Plannen ter ondersteuning van feedbackbeheer
Abonnementen die deze functie ondersteunen: Professional Business Enterprise
Feedback manager is een hulpmiddel in Document360 dat is ontworpen om u te helpen bij het volgen, evalueren en reageren op feedback van lezers op uw kennisbank. Het speelt een cruciale rol bij het wegnemen van de zorgen van gebruikers en het identificeren van gebieden voor verbetering van de inhoud.
De feedbackmanager voor artikelen heeft twee tabbladen:
Feedback: Verzamelt feedback die specifiek is voor artikelen of categorieën in uw kennisbank.
Unanswered queries: Legt feedback vast wanneer lezers geen resultaten vinden voor hun zoekopdrachten.
Beide tabbladen hebben vergelijkbare functies, zoals filteren, feedback toewijzen, feedbackstatus instellen en feedbackgegevens exporteren voor verdere analyse.
Toegang tot de feedbackmanager voor artikelen
Om toegang te krijgen tot de feedbackmanager voor artikelen in Document360,
Navigeer naar Feedback manager () in de linkernavigatiebalk op de Knowledge base portal.
Klik op Articles.
Tabblad Feedback
Het tabblad Feedback verzamelt feedback die rechtstreeks betrekking heeft op individuele artikelen of categorieën in uw kennisbank. Dit omvat opmerkingen van lezers, vind-ik-leuks en antipathieën, en eventuele specifieke zorgen over de inhoud.
Feedback indienen op de kennisbanksite
Aan het einde van elk artikel kunnen lezers feedback geven op het artikel:
Yes: Het selecteren van Yes telt als een Als voor het artikel. Ze kunnen optioneel een opmerking toevoegen.
No: Het selecteren van No telt als een Afkeer voor het artikel. Ze kunnen een reden kiezen (zoals Meer informatie nodig, Onnauwkeurige of irrelevante inhoud, Moeilijk te begrijpen, Ontbrekende/verbroken link of Overige) en aanvullende opmerkingen geven.
Ze kunnen zich ook aanmelden voor updates door het selectievakje Informeer mij over updates in te schakelen. Als u klaar bent, klikt u op Verzenden.
Voor openbare projecten moeten lezers hun e-mailadres handmatig invoeren, terwijl voor privé- en gemengde projecten het veld E-mail automatisch vooraf wordt ingevuld voor ingelogde gebruikers met hun e-mailadressen.
NOTITIE
Het laatst opgenomen antwoord, ja of nee, wordt vastgelegd op het tabblad Feedback. Als een lezer bijvoorbeeld eerst Ja selecteert en later zijn antwoord wijzigt in Nee, wordt alleen het Nee-antwoord opgenomen in Feedbackmanager.
Toegang tot feedback in de kennisbank
Het tabblad Feedback toont:
Feedback selecteren: Klik op het aankruisvak van een feedback om toegang te krijgen tot opties voor bulkacties. Gebruik het selectievakje Alles selecteren om de volledige lijst met feedback te selecteren.
() Toewijzen aan: Klik om een verantwoordelijke en de status van de feedback in te stellen.
() Status wijzigen: Klik om de status van de feedback te wijzigen.
Feedback zoeken: Gebruik het zoekveld om naar feedback te zoeken.
CSV exporteren (): Klik om de feedbackgegevens van de afgelopen 90 dagen te exporteren en te downloaden voor externe analyse en doeleinden.
Filter: Klik om feedback te filteren op:
Toepassing (Beide, Kennisbank, Kennisbankassistent)
Toegewezen aan - filteren op de naam van een bijdrager
Type feedback (Alles selecteren, Niet leuk, Vind ik leuk)
Status (Alles selecteren, Openen, Gepland, In uitvoering, Voltooid, Gesloten)
Periode (Alle, 7 dagen, 30 dagen, 3 maanden, 1 jaar, Aangepaste datum)
Artikelnaam en -categorie: Geeft de artikelnaam weer die de feedback heeft ontvangen en de betreffende categorie.
Feedbackdetails: Geeft de e-mail-ID van de lezer, het feedbacktype en de datum en tijd van de feedback weer.
Feedbackpictogram: Geeft het type feedback, Vind ik leuk of Niet leuk .
Feedbackcommentaar: Geeft de opmerking weer die samen met de feedback is toegevoegd.
Verantwoordelijke: Selecteer de verantwoordelijke in de vervolgkeuzelijst om de feedback aan toe te wijzen.
Status: Klik om de status van de individuele feedback in te stellen.
Discussie en geschiedenis: In dit gedeelte worden de interne discussies en het geschiedenislogboek van de feedback weergegeven.
Voeg opmerkingen en antwoorden toe in het tekstveld die kunnen worden bekeken door de interne teamaccounts.
Schakel de wisselknop Melden aan eindgebruiker/lezer in als u de lezer op de hoogte wilt stellen of als deze om een reactie op zijn feedback heeft gevraagd.
Als u klaar bent, klikt u op Verzenden.
Omgaan met feedback op artikelen
Ga als volgt te werk om te reageren op feedback op het tabblad Feedback :
Kies de feedback die moet worden behandeld in de lijst op het tabblad Feedback .
Lees de opmerkingen van de lezer door om hun input te begrijpen en de feedback te bekijken.
Het artikel dat de feedback heeft ontvangen, wordt bovenaan weergegeven ter referentie.
Wijs indien nodig de feedback toe aan een teamlid door zijn of haar naam te selecteren in de vervolgkeuzelijst Verantwoordelijke .
Werk de feedback bij met eventuele opmerkingen/reacties met betrekking tot de feedback in het veld Discussies en geschiedenis .
Selecteer een status in de vervolgkeuzelijst Status om de voortgang van de feedback aan te geven. De beschikbare statussen zijn:
Open: Feedback krijgt standaard de status Open , wat aangeeft dat de feedback nog moet worden opgepakt.
Gepland: de status Gepland geeft aan dat de feedback is beoordeeld en gepland voor toekomstige actie.
In uitvoering: Stel deze in op In uitvoering wanneer een teamlid actief aan de feedback werkt.
Voltooid: Wanneer de feedback is opgevolgd, geeft u deze de status Voltooid . U kunt indien nodig nog steeds opmerkingen toevoegen aan feedback die is gemarkeerd als Voltooid .
Gesloten: De status Gesloten geeft aan dat de feedback niet meer actief is en dat er geen verdere acties kunnen worden uitgevoerd.
NOTITIE
Als de lezer om een reactie op zijn feedback heeft gevraagd, schakelt u de wisselknop Melden aan eindgebruiker/lezer in na het toevoegen van uw reactie in de sectie Discussies en geschiedenis om de eindgebruiker op de hoogte te stellen van de status en de reactie op de feedback. Wanneer u een reactie plaatst terwijl deze schakelaar is ingeschakeld, wordt de feedbackstatus automatisch gewijzigd in Gesloten.
Door feedback op dit tabblad te verwerken, kunt u de kwaliteit en relevantie van uw artikelen verbeteren, waardoor uw lezers een betere ervaring krijgen.
Tabblad Onbeantwoorde vragen
Het tabblad Unanswered queries verzamelt feedback van lezers die geen resultaten hebben gevonden voor hun zoekopdrachten. Deze feedback is nuttig voor het blootleggen van hiaten in de inhoud of het identificeren van trefwoorden om de zoekrelevantie te verbeteren.
Wanneer een lezer geen resultaten vindt voor een bepaalde zoekopdracht of een bepaald trefwoord, kan hij zijn feedback delen. Het systeem verzamelt alle feedback onder het tabblad Unanswered queries .
FOOI
Bekijk regelmatig de feedback van het tabblad Unanswered queries om ontbrekende trefwoorden of onderwerpen te ontdekken.
Feedback indienen op de kennisbanksite
Wanneer een lezer een zoekopdracht uitvoert die geen resultaten oplevert, kan deze feedback geven over zijn zoekopdracht:
Lezers kunnen uitleggen waar ze naar op zoek zijn.
Ze kunnen zich ook aanmelden voor updates door het selectievakje Informeer mij over updates in te schakelen en op Verzenden te klikken.
Voor openbare projecten moeten lezers hun e-mailadres handmatig invoeren, terwijl voor privé- en gemengde projecten het veld E-mail automatisch vooraf wordt ingevuld voor ingelogde gebruikers met hun e-mailadressen.
Toegang tot feedback in de kennisbank
Het tabblad Unanswered queriestoont:
Feedback selecteren: Klik op het aankruisvak van een feedback om toegang te krijgen tot opties voor bulkacties. Gebruik het selectievakje Alles selecteren om de volledige lijst met feedback te selecteren.
() Toewijzen aan: Klik om een verantwoordelijke en de status van de feedback in te stellen.
() Status wijzigen: Klik om de status van de feedback te wijzigen.
Feedback zoeken: Gebruik het zoekveld om naar feedback te zoeken.
CSV exporteren (): Klik om de feedbackgegevens van de afgelopen 90 dagen te exporteren en te downloaden voor externe analyse en doeleinden.
Filter: Klik om feedback te filteren op:
Toepassing (Beide, Kennisbank, Kennisbankassistent)
Toegewezen aan - filteren op de naam van een bijdrager
Type feedback (Alles selecteren, Niet leuk, Vind ik leuk)
Status (Alles selecteren, Openen, Gepland, In uitvoering, Voltooid, Gesloten)
Periode (Alle, 7 dagen, 30 dagen, 3 maanden, 1 jaar, Aangepaste datum)
Zoekquery: Geeft de zoekopdracht weer waarmee de feedback is ontvangen.
Feedbackdetails: Geeft de e-mail-ID van de lezer, het feedbacktype en de datum en tijd van de feedback weer.
Feedbackcommentaar: Geeft de opmerking weer die samen met de feedback is toegevoegd.
Verantwoordelijke: Selecteer de verantwoordelijke in de vervolgkeuzelijst om de feedback aan toe te wijzen.
Status: Klik om de status van de individuele feedback in te stellen.
Discussie en geschiedenis: In dit gedeelte worden de interne discussies en het geschiedenislogboek van de feedback weergegeven.
Voeg opmerkingen en antwoorden toe in het tekstveld die kunnen worden bekeken door de interne teamaccounts.
Als u klaar bent, klikt u op Verzenden.
Onbeantwoorde vragen beantwoorden, feedback
Volg de onderstaande stappen om te reageren op feedback op het tabblad Unanswered queries :
Controleer en controleer de zoekopdracht die door de gebruiker is opgegeven. Deze informatie helpt u te begrijpen waarnaar de lezer op zoek was, maar niet kon vinden.
Lees eventuele aanvullende opmerkingen van de gebruiker om meer context te krijgen over hun behoeften.
Gebruik de vervolgkeuzelijst Verantwoordelijke om de feedback toe te wijzen aan een relevant teamlid.
Neem de nodige stappen om de feedback op te vangen, zoals het maken van nieuwe inhoud, het bijwerken van bestaande artikelen of het toevoegen van relevante trefwoorden om de zoekresultaten te verbeteren.
Werk de feedback bij met eventuele opmerkingen/reacties met betrekking tot de feedback in het veld Discussies en geschiedenis .
Gebruik de statusopties (Open, Gepland, In uitvoering, Voltooid en Gesloten) om de voortgang van de feedback bij te houden.
Door feedback op dit tabblad aan te pakken, kunt u hiaten in de inhoud dichten en de zoekervaring voor uw lezers verbeteren.
Feedback beheren
Als u de feedback wilt toewijzen aan een teamaccount of als u de status wilt instellen van een feedback die is ontvangen op het tabblad Feedback of op het tabblad Unanswered queries ,
Schakel het selectievakje in naast de feedback waarvoor u de verantwoordelijke en status wilt bijwerken. Voor deze acties kan alleen feedback met de status Open worden geselecteerd.
Klik op () Feedback toewijzen of () Status wijzigen die beschikbaar is boven de lijst met feedback.
Er verschijnt een pop-up voor het beheren van feedback .
Als u de feedback wilt toewijzen aan een teamaccount, klikt u op de vervolgkeuzelijst Toewijzen en klikt u op het gewenste teamaccount. Gebruik het zoekveld om naar het teamaccount te zoeken.
Als u de status van de feedback wilt instellen, klikt u op de vervolgkeuzelijst Status selecteren en klikt u op de gewenste status (Openen, Gepland, In uitvoering, Voltooid, Gesloten).
Als u klaar bent, klikt u op Opslaan.
Veelgestelde vragen
Wat is het verschil tussen "Voltooid" en "Gesloten" in de Feedback Manager?
In de feedbackmanager geeft de status voltooid aan dat de feedback volledig is opgevolgd, terwijl Gesloten betekent dat alle acties met betrekking tot de feedback zijn opgelost. Zodra de feedback is gesloten, kan deze niet meer worden geopend, terwijl feedback in de status Volledig indien nodig kan worden ingesteld op Openen .
Bijvoorbeeld:
Stel dat een gebruiker feedback geeft over een probleem met een functie. Zodra het team de feedback heeft beoordeeld en behandeld, markeren ze deze als voltooid om aan te geven dat het werk is gedaan. Als de gebruiker later echter meldt dat het probleem niet volledig is opgelost, kan het team de status wijzigen van Voltooid terug naar Open om er verder aan te werken.
Aan de andere kant, als de feedback niet binnen het bereik valt of als het team alle gerelateerde acties voltooit, zoals het bijwerken van de documentatie en het informeren van de gebruiker, wordt de feedback gemarkeerd als Gesloten. Zodra feedback is gesloten, kan deze niet opnieuw worden geopend voor verdere wijzigingen.
Kan ik de gegevens exporteren uit de Feedbackmanager?
Ja, u kunt gegevens uit de feedback van de Feedbackmanager exporteren voor een maximum van 90 dagen.
Kan ik de beschikbare feedbackredenen aanpassen bij het selecteren van een dislike voor een artikel?
De redenen voor feedback (zoals Meer informatie nodig, Onnauwkeurige of irrelevante inhoud, Moeilijk te begrijpen, Ontbrekende/verbroken link of Overige) kunnen momenteel niet worden aangepast. Als u echter een aanpassing wilt aanvragen, neem dan contact op met onze support team.
Hoe moet ik effectief omgaan met en reageren op feedback op artikelen?
Begin met het prioriteren van feedback op artikelen met veel verkeer of onlangs bijgewerkte artikelen, vooral artikelen die zijn gemarkeerd als 'Vind ik niet leuk'. Pak eerst kritieke problemen aan, zoals onjuiste informatie of onduidelijke instructies. Zodra updates zijn uitgevoerd, moet u altijd controleren of het probleem is opgelost voordat u de feedback als voltooid markeert. Voor feedback die een antwoordverzoek bevat, antwoordt u beleefd via de feedbacktool, vat u de ondernomen actie samen en bedankt u de lezer voor zijn input.
Wat is de beste manier om met onduidelijke of onbeantwoorde feedback om te gaan en ervoor te zorgen dat er niets over het hoofd wordt gezien?
Bekijk de feedback op artikelen regelmatig, idealiter wekelijks, om op de hoogte te blijven van bruikbare items. Voor feedback die vaag of onduidelijk is, gebruik je context om de intentie te interpreteren of laat je een vervolgreactie achter als je tool dit toestaat. Vermijd het automatisch oplossen van dergelijke items. Houd onopgeloste feedback bij voor toekomstige follow-up. Voor nieuwe artikelen of recente updates, houd de feedback de eerste paar dagen nauwlettender in de gaten om eventuele onmiddellijke problemen op te sporen.