Het beheren van artikelfeedback in Document360 betekent het beoordelen van door lezers ingediende likes, dislikes en opmerkingen op je kennisbasisartikelen, en vervolgens als team deze feedbackpunten toewijzen, bijwerken en oplossen. De Feedbackmanager geeft je de tools om feedback te triageren, de voortgang van de oplossing met statuslabels te volgen, intern te communiceren via discussies en lezers te informeren wanneer hun zorg is aangepakt.
Reageer op feedback van het artikel
- Navigeer naar Feedback manager () in de linker navigatiebalk van het kennisbankportaal.
- Klik op Artikelen, selecteer vervolgens het tabblad Feedback .
- Selecteer een feedbackitem uit de lijst om het te openen in het detailpaneel.
- Bekijk de reactie van de lezer. Het artikel dat de feedback heeft ontvangen, wordt bovenaan getoond ter referentie.
- Selecteer indien nodig een teamlid uit het dropdown Toegewezen om de feedback toe te wijzen.
- Voeg eventuele notities, updates of interne discussies toe in het veld Discussies & geschiedenis .
- Selecteer de juiste status uit het Status-dropdown om de huidige voortgang van de feedback weer te geven:
| Status | Beschrijving |
|---|---|
| Open | Standaardstatus. De feedback is nog niet behandeld. |
| Gepland | De feedback is beoordeeld en ingepland voor toekomstige actie. |
| In uitvoering | Een teamlid werkt actief aan het beantwoorden van de feedback. |
| Volledig | De feedback is aangepakt. Je kunt nog steeds opmerkingen toevoegen als dat nodig is. |
| Gesloten | Alle acties zijn voltooid. Er kunnen geen verdere wijzigingen worden doorgevoerd. |
- Klik op Verzenden om je discussie-inzending op te slaan.
Als de lezer bij het indienen van feedback ' Op de hoogte brengen van updates ' heeft gekozen, schakel dan de schakelaar 'Op de hoogte brengen van eindgebruiker/lezer' in nadat je je reactie hebt toegevoegd in de sectie Discussies & geschiedenis . Wanneer je een reactie plaatst met deze schakelaar ingeschakeld, verandert de feedbackstatus automatisch naar Gesloten en kunnen er geen verdere acties worden uitgevoerd. Het antwoord wordt per e-mail verzonden vanuit het account van de gebruiker die de feedback heeft gegeven. De lezer mag op die e-mail reageren om het gesprek voort te zetten.
Geef feedback en verander de status
Om de toegewezen persoon of status van meerdere feedbackitems tegelijk bij te werken:
- Selecteer de selectievakjes naast de feedbackitems die je wilt bijwerken. Alleen feedback met een Open-status kan worden geselecteerd.
- Klik () Feedback toewijzen of () Status wijzigen vanuit de werkbalk boven de lijst.
De Beheer-feedbackpop-up verschijnt.
- Om de feedback toe te wijzen, klik je op het keuzemenu Toewijzen en selecteer je het gewenste teamlid. Gebruik het zoekveld om een gebruiker op naam te vinden.
- Om de status bij te werken, klik je op het keuzemenu Status Selecteer en selecteer je de gewenste status: Open, Gepland, In uitvoering, Voltooid of Gesloten.
- Klik op Opslaan.
Beheer artikelfeedback vanaf de Overzichtspagina
De Taken-kaart op de Overzichtpagina toont feedbackitems van artikelen die aan jou zijn toegewezen door de Feedbackmanager.
Elke feedbacktaak op de Taakkaartje toont de titel van het artikel, het type taak, de status, de deadline en de toegewezen ontvanger. Je kunt de volgende snelle acties uitvoeren door met de muis over een taak te gaan of het selectievakje aan te vinken:
- Sluimer (): Stel de taak tijdelijk uit. Kies Morgen (9 uur), Volgende week (maandag, 9 uur) of een aangepaste datum en tijd.
- Feedback beheren (): Wijs de feedback toe aan een gebruiker of stel de status in op Open, Gepland, In uitvoering, Voltooid of Gesloten.
- Informatie (): Beweeg met de muis over een feedbackitem en klik op dit pictogram om details te bekijken zoals bijdragers, artikelstatus, URL en beschrijving.
Door op een feedbacktaak op de Taak-kaart te klikken, kom je direct naar het bijbehorende item in het tabblad Feedback van de Feedback-manager.
Alleen feedback met een Open-status kan worden geselecteerd voor toewijzings- of statuswijzigingen.
Feedback van artikelen exporteren
- Ga naar het tabblad Feedback in de Article feedback manager.
- Gebruik de filteropties om de lijst indien nodig te verfijnen.
- Klik op CSV exporteren ().
- Wacht een paar seconden. Een download-icoon verschijnt naast de feedbacklijst.
- Klik op het download-icoon om het bestand op te slaan in je lokale opslag.
Alleen de laatste 90 dagen aan feedbackgegevens kunnen tegelijk worden geëxporteerd.
Best practices
- Geef prioriteit aan feedback die als Niet leuk is gemarkeerd, vooral die met onjuiste informatie of onduidelijke instructies, omdat dit de meest urgente kwaliteitsproblemen van de inhoud vormen.
- Controleer voordat je feedback als Voltooid markeert of het artikel is bijgewerkt en dat de zorg van de lezer volledig is opgelost.
- Gebruik het veld Discussies & geschiedenis om te documenteren welke actie is ondernomen, zodat de volledige context zichtbaar is voor alle teamleden.
- Voor feedback die een verzoek om lezersreactie bevat, schakel je de schakelaar 'Notify to eindgebruiker/lezer' in nadat je je antwoord hebt toegevoegd.
- Bekijk dagelijks de feedback die je krijgt toegekend via de Taken-kaart op de Overzichtspagina om te zorgen dat er niets doorkomt.
- Gebruik de opties voor toewijzen en status wijzigen om opgeloste feedback na een contentsprint efficiënt af te ronden.
FAQ
Wat is het verschil tussen "Voltooid" en "Gesloten" in de Feedbackmanager?
Volledig geeft aan dat de feedback volledig is opgelost, maar nog steeds terug kan worden gezet naar Open als het probleem zich terugdringt. Gesloten betekent dat alle acties zijn afgerond en de feedback permanent vergrendeld is. Als een lezer bijvoorbeeld meldt dat een opgelost probleem niet volledig is opgelost, kan het team een Voltooid item opnieuw openen door het terug te zetten naar Open. Zodra een item gesloten is, zijn verdere wijzigingen niet mogelijk.
Hoe kan ik effectief omgaan met en reageren op feedback van artikelen?
Begin met het prioriteren van feedback op drukbezochte of recent bijgewerkte artikelen, vooral items die als Niet leuk zijn gemarkeerd. Pak eerst kritieke kwesties aan, zoals onjuiste informatie of onduidelijke instructies. Controleer zodra de updates zijn uitgevoerd of het probleem is opgelost voordat je de feedback als voltooid markeert. Voor feedback die een reactieverzoek bevat, gebruik je de schakelaar 'Notify to eindgebruiker/lezer' in de sectie Discussies & geschiedenis om een reactie naar de lezer te sturen.
Wat is de beste manier om met onduidelijke feedback om te gaan en ervoor te zorgen dat er niets over het hoofd wordt gezien?
Bekijk feedback regelmatig, bij voorkeur wekelijks, om op de hoogte te blijven van bruikbare punten. Voor feedback die vaag of onduidelijk is, gebruik de beschikbare context om intentie te interpreteren. Vermijd het automatisch oplossen van ambigu items. Voor nieuwe artikelen of recente updates volg feedback in de eerste dagen nauwkeuriger om directe zorgen op te vangen. Houd onopgeloste items bij met de Planned of In Progress-status zodat ze zichtbaar blijven voor je team.
Waarom heb ik een e-mailmelding ontvangen maar kan ik de feedback niet vinden in de Feedback-manager?
Als een lezer zijn feedback intrekt (bijvoorbeeld door een Like of Dislike ongedaan te maken) voordat je er iets mee doet, wordt de feedback automatisch uit de Feedbackmanager verwijderd. E-mailmeldingen worden verzonden wanneer feedback voor het eerst wordt ingediend, maar de feedbackvermelding kan niet langer beschikbaar zijn als de lezer deze later heeft teruggetrokken.
Kan ik feedbackgegevens exporteren vanuit de Feedbackmanager?
Ja. Je kunt feedbackgegevens exporteren vanuit de Feedbackmanager voor maximaal 90 dagen per keer. Klik op CSV exporteren () in de Feedback-werkbalk en download het bestand wanneer het klaar is.