Het beheren van artikelfeedback in Document360 betekent het bekijken van door lezers ingediende likes, dislikes en opmerkingen op je kennisbasisartikelen, en vervolgens die feedbackpunten als team toewijzen, bijwerken en oplossen. De Feedbackmanager geeft je de tools om feedback te triageren, de voortgang van oplossingen met statuslabels te volgen, intern te communiceren via discussies, lezers te informeren wanneer hun zorg is aangepakt, en gesloten feedback te heropenen wanneer er een probleem terugkomt. Je kunt ook feedback beheren vanuit de tools die je team al gebruikt, zoals ticketing of projectmanagementsystemen, via de API.
Reageer op feedback van het artikel
-
Navigeer naar Feedback manager () in de linker navigatiebalk van het kennisbankportaal.
-
Klik op Artikelen, selecteer vervolgens het tabblad Feedback .
-
Selecteer een feedbackitem uit de lijst om het te openen in het detailpaneel.
-
Bekijk de reactie van de lezer. Het artikel dat de feedback heeft ontvangen, wordt bovenaan getoond ter referentie.
-
Selecteer indien nodig een teamlid uit het dropdown Toegewezen om de feedback toe te wijzen.
-
Typ je antwoord in het veld Discussies & geschiedenis , en kies dan hoe je het opslaat:
- Klik op Notitie toevoegen om deze als interne notitie op te slaan die alleen jouw team kan zien.
- Klik op Notitie toevoegen en de lezer op de hoogte stellen om deze op te slaan en ook naar de lezer te mailen. Deze optie is alleen beschikbaar als de lezer 'Op de hoogte brengen van updates' heeft geselecteerd en zijn e-mailadres heeft opgegeven bij het indienen van de feedback.
Beide acties voegen alleen maar toe aan de discussie. Het verandert de status van de feedback niet, dus je kunt heen en weer gaan met je team of de lezer voordat je beslist hoe je het oplost.
-
Wanneer je klaar bent om de feedback op te lossen, selecteer dan een status uit het keuzemenu Status :
| Status | Beschrijving |
|---|---|
| Open | Standaardstatus. De feedback is nog niet aangepakt. |
| Gepland | De feedback is beoordeeld en ingepland voor toekomstige actie. |
| In uitvoering | Een teamlid werkt actief aan het beantwoorden van de feedback. |
| Volledig | De feedback is aangepakt. Je kunt nog steeds opmerkingen toevoegen als dat nodig is. |
| Gesloten | De feedback wordt opgelost en vergrendeld. Om verdere wijzigingen aan te brengen, open deze opnieuw. |
Door Gesloten te selecteren opent een bevestigings-popup. Bekijk meer over Sluit-feedback en breng de lezers hieronder op de hoogte . Als je opnieuw aan een gesloten item moet werken, zie Gesloten Weer Openen.
Geef feedback en informeer lezers
Wanneer je de status van een individueel feedbackitem op Gesloten zet, verschijnt er een bevestigingsvenster. Het bewerkbare commentaarvakje in dit pop-up is vooraf gevuld met elke notitie die je al voor dat feedbackitem hebt toegevoegd. Als je er nog geen hebt toegevoegd, kun je hier een slotnotitie typen voordat je verder gaat.
- Klik op Feedback sluiten om het item te sluiten zonder de lezer te informeren.
- Klik op Sluiten en informeer de lezer om het item te sluiten en stuur je reactie per e-mail naar de lezer. Als je het reactievak leeg laat, wordt de lezer nog steeds geïnformeerd dat zijn feedback is gesloten, maar de melding bevat geen reactietekst.
Zodra een feedbackitem gesloten is, is het vergrendeld. Je kunt geen notities toevoegen, niet reageren op de lezer, of de toegewezen of status wijzigen totdat je het opnieuw opent.
Closed feedback heropenen
Open een gesloten feedbackitem opnieuw wanneer het probleem niet volledig is opgelost, bijvoorbeeld wanneer een lezer een update doet, een contentcorrectie niet klopt, of het item per ongeluk is gesloten of voordat de artikelupdate werd gepubliceerd.
- Selecteer in het tabblad Feedback het gesloten feedbackitem uit de lijst.
- Klik op het Status-dropdown en kies Heropenen. Dit is de enige optie die beschikbaar is voor een gesloten item.
- In het feedbackvenster Heropenen kun je optioneel een notitie typen waarin je uitlegt waarom je het item opnieuw opent.
- Klik op feedback heropenen.
De feedbackstatus verandert van Gesloten naar Open, en de lijst wordt direct bijgewerkt. De statuswijziging wordt geregistreerd in Discussies & geschiedenis, samen met wie deze opnieuw heeft geopend, wanneer, en samen met een notitie als deze is toegevoegd. De toegewezen persoon en de bestaande discussie blijven zoals ze waren, en je kunt notities toevoegen, reageren op de lezer en de status opnieuw wijzigen.
Om het item gesloten te houden, klik je op Annuleren of sluit je de pop-up. Er wordt niets opgeslagen en elke notitie die je typte wordt weggegooid.
- Heropenen geeft de lezer geen melding. Om ze bij te werken, gebruik je ' Voeg notitie toe' en laat de lezer weten nadat het item is heropend.
- Gesloten feedback kan item voor item opnieuw worden geopend. Bulkheropening is niet mogelijk.
Geef feedback en verander de status
Om de toegewezen persoon of status van meerdere feedbackitems tegelijk bij te werken:
- Selecteer de selectievakjes naast de feedbackitems die je wilt bijwerken. Alleen feedback met de status Open, In Progress, Gepland en Voltooid kan worden geselecteerd.
- Klik vanaf de werkbalk boven de lijst op () Toewijzen aan, () Status wijzigen, of () Markeer als gesloten, afhankelijk van wat je wilt doen.
Door op Toewijzen aan of Status wijzigen te klikken , opent het pop-up Beheren van feedback :
- Om de feedback toe te wijzen, klik je op het dropdown Toegewezen en selecteer je het gewenste teamlid. Gebruik het zoekveld om een gebruiker op naam te vinden.
- Om de status bij te werken, klik je op het keuzemenu Status en selecteer je de gewenste status: Open, Gepland, In uitvoering of Voltooid.
- Klik op Update.
Door op Markeren als gesloten () te klikken, verschijnt er een bevestigingsvenster voor de geselecteerde items met opties gebaseerd op de feedbackselectie. Klik op Sluit alle feedback om ze te sluiten zonder lezers te informeren, of Klik en laat de lezer weten dat je ook je reactie naar elke lezer stuurt.
Beheer artikelfeedback vanaf de Overzichtspagina
De Taken-kaart op de Overzichtpagina toont feedbackitems van artikelen die aan jou zijn toegewezen door de Feedbackmanager.
Elke feedbacktaak op de Taken-kaart toont de titel van het artikel, het type taak, de status, de deadline en de toegewezen persoon. Je kunt de volgende snelle acties uitvoeren door met de muis over een taak te gaan of het vakje aan te vinken:
- Snooze (): Stel de taak tijdelijk uit. Kies morgen (9 uur), volgende week (dezelfde weekdag volgende week, 9 uur), of een aangepaste datum en tijd.
- Feedback beheren (): Wijs de feedback toe aan elke gebruiker, stel de status in op Open, Gepland, In uitvoering of Voltooid.
- Informatie (): Beweeg met de muis over een feedbackitem en klik op dit pictogram om details te bekijken zoals bijdragers, artikelstatus, URL en beschrijving.
Door op een feedbacktaak op de Taak-kaart te klikken, kom je direct naar het bijbehorende item in het tabblad Feedback van de Feedback-manager.
Feedback ingediend via AI-assistenten
Als je project Document360 MCP gebruikt, kunnen gebruikers feedback op gepubliceerde artikelen sturen via een verbonden AI-assistent, bijvoorbeeld wanneer de assistent merkt dat een artikel onduidelijk of verouderd is. Deze feedback verschijnt in het tabblad Feedback zoals elke andere artikelfeedback, en wordt geregistreerd tegen het account dat de AI-assistent heeft gekoppeld.
Elke reden die via MCP wordt verzonden, wordt als volgt weergegeven in de Feedback-manager:
| Reden verzonden via MCP | Weergegeven in de Feedbackmanager als |
|---|---|
| Onduidelijk | Moeilijk te begrijpen |
| Vermist | Meer informatie nodig |
| Verbroken link | Verbroken link |
| Irrelevant | Irrelevante inhoud |
| Verouderd | Andere, met de opmerking voorafgegaan door [Verouderd] |
| Overig | Overigen |
Als een beheerder een reden heeft hernoemd op de Feedback-formulierpagina , wordt het hernoemde label in plaats daarvan weergegeven.
Je beheert deze feedback op dezelfde manier als feedback van de kennisbanksite. Teamleden kunnen ook de status, de toegewezen persoon of interne feedback bijwerken via hun AI-assistent. Voor meer informatie, zie Ondersteunde MCP-tools.
Beheer artikelfeedback via de API
Als je team werk bijhoudt in een andere tool, zoals een ticketing- of projectmanagementsysteem, kun je de Document360 API (v3) gebruiken om artikelfeedback naar die tool te brengen en statusupdates terug te sturen naar Document360. De API verwerkt feedback op zowel artikelen als paginacategorieën, en elk feedbackrecord toont welk type het is.
Met de API kun je:
- Geef feedback voor een werkruimte en taal een lijst, gefilterd op status, type feedback (leuk of niet), artikel- of paginacategorie, een specifiek artikel, een datumbereik of wanneer de feedback voor het laatst is bijgewerkt.
- Krijg één feedback.
- Bekijk de interne discussie over een feedbackpunt.
- Verander de status of toegewezen van een feedbackitem, of sluit het met een optionele opmerking aan de lezer.
Om deze endpoints te gebruiken, heeft de API-sleutel een contentrol nodig met de View-machtiging zodat Feedback-manager feedback kan lezen, en de Update-toestemming om deze te wijzigen. Dit zijn standaard-endpoints en vereisen de premium API-add-on niet. Voor details over verzoeken en antwoorden, zie de Document360 API-referentie.
- Wanneer je feedback via de API sluit en ervoor kiest de lezer te informeren, krijgt de lezer alleen een e-mail als hij bij het indienen van de feedback ' Notify me about updates ' heeft geselecteerd.
- Gesloten feedback kan niet worden bijgewerkt of opnieuw geopend via de API. Om er opnieuw aan te werken, open je het opnieuw in de Feedback-manager.
- Het toevoegen van discussienotities en bulkupdates is niet beschikbaar via de API.
- API-antwoorden bevatten de reactie van de lezer, maar niet hun naam of e-mailadres.
Feedback van artikelen exporteren
- Ga naar het tabblad Feedback in de Article feedback manager.
- Gebruik de filteropties om de lijst indien nodig te verfijnen.
- Klik op CSV exporteren ().
- Wacht een paar seconden. Een download-icoon verschijnt naast de feedbacklijst.
- Klik op het download-icoon om het bestand op te slaan in je lokale opslag.
Alleen de laatste 90 dagen aan feedbackgegevens kunnen tegelijk worden geëxporteerd.
Best practices
- Geef prioriteit aan feedback die als Niet leuk is gemarkeerd, vooral die met onjuiste informatie of onduidelijke instructies, omdat dit de meest urgente kwaliteitsproblemen van de inhoud vormen.
- Controleer voordat je feedback als Voltooid markeert of het artikel is bijgewerkt en dat de zorg van de lezer volledig is opgelost.
- Gebruik het veld Discussies & geschiedenis om te documenteren welke actie is ondernomen, zodat de volledige context zichtbaar is voor alle teamleden.
- Voor feedback waarbij de lezer om een melding heeft gevraagd, gebruik Noten toevoegen en de lezer op de hoogte stellen zodat ze direct iets terughoren. Gebruik Notitie toevoegen voor interne updates die de lezer niet hoeven te bereiken
- Wanneer je gesloten feedback opnieuw opent, voeg dan een notitie toe waarin je uitlegt waarom, zodat je team kan zien waarom het item is teruggekomen.
- Bekijk dagelijks de feedback die je krijgt toegekend via de Taken-kaart op de Overzichtspagina om te zorgen dat er niets doorkomt.
- Gebruik de opties voor toewijzen en status wijzigen om opgeloste feedback na een contentsprint efficiënt af te ronden.
FAQ
Wat is het verschil tussen "Voltooid" en "Gesloten" in de Feedbackmanager?
Voltooid geeft aan dat de feedback is aangepakt, maar je kunt nog steeds notities toevoegen en de status wijzigen, bijvoorbeeld door het terug te zetten naar Open als het probleem zich weer voordoet. Gesloten betekent dat alle acties zijn afgerond en de feedback vergrendeld is. Om opnieuw aan een Gesloten item te werken, selecteer je Heropen in het Status-dropdownmenu, waarmee het weer op Open wordt gezet.
Wordt de lezer geïnformeerd wanneer ik de gesloten feedback opnieuw open?
Nee. Heropenen verandert alleen de status van Gesloten naar Open en registreert de wijziging in Discussies & geschiedenis. Elke notitie die je toevoegt tijdens het heropenen is alleen zichtbaar voor jouw team. Om de lezer bij te werken, gebruik je Notitie toevoegen en laat de lezer op de hoogte nadat het item is heropend.
Kan ik artikelfeedback beheren vanuit een ticketing- of projectmanagementsysteem?
Ja. Gebruik de Document360 API (v3) om feedback in je tool te halen, en werk vervolgens de status of toegewezen persoon bij of sluit deze vanaf daar. De API werkt met elk hulpmiddel. Voor meer informatie, zie Beheren van artikelfeedback via de API hierboven.
Kan ik gesloten feedback opnieuw openen via de API?
Nee. Zodra feedback is gesloten, kan de API het niet meer updaten of heropenen. Om er opnieuw aan te werken, selecteer je opnieuw openen in het status-dropdown in de Feedback-manager. Nadat het opnieuw is geopend, kun je het opnieuw via de API updaten.
Hoe kan ik effectief omgaan met en reageren op feedback van artikelen?
Begin met het prioriteren van feedback op drukbezochte of recent bijgewerkte artikelen, vooral items die als Niet Leuk zijn gemarkeerd. Pak eerst kritieke problemen aan, zoals onjuiste informatie of onduidelijke instructies. Zodra er updates zijn gedaan, controleer dan of het probleem is opgelost voordat de feedback als Voltooid wordt gemarkeerd. Voor feedback die een reactieverzoek bevat, gebruik de knop 'Notitie toevoegen en de lezer op de hoogte brengen ' in het gedeelte Discussies & geschiedenis om een antwoord naar de lezer te sturen.
Wat is de beste manier om met onduidelijke feedback om te gaan en ervoor te zorgen dat er niets over het hoofd wordt gezien?
Bekijk feedback regelmatig, bij voorkeur wekelijks, om op de hoogte te blijven van uitvoerbare punten. Voor feedback die vaag of onduidelijk is, gebruik de beschikbare context om intentie te interpreteren. Vermijd het automatisch oplossen van ambigu punten. Voor nieuwe artikelen of recente updates, volg feedback in de eerste dagen nauwkeuriger om directe zorgen te signaleren. Houd onopgeloste items bij met de Status van Gepland of In uitvoering zodat ze zichtbaar blijven voor je team.
Waarom heb ik een e-mailmelding ontvangen maar kan ik de feedback niet vinden in de Feedback-manager?
Als een lezer zijn feedback intrekt (bijvoorbeeld door een Like of Dislike ongedaan te maken) voordat je team deze heeft opgepikt, wordt de feedback automatisch verwijderd uit de Feedbackmanager. E-mailmeldingen worden verzonden wanneer feedback voor het eerst wordt ingediend, maar de feedbackvermelding is mogelijk niet meer beschikbaar als de lezer deze later heeft teruggetrokken. Als de feedback al is opgepikt (toegewezen, een statuswijziging gegeven of een notitie toegevoegd), verwijdert het intrekken deze niet. In plaats daarvan registreert Document360 de terugtrekking in het veld Discussies & geschiedenis met een tijdstempel, en als het een dislike was die werd ongedaan, wordt het item ook automatisch gesloten
Kan ik feedbackgegevens exporteren vanuit de Feedbackmanager?
Ja. Je kunt feedbackgegevens exporteren vanuit de Feedbackmanager voor maximaal 90 dagen per keer. Klik op CSV exporteren () in de Feedback-tabbladwerkbalk en download het bestand wanneer het klaar is.
Waarom kan ik geen gesloten feedbackitems selecteren bij bulkselectie?
Gesloten feedbackitems kunnen niet worden geselecteerd met de optie voor bulkselectie in de Feedbackmanager. Bulkselectie geldt alleen voor actieve (niet-gesloten) feedbackitems. Om een gesloten item opnieuw te openen, open het en selecteer Heropen uit het Status-dropdownmenu. Om gesloten feedbackitems te exporteren, gebruik je de optie Filter: bijvoorbeeld een datebereik- of statusfilter en exporteer vervolgens de resultaten.
Waarom toont een feedbackitem een andere reden om het niet leuk te vinden dan de reden die de lezer heeft gekozen?
Een beheerder heeft de reden op de Feedbackformulierpagina hernoemd. Een hernoemde reden vervangt de oude naam in de Feedbackmanager, ook bij feedback die vóór de naamswijziging is ingediend. De reden zelf verandert niet, alleen het label. Voor meer informatie, zie het formulier Feedback configureren.