De Document360-app in Zendesk stelt je in staat om kennisbankartikelen te vinden en te delen terwijl je aan een ticket werkt. Je kunt artikelen lezen in het zijpaneel van het ticket, ze linken of invoegen in je antwoord, antwoorden opstellen met Eddy AI en nieuwe artikelen aanmaken zonder Zendesk te verlaten.
Voordat je begint
- Je beheerder moet de Document360-app installeren en verbinden. Zie Stel de Document360-app in voor Zendesk.
- Eddy AI-opties verschijnen alleen als je beheerder AI-functies voor de app heeft ingeschakeld.
- Als je beheerder agenten nodig heeft om in te loggen, heb je een Document360-gebruikersaccount of lezersaccount nodig in het project.
Log in op de Document360-app
Als je administratie vereist dat agenten inloggen, log je één keer in voordat je artikelen kunt zoeken of delen.
- Open een ticket bij Zendesk.
- Open de Document360-app in het zijpaneel van het ticket. Het scherm Access your knowledge base verschijnt.
- Klik op Inloggen.
Wat er daarna gebeurt, hangt af van hoe je beheerder het aanmelden heeft ingesteld:
- Als stille agent-inloggegevens zijn ingesteld en je Zendesk-e-mailadres overeenkomt met je Document360-e-mailadres, ben je direct ingelogd. Je wordt niet om een wachtwoord gevraagd.
- Anders opent er een inlogvenster. Log in met je Document360-gegevens of de SSO van je organisatie.
Zodra je bent ingelogd, toont de app de artikelen die je account kan raadplegen. Je blijft ingelogd wanneer je tussen tickets wisselt.
Om uit te loggen, klik je rechtsboven op je initialen in de app en selecteer je Uitloggen. Het menu toont ook het e-mailadres waarmee je bent ingelogd.
Als je geen Document360-account in het project hebt, vraag dan een projecteigenaar of beheerder om je als gebruiker of lezer toe te voegen.
Vind artikelen voor een ticket
Wanneer je de Document360-app opent in een ticket, toont deze artikelen die overeenkomen met het ticket.
- Aanbevolen artikelen: Artikelen die je kunnen helpen het ticket op te lossen, vermeld onder AANBEVOLEN ARTIKELEN.
- Zoek: Typ een term in het veld Ask Eddy AI (of) Search article om zelf in de kennisbank te zoeken.
- Filter: Klik op het filterpictogram om alle werkruimtes en talen te doorzoeken, of kies Specifiek onder Werkruimte of Taal om de resultaten te verfijnen.
Lees een artikel in het zijpaneel
- Klik op een artikeltitel. Het artikel opent in het zijpaneel.
- Om het in een groter venster te lezen, klik je op het pictogram 'Uitbreiden om te pop-up' () te klikken. Om terug te keren naar het zijpaneel, klik je op het inklappen () icoon in de pop-up.
- Om het artikel op je kennisbanksite te openen, klik je op het icoon 'open in nieuw tabblad' naast de artikeltitel. Het artikel opent in een tabblad voor een nieuwe browser.
- Om terug te keren naar de lijst met artikelen, klik op Terug.
De app onthoudt of je liever artikelen leest in het zijpaneel of in het grotere venster.
Deel een artikel in je reactie
Kies vanuit een open artikel hoe je het aan je antwoord toevoegt:
- Linkartikel: Voegt een link naar het artikel toe in je reactie.
- Inhoud invoegen: Voegt de volledige artikelinhoud toe aan je antwoord.
Je kunt ook een artikel direct uit de lijst delen, zonder het te openen. Klik naast het artikel op het Linkartikel-icoon om de link toe te voegen, of op het Toevoegen van inhoud (+)-icoon om de inhoud toe te voegen.
Gebruik Eddy AI om antwoorden op te stellen en antwoorden te vinden
Wanneer AI-functies zijn ingeschakeld, helpt Eddy AI je om het ticket te beantwoorden.
- Vraag het aan Eddy AI: Bovenaan de app stelt Eddy AI een vraag voor op basis van het ticket. Klik erop om een door Eddy AI gegenereerd antwoord uit je kennisbank te krijgen. Je kunt ook je eigen vraag in het zoekveld typen.
- Stel een antwoord op: Klik in het antwoordvenster op het Document360-icoon en selecteer Concept reply with Eddy AI. Eddy AI schrijft een voorgestelde reactie op basis van het ticket, in dezelfde taal als het gesprek.
- Bekijk voorgestelde artikelen: Klik in het antwoordvenster op het Document360-icoon en selecteer Suggestieve artikelen bekijken om tot vijf aanbevolen artikelen te zien.
Om feedback te geven op een Eddy AI-antwoord, klik hieronder op Share your feedback , voeg een optionele opmerking toe en klik op Verzenden. Selecteer Notify me als je reactie wilt horen.
Als je bent ingelogd op de app, worden je Eddy AI-zoekopdrachten en feedback gekoppeld aan je Document360-account in Eddy AI-zoekanalyse.
Wanneer je de Messaging API van Zendesk gebruikt, verschijnen nieuwe berichten mogelijk niet meteen, omdat Zendesk berichten soms in batches verwerkt wanneer de activiteit hoog is. Concept-antwoord en Bekijk voorgestelde artikelen kunnen iets langer duren voordat de laatste berichten worden weerspiegeld. Tickets van formulieren, live chat en andere kanalen worden niet beïnvloed.
Maak een artikel van Zendesk
Je kunt de oplossing van een ticket omzetten in een kennisbankartikel. Als je beheerder agenten laat inloggen, is deze optie alleen beschikbaar als je contentrol het maken van artikelen toestaat. Lezers zien de optie Aanmaken niet.
- Klik in de Document360-app op Aanmaken.
- Selecteer Nieuw Artikel. Om in plaats daarvan een categorie aan te maken, selecteer je Nieuwe Categorie.
- Voer de titel van het artikel in.
- Selecteer de categorie of subcategorie voor het artikel. Je kunt hier ook een wortelcategorie of subcategorie aanmaken.
- Schrijf de artikelinhoud in de artikelinhoud. Het is een Markdown-editor die koppen ondersteunt (H2 en H3), vetgedrukt, cursief, geordende en ongeordende lijsten, codeblokken, hyperlinks en afbeeldingen.
- Klik op Aanmaken.
Het artikel wordt opgeslagen als concept. Een redacteur moet het beoordelen en publiceren via het Kennisbankportaal. Als je hebt ingelogd, toont het artikel jou als de maker.
Gebruik quick launch in het antwoordpaneel
Je kunt Document360 ook openen via de knoppen onderaan het antwoordpaneel.
- Klik op het Document360-icoon in de antwoordknoppen.
- Selecteer de werkruimte en de taal om te zoeken.
- Typ een zoekterm.
- Voor elk resultaat selecteer je Link artikel om de URL van het artikel aan je antwoord toe te voegen, of Insert article om de volledige inhoud toe te voegen.
Om hier een artikel te maken, klik je op het plus-icoon (+).
FAQ
Worden artikelen die door Zendesk zijn gemaakt direct gepubliceerd?
Nee. Ze worden opgeslagen als concepten. Een beheerder, eigenaar of redacteur moet ze beoordelen en publiceren via het kennisbankportaal voordat ze op je kennisbanksite verschijnen.
Kan ik meerdere artikelen tegelijk maken vanuit Zendesk?
Nee. Je maakt artikelen één voor één.
Waarom kan ik sommige artikelen of de optie Aanmaken niet zien?
Als je bent ingelogd, toont de app alleen de inhoud die je Document360-account kan raadplegen. Lezers zien alleen gepubliceerde inhoud en nooit concepten, verborgen artikelen of privénotities. De optie Aanmaken is alleen beschikbaar als je contentrol het maken van artikelen toestaat.
Waarom was ik uitgelogd bij de app?
Je beheerder heeft het Document360 API-token van het project ververst, of je bent uit het project verwijderd. Open de app en klik opnieuw op Aanmelden . Als je uit het project bent verwijderd, vraag dan een projecteigenaar of beheerder om je weer toe te voegen.