont ook onbeantwoorde feedbackitems voor vragen die aan jou zijn toegewezen door de Feedbackmanager.

Elke feedbacktaak toont de feedbacktitel, het type taak, de status, de deadline en de toegewezen ontvanger. Je kunt de volgende snelle acties uitvoeren door met de muis over een taak te gaan of het selectievakje aan te vinken:

• Snooze (): Stel de taak tijdelijk uit. Kies morgen (9 uur), volgende week (maandag, 9 uur) of een aangepaste datum en tijd.
• Feedback beheren (): Wijs de feedback toe aan elke gebruiker, stel de status in op Open, Gepland, In uitvoering of Voltooid, of selecteer Markeer als geslotend om het te sluiten.

Door op een feedbacktaak op de Taak-kaart te klikken, kom je direct naar het bijbehorende item in het tabblad Onbeantwoorde vragen van de Feedbackmanager.

Filter en exporteer onbeantwoorde feedback van een query

Gebruik de Filter-optie om de lijst te verkleinen door:

• Toepassing: Beide, kennisbank, of kennisbasisassistent.
• Toegewezen aan: Filter op de naam van een specifieke bijdrager.
• Feedbacktype: Selecteer alles, Niet leuk vinden of Leuk vinden.
• Status: Selecteer alles: Open, Gepland, In Uitvoering, Voltooid of Gesloten.
• Datumbereik: Allemaal, 7 dagen, 30 dagen, 3 maanden, 1 jaar, of een aangepaste datumperiode.

Om de gegevens te exporteren, klik je op CSV exporteren (). Tot 90 dagen aan feedbackgegevens kunnen tegelijk worden geëxporteerd.

Best practices

• Bekijk het tabblad Onbeantwoorde vragen minstens wekelijks om terugkerende zoektermen te vinden die ontbrekende inhoud aangeven.
• Groepeer vergelijkbare onbeantwoorde vragen voordat je nieuwe content maakt: als meerdere lezers naar dezelfde term zoeken, lost één goed geschreven artikel waarschijnlijk allemaal op.
• Bij het toevoegen van trefwoorden aan bestaande artikelen, focus dan op de exacte formulering die lezers in hun zoekopdrachten gebruiken, omdat dit de zoekrelevantie direct verbetert.
• Na het aanmaken of bijwerken van inhoud om een zoekopdracht te beantwoorden, markeer je de feedback als Voltooid en noteer je de artikeltitel of URL in het veld Discussies & geschiedenis voor traceerbaarheid.
• Coördineer met het contentteam door het veld Assignee te gebruiken om vragen door te sturen naar de inhoudsdeskundige die het gat het gat kan opvullen.

FAQ