Zendesk

Zendesk is software voor klantenondersteuning die bedrijven helpt bij het effectief beheren van vragen, klachten of andere ondersteuningsverzoeken van klanten.

Met de Document360-kennisbank die in uw Zendesk platform is geïntegreerd, kunnen uw ondersteuningsmedewerkers on-point antwoorden geven op vragen van klanten door ondersteuningsartikelen te zoeken en te delen zonder te schakelen tussen verschillende tabbladen in hun browsers.

Zonder de Zendesk omgeving te verlaten, kunnen agenten efficiënt artikelen op de Document360 kennisbank maken.

Bekijk: Zendesk integreren met Document360

Basis installatiehandleiding

Installeren Document360 op Zendesk

Voordat u gebruik kunt maken van Document360, moet de app apart worden geïnstalleerd op uw Zendesk ondersteuningsconsole. Ga naar Zendesk en log in op uw account.

1. Ga naar de Zendesk Marketplace en klik op Apps.

2. Voer op het zojuist geopende tabblad Marketplace het veld Apps filteren inDocument360.

3. Klik op de app.

4. Klik op het tabblad Installeren om de instructies weer te geven en eventuele pre-installatietaken uit te voeren.

5. Klik rechtsboven op Installeren .

6. Als u meerdere accounts hebt, selecteert u het gewenste account en klikt u op Installeren.

   

7. Om de installatie te voltooien, moet u de titel-, token- en beperkingsgegevens in de respectievelijke velden invoeren.

8. Als u klaar bent, klikt u op Installeren.

Configureren Document360 met Zendesk

Volg de onderstaande stappen om een API-token Document360te verkrijgen.

1. Navigeer naar () in de linkernavigatiebalk in de Knowledge Base-portal.

2. Navigeer in het linkernavigatiedeelvenster naar Knowledge base portal > Extensions.

3. Klik in de Help desks sectie op Zendesk.

4. Klik op Instellen.

5. Klik in de optie API-token genereren op Genereren.

   Er verschijnt een pop-up Extensietoken genereren .

6. Klik op Ja.

   Er verschijnt een pop-up Verbinden met Zendesk waarin uw token wordt weergegeven.

7. Klik op het pictogram Kopiëren () om het token te kopiëren.

8. Klik op Sluiten.

9. Ga naar het Zendesk platform en vul het veld Titel in.

10. Plak in het veld Token het gekopieerde API-token van Document360.

11. Voeg de gewenste beperkingsinstellingen toe. Deze optie is standaard uitgeschakeld.

12. Klik op Installeren.

    

Gefedereerd zoeken configureren Zendesk

Volg deze stappen om Federated Search te configureren Zendesk in Document360:

Toegang Zendesk Opstelling in Document360

Volg de onderstaande stappen om in te stellen Zendesk vanuit de Knowledge Base-portal:

1. Navigeer naar () in de linkernavigatiebalk in de Knowledge Base-portal.

2. Navigeer in het linkernavigatiedeelvenster naar Knowledge base portal > Extensions.

3. Klik in het gedeelte Helpdesk op Zendesk.

4. Klik op Instellen om het Zendesk configuratiepaneel te openen.

   

5. Klik in het Zendesk configuratievenster op Configureren onder Zendesk federatief zoeken.

   Het deelvenster Federatief zoeken instellen Zendesk wordt weergegeven.

   

6. Geef de volgende gegevens op:

   • Subdomein:
     Kopieer het subdomein van uw Zendesk URL.
     Voorbeeld: Voor de URL https://kovaico3776.zendesk.com/admin/apps-integrations/apis/zendesk-api/settings/tokens/is https://kovaico3776.zendesk.comhet subdomein .

   • E-mailadres:

     1. Ga naar de Zendesk overzichtspagina, klik op Instellingen () en selecteer Ga naar beheercentrum.

     2. Ga in de linkernavigatiebalk naar Kanalen en klik op E-mail om e-mailconfiguraties weer te geven.

     3. Zoek in het gedeelte Ondersteuningsadressen het e-mailadres van uw Zendesk account.

   • ZendeskAPI-token:

     1. Klik op de Zendesk overzichtspagina op Instellingen () en selecteer Ga naar beheercentrum.

     2. Ga in de linkernavigatiebalk naar Apps en integraties > Zendesk API.

     3. Klik op API-token toevoegen en kopieer het gegenereerde token.

7. Klik op Valideren om de gegevens die u hebt ingevoerd te bevestigen.

8. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Synchroniseren met Zendesk de gewenste werkruimte en taal in uw Document360-project om mee Zendeskte synchroniseren.  

9. Zodra de configuratie is voltooid, klikt u op Opslaan.

   U kunt nu uw Document360-artikelen zoeken en openen als externe bronnen binnen het Zendesk platform.

NOTITIE

Om een naadloze synchronisatie te garanderen, moeten de taalcodes overeenkomen tussen het Zendesk-ticketingplatform en Document360.

AI-functionaliteiten inschakelen voor Zendesk uitbreiding vanuit de kennisbankportal

Door AI-ondersteunend zoeken voor de Zendesk extensie in te schakelen, kunnen agenten naadloos AI-gestuurde antwoorden uit uw kennisbank ophalen zonder de interface te verlaten, waardoor de Zendesk efficiëntie en nauwkeurigheid van de respons worden verbeterd. Om AI-ondersteunend zoeken in te stellen,

1. Navigeer naar () in de linkernavigatiebalk in de Knowledge Base-portal.

2. Navigeer in het linkernavigatiedeelvenster naar Knowledge base portal > Extensions.

3. Klik op Wijzigen in de kolom API-token genereren . Het dialoogvenster Verbinden met Zendesk verschijnt.

4. Voer het token in dat is gegenereerd in het Zendesk tokenveld .

5. Schakel de schakelaar AI-ondersteunend zoeken in om toegang tot AI-zoeken in de Zendesk  extensie toe te staan.

   NOTITIE

   Als u de AI-ondersteunende zoekfunctie voor Zendesk extensie wilt inschakelen, moet u de ondersteunende zoekfunctie voor KB-widget en extensies inschakelen in de instellingen van de kennisbank. Als je de instellingen niet hebt ingeschakeld, blijft de AI-ondersteunende zoekschakelaar uitgeschakeld.

6. Schakel de schakelaar voor AI-suggesties en antwoordgenerator in om automatisch door AI voorgestelde artikelen te krijgen en op basis daarvan reacties te genereren voor uw ondersteuningstickets.

   Dit maakt het gemakkelijk en handig om supporttickets op het Zendesk platform af te handelen.

7. Als u klaar bent, klikt u op Opslaan.

Ondersteuning verbeteren Zendesk : Vind voorgestelde artikelen en conceptantwoorden met Eddy AI

Zodra u ervoor zorgt dat AI-zoeken is ingeschakeld voor de Zendesk extensie,

1. Klik op het vastgezette Document360-pictogram in de Zendesk zijbalk of open het vanuit de zijbalk.

   De door Eddy AI aanbevolen artikelen worden geladen in het Document360-paneel.

2. Wanneer u in het Document360-paneel in de zoekbalk begint te typen, wordt u gevraagd om in de kennisbank te zoeken met behulp van Eddy AI.

   NOTITIE

   Voor deze extensie worden Eddy AI-ondersteunende zoekanalyses vastgelegd. U kunt de analyses filteren door de Zendesk-extensie als bron te selecteren.

3. De werkruimte- en taalfilters worden weergegeven op basis van de configuratie voor inhoudstoegang die in de extensie is ingesteld.

4. Klik op het Document360-pictogram in het antwoordvenster om de onderstaande twee opties te vinden:

1. Stel een antwoord op met Eddy AI

• Als u op deze optie klikt, wordt een voorgesteld antwoord gegenereerd op basis van de context van het ondersteuningsticket.

• Als Eddy AI niet zeker is van het antwoord, zal het een terugvalreactie geven.

• Het opgestelde antwoord wordt gegenereerd in dezelfde taal als het gesprek.

  NOTITIE

  • Als AI-waarschuwingen voor kredietgebruik zijn ingeschakeld in de instellingen voor meldingstoewijzing, ontvangt u e-mailmeldingen wanneer het kredietverbruik 80%, 90% en 100% bereikt.

  • De kredietlimieten zijn als volgt:

    • Proefabonnement: 500 credits

    • Business-/Enterprise-abonnementen met AI-ondersteuning bij het zoeken (inclusief oudere klanten met de AI Search-add-on): 5000 tegoeden

2. Voorgestelde artikelen bekijken

   • Als u op deze optie klikt, wordt de pop-up van de kennisbank geopend met door Eddy AI aanbevolen artikelen.

   • Er worden maximaal 5 artikelen getoond.

   • Bij het ophalen van artikelen houdt Eddy AI rekening met het toegepaste werkruimtefilter.

Ter informatie

Zendesk kan de synchronisatie van nieuwe berichten via hun Messaging API uitstellen om de prestaties te optimaliseren en de systeembelasting te verminderen. Als gevolg hiervan kunnen gegevens met regelmatige tussenpozen in batches worden verwerkt, vooral in omgevingen met grote volumes. Deze vertraging is alleen van toepassing op de Messaging API en niet op tickets die zijn aangemaakt via formulieren of live chat of via een andere ondersteunde manier. Als gevolg hiervan kunnen functies zoals Conceptantwoord en Voorgestelde artikelen weergeven een kleine vertraging vertonen bij het weergeven van de meest recente gegevens.

Artikelen over ticketreacties zoeken en delen

Terwijl u reageert op supporttickets, kunt u de geïnstalleerde Document360-app gebruiken om op klanten te reageren. Je hebt direct toegang tot de Kennisbank in de Zendesk omgeving.

Maak een artikel op de Knowledge base van Zendesk

Op het Zendesk platform kun je artikelen maken in je Knowledge base, zonder dat je extra teamaccounts nodig hebt.

1. Klik op Een artikel maken in het Document360 app-frame of klik op het pluspictogram (+).

2. Voeg de titel van het artikel toe en selecteer de categorie of subcategorie waarin u het nieuwe artikel wilt plaatsen.

NOTITIE

U kunt categorieën en subcategorieën op hoofdniveau maken in uw kennisbank vanuit Zendesk.

3. U kunt de inhoud van uw artikel schrijven in de Markdown-editor.

4. In de hoofdteksteditor van het artikel zijn basistekstopmaak beschikbaar, zoals koppen (H2 en H3), Vet, Cursief, Geordende lijst en Ongeordende lijst, en Invoegopties zoals codeblok, Hyperlink en Afbeelding.

5. Als u klaar bent, klikt u op Maken.

   Het artikel is gemaakt in een conceptstaat , zodat uw redacteuren het kunnen beoordelen en verbeteren voordat het op de Knowledge Base wordt gepubliceerd.

Document360 snel starten in het antwoordpaneel

Klik in de chatbediening onderaan op het Document360 logo dat wordt weergegeven door het D-pictogram om de module te openen.

1. Selecteer de werkruimte en taal Document360 waarnaar u wilt verwijzen.

2. De relevante artikelen verschijnen wanneer u de zoekopdracht gebruikt.

3. Vanuit dit deelvenster kunt u het volgende doen:
   Link artikel - om de Document360-URL van het artikel te delen
   (ofwel)
   Artikel invoegen - om de inhoud van het artikel in het antwoord in te voegen

4. Klik op het pluspictogram (+) om artikelen voor uw Document360-kennisbank te maken vanuit Zendesk.

Verwijderen Document360 uit Zendesk

Volg de onderstaande stappen om een geconfigureerde Document360-toepassing Zendeskte verwijderen:

1. Navigeer op het Zendesk platform vanuit het linkernavigatiedeelvenster naar Apps en integraties > Apps > Zendesk Support-apps.

   De pagina Mijn apps wordt weergegeven.

2. U kunt de lijst met apps vinden die momenteel zijn geïnstalleerd.

3. Plaats de muisaanwijzer op de Document360 app.

4. Klik op het pictogram Instellingen () en klik vervolgens op Verwijderen.

5. Klik in het promptvenster voor App verwijderen op App verwijderen.

Probleemoplossing

Zendesk Configuratiefout bij federatief zoeken

Fout: Zendesk configuratie is onjuist

Deze fout kan optreden als uw Zendesk abonnement geen ondersteuning biedt voor federatief zoeken of als het API-token, de e-mail-id of het subdomein onjuist zijn geconfigureerd. Zendesk Federated Search is alleen beschikbaar voor Zendesk gebruikers met een Enterprise- en Enterprise Plus-account. Zorg ervoor dat uw abonnement deze functie ondersteunt door uw abonnement te verifiëren met Zendesk.

Stappen om op te lossen:

1. Verifieer uw Zendesk plan: Als u geen Enterprise-gebruiker bent, kunt u uw Zendesk account upgraden om toegang te krijgen tot federaal zoeken.

2. Controleer de configuratiegegevens: Zorg ervoor dat het API-token, de e-mail-ID en het subdomein correct zijn ingevoerd volgens de Zendesk documentatie.

Als u een gebruiker van een Enterprise-abonnement bent en nog steeds problemen ondervindt, neemt u contact op met Document360 support de volgende gegevens:

• Een screenshot van het subdomein dat is toegevoegd in zowel Document360 Zendeskals .

• Het HAR-bestand wordt in logboeken opgenomen om aanvraagdetails vast te leggen. Lees het artikel voor Generating a HAR file meer informatie.